1、“.....由于业务调整更新等原因需要进行系析与汇报防范措施等。客户关系管理客户需求信息收集和传递具备客户需求信息收集和分析手段，如客户资料收集整理客户需求分析等，倾听和了解客户服务需求与期望。建立信息传递渠道，能够将客户需求信息迅速传递企业内部相关部门。具备对于热点及疑难问题的追踪与记录。客户联络具备主动进行客户联络的服务机制，如回访重要节日问候等。具备客户联络服务结果的统计分析机制，其结果能够被有效地利用。员工激励措施与手段应面向所有员工，得到员工的广泛认同，有效提升员工满意度。班组文化具备持续的系统的方法和手段中心人员配臵方案该篇文章建议您自主创作。客户服务中心人员配置方案。具备录音案例整理归档分类保管机制。具备跟踪工单办理情况的职能，能够做到及时进行督办和回访......”。

2、“.....并根据各种不同数据类型的特点，设定日报周报月报年报的类型与内容。具备运营效率服务质量客户反馈等主要方面的运营与业务报表体系。各类报表能够以直观形象化图表的方式加以呈现，并按照类别和日期进行归档，便于日后的检索和查询。设备管理技术支持与升级改维护等情况。包括客户需求收集和传递客户联络知识库管理等情况。包括关键绩效指标关键绩效目标绩效数据收集绩效考核实施绩效管理体系评估等情况。介绍最近年项关键绩效指标的统计值。呼叫中心运营管理水平自评。自评目前呼叫中心已达到何种级别水平，是否达到申请条件。级评定申请。提出星级评定申请，申请何级别等相关意见。附录规范性附录呼叫中心星级评定报告大纲介绍呼叫中心星级评定工作的开展情况，包括时间地点评定方式及评定过程等。包括人员素质与能力要求员工培训员工激励日常工作等情况......”。

3、“.....另行公布。按照谁评定谁跟踪谁负责的原则，由评定单位对被评定呼叫中心的运营管理状况进行持续跟踪和动态考评，动态考评不合格的，予以降级或取消星级评定称号。评定升级呼叫中心在取得现有级别认定年后，可申请上级别的星级评定。附录规范性附录呼叫中心业务职能示意图呼叫中心业务职能业务受理服务调度质量客户关系管理语音业务非语音业务业务调度内部质量客户需求信息收集和传递呼入业务应急响应外部质量客户联络呼出业务客户满意率调查知识库管理其他业务运作。服务调度指呼叫中心对所受理业务和服务工作的调度，以及协调本部门与其它相关部门之间业务关系的职能，保障各相关渠道的畅通及对客户需求的及时响应，是呼叫中心的必备业务职能。业务调度指需要呼叫中心以外派工单形式进行后续处理的业务。应急响应指在突发事件事故及自然灾害情况下，为确保服务连续性或避免事态进步扩大而采取的相关系列措施......”。

4、“.....以实现业务运作和服务质量的持续改进与提升，是呼叫中心的必备业务职能。内部质量指针对呼叫中心业务受理地结合，形成员工在岗培训与技能提升。评定实施评定实施采用专家组评审方式进行。专家组对照本标准，组织材料审查现场考察和细节核实，并进行评分。申请单位按评定内容要求准备材料，并安排专人负责答疑，配合专家组完成星级评定工作。专家组评分结果均采取平均分制对各专家评分进行统计。专家组根据评分结果做出星级评定结论，在评定工作结束后个工作日内向组织单位递交以下材料呼叫中心星级评定报告见附录呼叫中心星级评定评分表。星级认定组织单位根据星级评定结果，在个工作日公布评定结果，并予以授牌铭牌服务中心人员配臵方案该篇文章建议您自主创作。客户服务中心人员配置方案。包括人员素质与能力要求员工培训员工激励日常工作等情况......”。

5、“.....量管理包括质检数据分析与报表管理等情况。包括技术支持与升级改造系统设备运行与维护等情况。包括客户需求收集和传递客户联络知识库管理等情况。包括关键绩效指标关键绩效目标绩效数据收集绩效考核实施绩效管理体系评估等情况。介绍最近年项关键绩效指标的统计值。呼叫中心运营管理水平自评。自评目前呼叫中心已求信息收集和分析手段，如客户资料收集整理客户需求分析等，倾听和了解客户服务需求与期望。建立信息传递渠道，能够将客户需求信息迅速传递企业内部相关部门。具备对于热点及疑难问题的追踪与记录。客户联络具备主动进行客户联络的服务机制，如回访重要节日问候等。具备客户联络服务结果的统计分析机制，其结果能够被有效地利用。附录规范性附录呼叫中心星级评定报告大纲介绍呼叫中心星级评定工作的开展情况，包括时间地点评定方式及评定过程等。包括人员素质与能力要求员工培训员工激励日常工作等情况......”。

6、“.....是否达到申请条件。级评定申请。提出星级评定申请，申请何级别等相关意见。英文全称为，即关键绩效目标值。英文全称为，即客户满意度。业务职能业务受理指呼叫中心以语音非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是呼叫中心的必备业务职能。语音业务呼入业务包括咨询查询报修投诉举报意见建议用电业务受理等。呼出业务包括回访调查业务宣传等。非语音业务指以电子邮件短信传真等方式与客户直接接触的具备录音案例整理归档分类保管机制。具备跟踪工单办理情况的职能，能够做到及时进行督办和回访。数据分析与报表管理根据自身业务特点确定所要关注的各项运营数据及业务数据，并根据各种不同数据类型的特点，设定日报周报月报年报的类型与内容。具备运营效率服务质量客户反馈等主要方面的运营与业务报表体系。各类报表能够以直观形象化图表的方式加以呈现，并按照类别和日期进行归档，便于日后的检索和查询......”。

7、“.....由于业务调整更新等原因需要进行系合国家相关法律法规和公司的相关规定，符合呼叫中心的业务特点及满足人员利用效率最大化的需求。业务调度具备业务调度处理流程，涵盖以外派工单形式需进行后续处理的所有业务，如故障报修投诉举报建议用电业务受理等。具备业务调度相关流程的机制，包括督办回访等。应急响应具备完善的应急响应与内部沟通机制，针对日常工作中的紧急情况，如系统故障网络故障通信故障电力中断自然灾害等给予及时响应，并以电子或纸质文档形式保留相关重要记录。具备完善的应急预案，其主要内容包括预案目的适用情况启动条件启动。该实例以个较长时段的来话模型开始，最终预测出未来年当中月日的个半小时的来话量......”。

8、“.....应将呼叫中心所有营业日都计算在内。客户服务中心人员配置方案。员工激励措施与手段应面向所有员工，得到员工的广泛认同，有效提升员工满意度。班组文化具备持续的系统的方法和手段进行班组文化建设。定期组织和开展各程以及座席员业务办理和服务质量的。外部质量指针对呼叫中心外派工单的，以形成对后续环节服务质量的监督。客户满意率调查指呼叫中心通过回访客户进行的客户满意率衡量与统计工作。客户关系管理指呼叫中心所肩负的客户需求信息收集与分析客户联络知识库管理等职能，是呼叫中心可扩展的业务职能。包括人员素质与能力要求员工培训员工激励日常工作等情况。管理包括管理规章制度业务量预测与排班业务调度与应急响应等情况。量管理包括质检数据分析与报表管理等情况。包括技术支持与升级改造系统设备运行与到何种级别水平，是否达到申请条件。级评定申请。提出星级评定申请，申请何级别等相关意见。英文全称为......”。

9、“.....英文全称为，即客户满意度。业务职能业务受理指呼叫中心以语音非语音等方式与客户直接接触的业务运作，是呼叫中心的必备业务职能。语音业务呼入业务包括咨询查询报修投诉举报意见建议用电业务受理等。呼出业务包括回访调查业务宣传等。非语音业务指以电子邮件短信传真等方式与客户直接接触的格式由南方电网公司市场交易部统制定，另行公布。按照谁评定谁跟踪谁负责的原则，由评定单位对被评定呼叫中心的运营管理状况进行持续跟踪和动态考评，动态考评不合格的，予以降级或取消星级评定称号。评定升级呼叫中心在取得现有级别认定年后，可申请上级别的星级评定......”。