1、“.....项二级指标的满意度指数均值和重要性指数均值分别为和。高于满意度指数加权平均值的对应指标由高到低依次排序为商品库存网站商品信息清晰易懂程度购物操作过程难易程度支付方式的安全客户收到的商品与预期比较客户搜索到所需商品难易程度客户个人信息和财务信息的保护客户收到的商品与网站描述比较发货服务。高于重要性指数的加权平均值的对应指标由高到低依次排序为收到的商品与预期比较客户个人信息和财务信息的保护客服回复速度安全保护措施发货服务支付方式的安全客服处理购物纠纷速度。桂林电子科技大学毕业论文第页共页在国外的研究中，研究者提出了多种客户满意度研究模型。较著名的有由美国匹斯堡大学教授提出的层次分析方法，简称，还有日本学者卡诺提出的卡诺模型。本文借鉴四分图模型的研究方法探讨。根据表的汇总结果绘制四分图，满意度轴为横轴，重要性轴为纵轴......”。

2、“.....满意度轴和重要性轴的垂直相交定在点,上，形成交与该点的两条分别垂直于横轴和纵轴的直线。于是，模型图被分为四个象限。如图所示。图基于满意度重要性分析的四分图模型图满意度重要性四分图模型优势区，即指标的满意度和重要性均高的区域。客户收到的商品与预期比较个人信息和财务信息的保护支付方式的安全发货服务项测评指标都位于该区域内，说明丝芙兰网在这方面的工作上做得比较好，是丝芙兰网的优势所在。修补区，即指标的满意度低而重要性高的区域，位于该区域内的指标是丝芙兰网的致命缺陷之处。位于该区域的指标有客服的回复速度客服处理购物纠纷的速度和完善齐全的保护措施，这些缺陷必须加紧关注并且马上改进。机会区，即指标的满意度低且重要性低的区域。该区域的问题不是当前最需解决的问题，因为客户对位于该区域的指标不是十分地重视和在意......”。

3、“.....企业需要投入资源改善如果该区域的指标重要性程度不变或降低时，则需根据企业的发展意向进行维持或调整。维持区，即指标的满意度高而重要性低的区域。客户对该区域的指标满意度较高，但其重要性不高，说明客户不重视这几个因素。该区域的资源投入需要进行调整。桂林电子科技大学毕业论文第页共页建议上文的四分图模型，展示了丝芙兰网分别位于优势区修补区机会区和维持区的各项指标。本文对个区域的指标归类为不同因素，分析每个区域中不同因素的特点，并对丝芙兰网提出改进建议。改善售后服务根据四分图模型可以看出，位于修补区的有客服的回复速度客服处理购物纠纷的速度和完善齐全的保护措施这项指标，而位于机会区的退货服务指标非常接近修补区，加上退货服务指标来说，这项指标的客户满意度都比较低。客服的回复速度客服处理购物纠纷的速度和退货服务属于丝芙兰网售后服务的范围......”。

4、“.....丝芙兰网的售后服务工作做得比较欠缺，导致客户不满意。而售后服务正是客户非常重视的因素之，因此售后服务工作欠缺成为丝芙兰网致命的缺点。对于丝芙兰网而言，首先要着手解决最关键的问题，即解决售后服务的问题。第，培训和管理客服人员，改善客服工作。培训客服人员礼仪和沟通技巧，与客户沟通使用礼貌用语，及时回复客户的问题实施客服工作的奖励制度，对优秀的客服人员给予相应的奖励，激发客服人员的工作积极性。第二，妥善处理购物纠纷。牢记客户就是上帝的原则，把客户的利益放在第位。详细倾听客户的抱怨，在听完客户的抱怨之后，向客户真诚地道歉，以平息客户的不满情绪，并对整个事件进行判断分析。站在顾客的立场，向客户提出解决办法，尽量满足客户的要求。与客户协商后，必须迅速采取措施处理好纠纷，决不能拖延。第三，改善退货服务。明确客户退货的原因......”。

5、“.....不可怠慢客户。保持竞争优势位于优势区的有商品与客户的预期致客户个人信息和财务信息的保护支付方式的安全和发货服务这项指标。商品与客户的预期致属于商品质量范围，客户个人信息和财务信息的保护支付方式的安全属于购物安全性范围。处于优势区的项指标满意度和重要性都比较高，说明客户认为商品质量和购物的安全性是十分重要的因素，同时这也是丝芙兰网做得比较好的地方。丝芙兰网的化妆品质量水平比较高，与客户预期致甚至高于客户预期。客户的个人信息和财务信息得到很好地保护，支付安全也有保障。因此，客户满意度在商品质量和购物的安全性方面体现得比较高，也正是丝芙兰网在国内化妆品行业中的竞争优势。丝芙兰网需要继续维持在商品质量和购物安全性方面的资源投入，保持企业的竞争优势和较高的客户满意度，使丝芙兰网在化妆品行业中处于优势地位......”。

6、“.....这两个指标属于商品价格的范围，位于满意度和重要性双低的区域。根据上文分析，桂林电子科技大学毕业论文第页共页丝芙兰网商品价格的问题并不是最关键最急需解决的问题，所以可以暂缓解决。当商品价格因素有逐渐被客户重视的趋势时，丝芙兰网则需要投入资源对商品价格进行调整。可适当降低商品价格，实行薄利多销的价格措施也可较多地进行商品打折促销活动还可以模仿团购网站的营销模式，进行部分化妆品超低价的团购措施。执行以上措施，能够吸引更多的潜在客户，赢得更多的网站点击率，同时还能提高客户满意度。当商品价格因素的重要性程度不变或降低时，丝芙兰网可以意桂林电子科技大学毕业论文第页共页您对节日或活动时化妆品价格打折力度感到非常满意满意不定不满意非常不满意收到商品后......”。

7、“.....您和网站上描述比较感到非常满意满意不定不满意非常不满意丝芙兰很好地保护您的个人信息和财务信息，做到不泄露非常满意满意不定不满意非常不满意您对在线支付方式安全感到非常满意满意不定不满意非常不满意您对网站保护客户账户的安全措施感到非常满意满意不定不满意非常不满意在丝芙兰网购物时......”。

8、“.....请您根据自己的意愿，对每个满意度测评指标的重要程度划分等级，将序号填在空白处。非常重要分重要分不定分不重要分非常不重要分维持现状，保持现有投入的资金和人力资源不变。调整投入的资源位于维持区的指标有商品与网站描述比较商品搜索的难易程度商品信息清晰易懂程度购物操作的难易程度商品库存。这项指标除了商品与网站描述比较和库存量之外属于网站易用性的范围，这些指标的特点是满意度高但重要性低。说明在网站易用性工作方面，丝芙兰网做得比较好......”。

9、“.....丝芙兰网需要重新调整投入的资源，将维持区中的部分资源投入到修补区，多补救修补区中的工作。丝芙兰网可以适当减少对网站建设和维护方面的资金和人力资源的投入，将节省出的资源用以培训客服处理购物纠纷赔偿客户损失和改善退货服务。在保持网站易用性的前提下，适当减少网站建设和维护工作的资源投入，利用节省下来的资金和人力资源用于培训客服的礼仪和沟通技巧，奖励工作优秀的客服人员。处理购物纠纷和赔偿客户损失的工作需要使用比较多的资金和人力资源，将资金用于增加工作人员的薪资，以提高工作人员的积极性用于赔偿客户在购物纠纷中的损失以及提高购物纠纷处理人员素质，维护企业的良好形象。将资金和人力资源用于改善退货后商品的整理以及企业承担的运费责任。桂林电子科技大学毕业论文第页共页结束语本文分析了丝芙兰网客户满意度的影响因素，借鉴了四分图模型......”。