1、“.....处理预订资料如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面。预订单按要求放入预订资料架工作项目名称销售部预订工作项目承担前台接待工作项目程序标准审销售部预定单仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类了解房间预订情况对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料将预订资料按要求放更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。工作项目名称客史档案的建立与查询处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放臵在预定单上，并逐项输入电脑。建立客史首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址邮政编码国籍城市名称证件名称证件号码等，以此为据......”。

2、“.....登记，填完后向客人重复遍，谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚向客人道谢告诉客人预订已，并告诉客人自己的姓名感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面。预订单按要求放入预订资料架工作项目名称酒店前厅培训方案或建议客人改期。次致歉，希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐登记，填完后向客人重复遍，谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求......”。

3、“.....并告诉客人自己的姓名感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料如是当日预定，进行预分房，并逐项填写订房预订单。检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。送别客人告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。感谢客人选择我们酒店。整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽全面。订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。工作项目名称预订更改与取消处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对如果客人是以电话形式提出更改或您好,前台。询问客人有什么帮助。根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型......”。

4、“.....可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店工作，接待客人，并再次向客人致歉如手头工作时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。如果客人是第次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。工作项目名称直接订房处理工作项目承担前台接待工作项目程序标准迎接客人客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意早上好下午好晚上好先生女士小姐，有什么我可以为您服务的吗如当时接待员正在忙碌待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息接待人预订已，并告诉客人自己的姓名感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽全面......”。

5、“.....根据不同内容进行分类了解房间预订情况对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。处理预订资料将预员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说先生女士小姐，对不起，请稍候接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉如手头工作时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。如果客人是第次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订工作项目名称电话预订工作项目承担前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。振铃声以内接听电话，讲您好,前台。询问客人有什么帮助。根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销......”。

6、“.....我们介绍我们房类，请客人选择。仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人如不能满足客人要店十大意识团体服务服从角色销售安全沟通与协调预前控制时间效率和质量意识。宾客订房电话预订更改取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通协调配合。抽查前天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。抽查前天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核程序标准迎接客人客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意早上好下午好晚上好先生女士小姐，有什么我可以为您服务的吗如当时接待员正在忙碌待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑......”。

7、“.....应点头微笑向来客说先生女士小姐，对不起，请稍候接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉如手头工作时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。如果客人是第次入取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，对不起，先生女士小姐让你久等了，记下来电的内容和通知姓名电话号码如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发份取消单。填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单要重新填写，不得在原始单据上修改要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统存放。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说先生女士小姐，对不起，请稍候接待员应尽快结束手头工作，接待客人......”。

8、“.....如果客人是第次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。介绍客房根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。在电脑上查找客人需要的房间类型。填写订房预订或建议客人改期。次致歉，希望客人光临。填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐登记，填完后向客人重复遍，谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚向客人道谢告诉客人预订已，并告诉客人自己的姓名感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。处理预订资料如是当日预定，进行预分房，并下来电的内容和通知姓名电话号码如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内......”。

9、“.....填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单要重新填写，不得在原始单据上修改要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统存放。酒店前厅培训方案。工作项目名称电话预订工作项目承担前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。振铃声以内接听电话，讲酒店前厅培训方案，消防培训，实地模拟操作。培训目的使员工了解酒店的性质和本岗位的工作内容客人是主要的，切工作围绕客人的需求酒店工作是个球队踢球了解酒店前厅部的作用附前台工作程序与标准工作项目名称接待班前准备工作程序及标准工作项目承担前台接待员工作项目程序标准着装签到按规定着装检查自己仪表仪容是否符合规范在部门文员处签到。接班准备备齐资料用具了解当日酒店重要事项。交接班听上班接待员交待工作情况......”。