1、“.....莫小姐从柜台的抽屉里翻出本看上去已有年头的航班信息小览，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另端跟收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士叙说遍所要查询的内容，陈女士愕然。分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说这本信息小览年代已久所查航班不定确切，仅供参考。陈女士听后愤然说续请给我正确答案请您给我个正确的答复。事后，前厅经理受理了陈女士的投诉，并决定在总台工作例会上宣布几条问讯服务质量标准，明确要求服务人员能以口头形式回答客人提出的任何问题，并以此作为考核员工的内容。员工对此茫然不知所措，而问讯服务质量却依然未见提高......”。

2、“.....存在哪些问题提高问讯服务质量，应采取哪些措施她为何不悦服案例在个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着身剪裁得体的新制服，迈着轻快的步伐，第次独立地走上了迎宾员的岗位。辆白色高级卧车向饭店驶来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门前的雨棚下。小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士，前排副驾位上坐着位身材较高且眉清目秀的女士。小贺步上前，以优雅姿态和职业性的动作，为客人打开后门，做好护顶姿势，并目注客人，致以简短欢迎词以示问候，动作麻利规范，气呵成，无可挑剔。关好后门，小贺迅速走到前门，准备以同样的礼仪迎接那位女士下车，但那位女士满脸不快，使小贺茫然不知所措。通常后排座为上座，凡般有身份者皆就此座。优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规。这位女士为什么不悦小贺百思不得其解......”。

3、“.....它方便的地理位置，良好的设施环境吸引了大量商务公务散客。邱女士今天上午进店，入住房间不久，接到老朋友陈太太打来的电话，说马上来酒店探望她。放下电话想着就要见到阔别多年的老朋友，邱女士显示得有些激动，匆忙更衣，便直奔大堂等候陈太太的光临。分钟过去了，未见陈太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大厅外雨棚下走去，拉门员适时而礼貌的句请走好，欢迎下次光临，使她不由怔，看着拉门员微笑的表情，她明白接门员误解了她走出大厅的目的，这句不合时宜的问候并未使她反感。正值深秋时节，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好会儿在厅内等候，会儿又到厅外盼迎。这样往返多次，而每次都能听到拉门员机械的请走好，欢迎下次光临的问候。续请换个说法这语不达意的礼貌听次尚能接受，听多了让人生厌。为了少听到次这样的问候，邱女士只好收住脚步，耐心地在大厅内等候她的客人......”。

4、“.....应该如何问候你让我满意，更让我惊喜服案例马克夫妇来中国旅游观光，入住白鹭大酒店期间，正逢太太生日。为此，马克先生特去当地友谊宫买了付具有浓郁中国民族装饰特色的银手镯，欲作为生日礼物送给太太。为了表示对太太的深情，他想在手镯上刻上太太的名字及生日。带着这个想法，马克走向了酒店礼宾部，希望这儿的工作人员能将他的愿望变成现实。礼宾部的小王还有分钟就要下班了，忙完了小时，他略显疲惫。当马克先生满怀希望向他走来时，他马上振作精神，倾身向前，微笑着接受了马克先生的请求，并立刻骑上自行车，沿着商业街，寻找能够接受这项特殊任务的刻字店。功夫不负有心人，他终于在茫茫店铺中找到了这家商店。这时离生日宴会只剩下两个小时，为了在宴会结束之前把银镯送到客人手里，小王忘记了饥饿和疲劳，终于在生日宴会结束前分钟，将刻有马克先生腔爱心的手镯，送到了马克先生手里......”。

5、“.....续你让我满意，更让我惊喜马克先生紧紧握住小王的手，感激万分地说谢谢你，你们的服务让我满意，更让我惊喜。问题您从小王身上看到了什么样的服务精神你们想去哪里服案例市是闻名世界的旅游胜地，惠女士的父母早就有来此游的愿望。这天惠女士终于陪伴父母来到了市，入住在小溪畔酒店。为了合理地安排游程，惠女士来到总台，想要份游览图，以便研究决定如何合理去旅游点。总台吴小姐听明惠女士的来意后，迅速而有礼貌地双手弟上游览图。惠女士接过游览图翻了翻，不知从何查阅，她抬头看了看吴小姐，只见吴小姐正专注地整理着手中的报纸，惠女士欲言又止，转身离去。问题吴小姐对惠女士的服务是否到位应该如何改进给客人留住面子服案例位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六次以上的常住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对......”。

6、“.....当服务员把调查结果当众道出时，这位先生恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒叫喊，引来了许多不明事由者的好奇目光。问题怎样处理类似事件处理类似问题时应特别注意什么案例亨利是位谈吐幽默性格开朗的美国商人，总喜欢与他熟识的人玩笑几句。次因临时改变商务行程，来不及向商旅之家酒店订房，便以身份来到酒店前台。亨利这已是第四次光顾此店，与值班严小姐早已熟识，他们彼此问候寒暄几句后，亨利提出要间房。因为大床间尚未打扫出来，看看亨利疲惫的样子，严小姐为他安排了个双床间，就在他从严小姐手上接过钥匙的时候，不自觉地幽默了句，弄得严小姐不知所措，心情不快地转过身去故意和别人搭腔，以示冷落亨利。这时候轮到亨利感到不知所措了，他最终摇了摇头，跟着行李员默默地向电梯走去......”。

7、“.....经理成本验货经理仓储领班营业点结帐领班总台结帐领班审计员信用管理员应收款管理员出纳往来款结算员收入费用结算员成本核算员中英文岗位对照验货员信息管理员文员食品采购员物资采购员食品保管员物资保管员餐厅收款员总台收款员行政部主任文员人事培训经理福利劳资员员工事务长车队队长员工宿舍管理员中英文岗位对照员工餐厅勤杂工司机工程部经理运行经理维修经理安消经理运行领班强弱电领班维修领班空调工锅炉工配电工中英文岗位对照强弱电工机修工木工万能工水工文员仓管员安消部经理警卫领班门卫巡逻监控员客务部经理客房经理公共区域经理中英文岗位对照洗衣经理大堂经理前厅经理市场拓展部经理客房领班园林领班前台领班礼宾领班策划兼美工销售代表客房服务员会议服务员庭院清扫养护员公共洗手间保洁员中英文岗位对照洗涤工夜间清洁工日夜保洁员服装保管员干湿洗工手烫工大烫工服务中心接线生接待员商务中心文员商场营业员迎宾门僮机场代表文员兼......”。

8、“.....仓管中英文岗位对照康乐部经理娱乐经理康体经理桑拿领班领班桑拿服务员服务员网球服务员棋牌服务员乒乓服务员台球服务员射箭服务员酒吧服务员美容服务员中英文岗位对照餐饮部经理行政总厨中餐经理西餐经理冷菜房厨师长西点厨师长加工间厨师长食街领班宴会厅领班传菜间领班西餐厅领班咖啡厅领班餐务组领班文员中英文岗位对照服务员咖啡厅服务员花店员工工艺品店员工书店员工吧员仓管员洗碗工花王烧腊厨师冷菜厨师切配厨师炉灶厨师打荷厨师上扎厨师中英文岗位对照炖台厨师点心厨师切配炉灶厨师加工员酒店常用英语客房预定客满房间种类双人房双床房标准房高级房豪华房商务房套房普通套房高级套房总统套房朝南的房间公寓套房连通房相邻房酒店常用英语预定没有抵店确认信服务费额外费用班车全价折扣价标准价优惠价免费特大号床大号床推迟空房取消更改预定酒店常用英语自动门登记入住结帐件行李背包纸箱手提箱汽车行李相安排好送行李下来事先为了方便客人填......”。

9、“.....你要说我能帮助你吗。当客人向你道谢时，你要说不用谢。。要佩带好你的名牌。每位服务员都要以自己经过修饰的容貌为骄傲。要有与其他人互助合作的团队工作精神。在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是或长客常客应用姓名称呼。酒店管理集团简介半靠幸运，半靠头脑的巴斯酒店管理公司从年创立的假日旅馆至今，凯蒙斯威尔逊先生创办的假日集团已经发展成为家包括食品住宿旅游等在内的综合性大公司。拥有万间客房成为世界最大的酒店集团。年月开业的北京丽都假日酒店标志假日集团与我国合作的开始。今天，在北京丽都假日酒店，她的洲际培训大学正在为中国旅游事业培训着数以千记的学员。年代末，假日集团经历了次巨大的变化，集团内部的资本重组......”。