1、“.....三对各单位中心工作流程和方法的投诉。文件名称营销策划中心制度汇编文件编号生效日期年月日页码第页共页请妥善保管本手册严禁以划线作标记随意撕扯等方式污损本手册四其他。四物业质量问题渗漏屋面天窗有防水要求的楼地面墙面和铝合金门窗等。二粉刷内外墙面天棚楼地面等。三安装强弱电管线设备安装，上下水雨水管道，空调洞插座室外机位设置等。四污损墙地面门窗配件破损污染等。五配套设备设施达不到设计的使用和要求。六设计要求及合同承诺的材料的质量品牌档次标准等。七环保噪音光污染室内空气等。八绿化植物种类大小品相存活等。九烟道。十其他。五物业管理问题保安问题。二保洁问题。三绿化问题。四维修问题。五服务问题。六其他。六其他问题第三条投诉分类及界定各类投诉问题根据重要程度划分以下类别特殊重大投诉指已经引发法律诉讼，或已经被媒体报刊电视外部网站等曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的......”。

2、“.....或人以上的集体投诉。特殊重大投诉的解决时间最长原则上不得超过个工作日，不涉及司法程序的解决方案可由公司总经理先行批复处理。其中，各责任中心总监流转时间不得超过小时，责任中心分管领导流转时间不得超过个工作日，公司总经理批复处理时间不得超过个工作日。文件名称营销策划中心制度汇编文件编号生效日期年月日页码第页共页请妥善保管本手册严禁以划线作标记随意撕扯等方式污损本手册超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监元小时分管领导元天总经理元天。投诉处理完成后，由客服专员报行政管理中心备案二重要投诉指可能引发法律诉讼如合同违约，或被媒体关注但尚未曝光，或个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉，或投诉个月以后由于我方原因仍未解决的投诉，或涉及费用在人民币五千元以上的，或人以上的集体投诉。重要投诉的解决时间最长原则上不得超过个工作日，解决方案可由责任中心分管领导先行批复处理......”。

3、“.....各责任中心总监流转时间不得超过个小时，责任中心分管领导批复处理的时间不得超过个工作日。超过规定时限未批复的，扣罚相关责任中心总监元小时分管领导元天。投诉处理完成后，由客服专员报公司总经理审阅。三般投诉指可能涉及费用在人民币五千元以下的，不涉及赔偿事宜的投诉。般投诉的解决时间最长原则上不得超过个工作日，解决方案可由责任中心总监先行批复处理，各责任中心总监批复处理的时间不得超过个小时。超过个小时的，扣罚相关责任中心总监元小时。投诉处理完成后，由客服专员报公司分管领导公司总经理审阅。第四条投诉处理原则处理客户投诉时，应耐心细致态度诚恳，对客户的过激言行要给予理解包容，并努力取得客户的谅解和认同。二公司应指定专人负责与投诉客户的沟通工作，在联系或答复客户提出的问题时，应确保回复内容和回答口径致，不引起客户误会和损害公司利益。未经中心总监以上领导同意......”。

4、“.....三特殊重大投诉处理方案等须经有关中心评审并经总经理审批后方可组织实施。四对涉及司法程序的特殊重大投诉问题的处理，公司须将处理方案报集团公司行政管理中心，经法律顾问审核，集团总裁审定后方可组织实施。五合同物业管理服务等问题投诉处理有关合同违约延期交房延期办证面积误差等及图纸与实物不符规划设计变更未按合同规定通知客户等问题，应严格按照合同规定的条款及相关法律法规进行处文件名称营销策划中心制度汇编文件编号生效日期年月日页码第页共页请妥善保管本手册严禁以划线作标记随意撕扯等方式污损本手册理，确因变更影响到客户所购房屋质量和使用功能的，宜给予适当形式的补偿。二物业管理方面的投诉在明确投诉主体后，将有关投诉内容转达给物管公司质量管理部门并跟踪解决结果，如牵涉面积广客户投诉较多的普遍问题，应汇总后组织专题研究协商解决办法。三员工服务方面的投诉问题由行政管理中心同员工所属中心进行调查核实后......”。

5、“.....六规划设计配套问题投诉处理规划设计配套问题应首先明确是否符合国家当时的有关规范，如符合规范，则依据有关规范向业主做好解释说明工作。如不符合当时国家规范，则按国家规范进行整改后达到规范要求，如整改后无法达到国家规范要求，则需双方协商解决或适当形式的经济补偿。二规划设计配套问题满足当时规范要求但存在明显不合理现象，则应视具体情况或难易程度予以整改或协商解决。三规划调整配套变更等问题应及时提供变更批准的相关手续，制定统口径，向客户做好解释工作，此类问题投诉原则上不给予经济赔偿，当对客户确实造成较大影响和实际损失的，可视情况给予适当形式的补偿，但不宜直接以现金形式补偿。七结构问题处理主体结构存在严重质量问题，经维修后无法正常使用的，应根据合同和国家相关规定及客户要求给予退房或换房处理，退房应按当时的房屋市场价及银行同期利率考虑补偿。二楼板墙体结构裂缝问题，经维修后可以正常使用的......”。

6、“.....并承担定的实际损失。未装潢入住的，在维修后应将损坏的内外粉刷及室内外设施按交付标准进行恢复，并考虑补偿业主维修期间的房租损失视实际情况协商确定，如业主要求在其装潢时自行恢复内外粉刷及有关设施，则应将维修费用核算后支付给业主并签订有关协议。正在装潢的，应协助装潢单位恢复因维修损坏的部位，或按实际损坏部位核算费用由装潢单位进行恢复，对装潢单位可能提出的其他费用要求，应予以拒绝，如有特殊情况，可酌情补偿，补偿费用经对外咨询如标杆企业类似问题的处理后按规定报公司分管领导审批。文件名称营销策划中心制度汇编文件编号生效日期年月日页码第页共页请妥善保管本手册严禁以划线作标记随意撕扯等方式污损本手册已装潢入住的，结构维修后应恢复其装潢，维修期间需暂时在外住宿的，应按定标准支付居住费用，如维修时间较长超出天，则就近租房解决业主临时居住或协商支付业主租房费用由其自行解决居住......”。

7、“.....其他补偿费用经对外咨询如标杆企业类似问题的处理后按规定报公司分管领导审批住宿租房补偿等费用可根据具体情况协商确定。三基础沉降造成的房屋倾斜破损等问题，在确保房屋安全的前提下，与业主积极协商通过维修或费用补偿解决，补偿费用经对外咨询如标杆企业类似问题的处理后按规定报公司分管领导审批。四由于双方分歧过大无法协商解决的投诉索赔问题，在咨询法律顾问明确利弊后，可以选择通过司法诉讼解决。五在合理使用年限内，结构问题的投诉处理应及时通知施工单位，并根据实际情况要求其承担相应的责任。八保修期内般质量问题的投诉处理粉刷质量墙地面天棚问题未装潢入住的，应及时通知原施工单位派人维修恢复至合同相关交付标准，并将维修产生的垃圾清理干净。正在装潢的，应会同业主原施工单位装潢单位查明原因分清责任如为施工单位质量问题，则由施工单位派人处理或核算费用补偿给装潢单位处理如装潢单位处理......”。

8、“.....已装潢入住的，应会同业主原施工单位装潢单位起查明原因分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位负责维修并承担维修期间业主的住宿费用，或通过核算维修，装潢恢复费用次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询如标杆企业类似问题的处理后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。二渗漏问题未装潢入住或正在装潢的，应及时通知原施工单位派人维修，并负责将室内由于渗漏造成的污损修复原样，维修后该部位应按国家相关保修规定重新计算保修期，并负责将维修产生的垃圾清理干净。已装潢入住的，应会同业主原施工单位装潢单位起查明原因分清责任，如属施工文件名称营销策划中心制度汇编文件编号生效日期年月日页码第页共页请妥善保管本手册严禁以划线作标记随意撕扯等方式污损本手册单位质量问题，则由施工单位负责维修渗漏部位及装潢恢复......”。

9、“.....其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询如标杆企业类似问题的处理后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。三安装问题公共部位应及时通知原施工单位派人维修，维修后按国家相关保修规定重新计算保修期。非公共部位，应会同业主原施工单位装潢单位起查明原因分清责任，如属施工单位质量问题，则由施工单位及时派人维修，并恢复维修部位的装修。或通过核算维修装潢恢复费用次性补偿给业主自行处理，其他补偿原则上不考虑。如有特殊情况需要补偿，则补偿费用经对外咨询如标杆企业类似问题的处理后根据实际情况报公司分管领导作为特例审批处理。四厨房排气道问题由于施工安装不当或材质问题造成排气道漏气等问题，由原施工单位负责维修如无法彻底维修，则应与业主协商解决或征求物管处业委会邻居的意见后通过外墙进行直接解决......”。