1、“.....随时随地获得便利服务。智能联络中心是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉建议咨询费用查询业务查询综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使用者可以按照自己的实际需求生成修改和调整业务。智能联络中心的功能主要分为以下几方面虚拟联络中心功能联络中心运营商建设套联络中心，在该联络中心，为各企业创建虚拟联络中心，并分配资源座席自动流程等。多种媒体接入功能联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持电话视频等多种媒体呼叫接入，以及通过方式发起的护航浏览点击通话文字交谈等呼叫的接入，以语音文字图象等多种媒体的组合为用户提供多通道的服务。自动呼出功能联络中心的个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫大众呼叫电话广告营销催缴费等业务。多业务支撑功能联络中心是综合业务的处理平台......”。

2、“.....运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。系统管理功能联络中心提供了全面而丰富的管理功能，系统管理虚拟联络中心管理。质检监控功能联络中心提供系统监控虚拟联络中心监控虚拟联络中心质检告警日志管理等。座席功能联络中心提供了通用的座席处理功能，包括业务代表的签入签出座席示忙示闲业务代表休息取消休息进入退出工作态呼叫代答呼叫转出呼叫转移设置取消静音报音呼出全忙指示内部呼叫保持呼叫人工自动应答人工自动释放等。智能联络中心的特点电信级别的联络中心智能联络中心采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入业务处理服务资源的体化平台解决方案。智能联络中心的技能路由技术智能路由技术用户信息数据呼叫和用户信息数据同步技术自动人工处理切换技术业务生成技术质检中心技术等，以及智能联络中心的体系结构本身......”。

3、“.....多媒体联络中心智能联络中心支持语音呼叫视频呼叫呼叫呼叫等多种媒体接入，使得联络中心由传统的联络中心转变为基于的多种媒体的联络中心，可以更好的满足用户的需求。此外智能联络中心还支持护航浏览表单共享标记同步等辅助呼叫。各类型媒体的呼叫可统地被服务，进行包括路由排队等处理，而与具体的物理介质无关。智能联络中心提供统的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。虚拟联络中心虚拟联络中心具有以下特点每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码独立的业务代表独立的自动业务以及独立的管理系统能够对各虚拟联络中心的资源进行有效的控制，并可以方便的扩展。系统管理员可以设置虚拟联络中心使用的资源情况，可以暂时停止个虚拟联络中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟联络中心的运作。运行之后，系统的维护可以统的由系统管理中心进行，维护成本低，对维护人员要求低有充分的安全保障......”。

4、“.....数据访问以及各种权限控制等对各个虚拟联络中心完全隔离灵活多变的座席接入方式座席可以选择签入种或多种媒体，联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作语音座席提供的接入方式包括单电话座席座席全座席视频座席远程座席。灵活的路由策略智能联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。提供技能路由技能路由是通过对呼叫的被叫号码进行分析，而得出呼叫的路由目的地。对于技能路由可以采用以下两种匹配方式被叫号码精确匹配进行匹配时要求排队机送的号码和配置台设置的号码完全致。被叫号码模糊匹配将排队机送的号码和配置台设置的被叫号码进行缩位匹配。提供智能路由智能路由采用用户自定义脚本的方式。系统提供个脚本编辑器供用户生成智能路由脚本，用户通过管理中心加载编辑好的路由脚本，为系统的每个虚拟联络中心指定个或多个路由脚本......”。

5、“.....获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到该目的设备。智能路由可以为企业提供以下的便利企业可以根据自己的业务特点快速方便的改变各种媒体呼叫的路由策略。可以方便的引入第三方的路由算法。可以方便的实施更多种路由的方法，如根据时间路由等。提供个性化的服务智能联络中心能够实时提供各用户群的接入数据，并能够动态地控制各用户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值用户服务。利用此特性，运营商可以根据用户带来的价值或潜在价值，划分出不同的用户群，并根据各用户群的特点，开展有针对性的服务。利用智能联络中心，可以提供以下个性服务同被叫服务设备不同拨入同特服号码的用户，可以根据其用户群的不同，为其指定不同的服务设备。例如对于重要用户，可以设置专门的重要用户队列，对于普通用户，可以设置服务设备为自动流程。不同队列接入策略不同当不同呼叫进入相应的队列后，可以为队列设置不同的接入策略......”。

6、“.....可以根据需要，为技能队列设置不同的期望接通率和最低接通率以及接入策略。当所有队列实时接通率大于期望接通率时，可以设置的策略包括最高期望优先平均分配期望比优先。当多个队列实时接通率小于期望接通率时，可以设置的策略包括最高期望优先最大差优先最低商优先。强大质检监控功能智能联络中心提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力，包括提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各个部件的运行状况，收集各种运行参数。提供传统的质检，如强制示忙强制示闲强制签出功能，以及多种媒体的全面拦截功能。提供质检员对座席的全屏监察录制回放功能。提供针对多种媒体的监视监听录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。提供按业务类型对呼叫进行监听的功能。集中的管理功能智能联络中心采用集中化的管理方式......”。

7、“.....方便用户操作。各管理功能通过权限控制管理人员可管理的范围。可以进行系统管理虚拟联络中心管理。全面支持电子商务和应用完全基于构架的智能联络中心实现了对电子商务强有力的支持。其提供的功能为顾客提供个获得最好服务的重要接触场所，为顾客与公司业务的接触提供最大的灵活性。使用可以实现系统和联络中心系统的融合，从而通过集成第三方厂家的系统实现我们的解决方案。开放的第三方业务开发平台自动业务开发平台提供图形化的自动业务开发工具业务生成环境。使用，采用其提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件的组合，快速简便地生成新的业务。提供标准的可扩展标记语言开发接口，使得智能联络中心开发性更好。人工业务开发平台提供开放的应用编程接口控件，开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务。提供方式的标准接口。华为自动语音交互系统录放音功能系统通过语音台实现对用户录放音功能......”。

8、“.....录音功能通过或实现，下面分别介绍。的放音功能台是所使用的语音资源，通过台可以播放多种类型语音，具体功能如下表所示。功能列表详细说明播放常用提示音常用提示音指大多数流程都会用到的经过统编号的提示语音，例如您好，欢迎使用声讯系统。播放本地文件这种方式主要是为了支持些具有大量语音文件的业务如点歌而设置的，其特点是通过文件名就能知道该文件所在的目录。播放临时录音文件台的每个语音时隙对应个临时录音文件，该文件存放在文件服务器上，用于临时存放当前用户的录音信息。此文件由自动管理，无需用户干预。播放临时录音文件通常用于让用户确认录音内容，然后再由流程将临时录音文件更名为指定名字的文件。播放整数可以播放十进制字节整数十进制二字节整数十进制四字节整数播放不同长度的整数的读音。播放字符串台可以播放有读音的字符串。播放价格以分为单位播放价格的读音。播放日期播放用字节字符串表示的日期的读音......”。

9、“.....用户听到的也是年月日。播放时间播放用字节字符串表示的时间的读音。例如表示十点二十三分四十七秒。播放日期时间播放用字节字符串表示的日期时间的读音。播放浮点数播放字节表示的浮点数读音。播放汉字字符串合成音采用语音合成技术播放汉字字符串的读音。播放汉字文本文件合成音采用语音合成技术播放汉字文本文件内容的读音。的录音功能的录音功能分为两种录临时文件和录指定文件。录临时文件时流程不用指定录音文件名，由自动为当前使用的时隙分配个临时文件，临时文件仅对当前呼叫有效录指定文件时流程必须给出指定文件名，并且此文件的内容在被流程显式删除或修改之前直有效。文本到语音转换华为支持文本到语音转换技术。业务提供者可以不需要预先录制业务语音，而直接播放文本信息给用户，满足信息的动态性和实时性的需求。当前系统支持汉语普通话和英语，男女声及多种语音语调选择......”。