1、“.....，呼叫中心世界网解析摩托罗拉全球化部署，，中国客户服务网杰姆・・巴诺斯，客户关系管理成功奥秘感知客户，机械工业出版社，年月第版，康大庆张旭梅，产品顾客满意度评价指标体系和方法研究，计算机集成制造系统，第九卷第期，年月管政魏冠明，中国企业实施，人民邮电出版社，年月北京第版，罗伯特格兰特，公司战略管理，胡挺张海峰译，光明日报出版社，年中国成功实践，，中国制造业信息化门户王广宇，客户关系管理方法，清华大学出版社，年李志刚，客户关系管理理论与应用，机械工业出版社，年杨路明巫宁，客户关系管理理论与实务，电子工业出版社，年吉尔戴奇，客户关系管理手册，中国人民大学出版社，杨万停，汽车经销企业构建模式研究，硕士学位论文，吉林大学，参考文献客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究何耀琴，的理念推广新方法，桂林电子工业学院学报，田同生，客户关系管理的中国之路，机械工业出版社......”。

2、“.....服务营销，陆雄文庄莉译，中国人民大学出版社，年李宗怡，金融服务业中的客户关系管理战略，硕士学位论文，南开大学李国冰，客户服务实务，重庆大学出版社，，于小兵，光电子企业系统信息资源集成的研究，硕士学位论文武汉理工大学，金江军，企业信息化与现代电子商务，电子工业出版社，田同生，中的管理理念，，崔海莉，在中小企业中的应用研究，华东经济管理，李晓黎，客户关系管理在东风康明斯的应用研究，硕士学位论文，华中科技大学，年王健聪，基于客户关系管理的企业竞争力提升研究，硕士学位论文，华中师范大学，年本杰明古莫斯卡瑟尔斯，竞争的革命，中山大学出版社，年薜俊刘晖，客户关系管理在营销管理中的作用，，手册，机械工业出版社，年月迈克尔波特，竞争战略，华夏出版社，年刘晓华张建周慧贞，应用开发详解，飞思科技产品研发中心，呼叫中心建立管理制度的关键点，，呼叫中心世界网邓猛......”。

3、“.....并且以格式的文件保存，传真系统管理员浏览已经接收到的传真并且分发给相关人员。发送传真业务人员可以利用系统发送资料到客户传真机。客户管理对终端客户进行新增删除修改合并查询及导出等方面的管理。客户管理的主要内容包括客户编号客户姓名性别年龄办公电话移动电话电子邮箱邮政编码通讯地址传真号码等信息。案例与互动管理当客户和呼叫中心联系时，呼叫中心需要为客户建立联系档案，联系档案中包含每次互动记录。互动记录主要记录客户电话往来记录，客户提供的邮件传真留言等。系统提供查询增加和修改客户互动记录。在建立和处理客户的互动记录后，如果需要进行后续的处理或者需要其它部门协作处理，这时需要根据互动记录创建新的案例，相当于为客户服务建立个服务项目，在后面的处理都围绕这个案例展开。互动记录只是客户服务的个开端，个服务项目建立的依据。当存在同件事情，而有多个案例时，需要把多个案例合并为个案例......”。

4、“.....成为公司知识积累的单元。呼出管理通过对服务维修记录备件销售记录与销售订单情况，主动对客户进行回访，关心客户对服务的满意度，监控各业务板块操作是否规客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究第五章肖根福罗格系统设计与实施范合法。客户信息度查看将企业所有的客户资源进行集中全面的管理，帮助企业建立客户全方位视图。市场营销与销售平台建设年后由于呼叫中心与服务平台经过历年适应业务流程发展的改进已经处于平稳运行状态。而市场营销的组织机构变革与业务流程再造经过年多的实际运行证明是切实可行的。业务管理的成熟，确保系统具备了建设市场营销与销售信息化平台的条件。经过年至年设计开发，年上线实施此平台具备了如下功能市场营销功能客户信息管理提供客户代理商销售代理商的特殊授权，代理商订单全程管理联系人的基本信息客户分类根据评估结果对客户进行分类，根据企业关注的因素对客户价值分级和分类......”。

5、“.....所有交易信息客户信用客户产品等各类信息的维护与集成。竞争对手管理竞争对手基本属性信息例如名称地址经营规模等产品信息产品设计关联性供应链等，提供给产品部作为本新产品开发的指导，最新产品市场促销或开拓等对手市场份额产品覆盖范围销售业绩每个阶段的销售业绩，在中的市场分额在行业市场中的市场分额对手活动管理对的特殊的商务政策重大活动，包括最新销售和服务政策新品发布会商务活动服务年会等竞争对手的发展预测对竞争对手的新产品开发发展方向销售业绩市场发展的方向，未来的客户合作伙伴。销售平台功能销售线索管理对各种来源销售线索进行维护，通过线索统计最佳的客户来源。将线索提升为商机联系人客户。市场活动管理各类营销促销活动广告展会的内容费用时间管理。目标客户，目标客户的追踪。预测管理根据各类市场信息来源预测后个月的销售预测......”。

6、“.....第五章肖根福罗格系统设计与实施客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究整机及备件订单管理提供订单录入修改删除维护。包含销售计划生产计划入库计划管理订单执行状态查询库存信息查询退货管理订单发票管理与查询销售统计与分析等多项功能，实现订单全过程管理。数据挖掘与分析经过五年的系统建设与数据积累，同时其他业务系统的建设也逐渐完成。根据规划，在业务系统搭建完成后，将对全部数据进行整合建立数据仓库，对数据进行挖掘分析。在此规划里，针对系统的数据挖掘与分析只是其中的部分，主要提供的分析如下销售分析提供全面的针对销售的全方位分析销售状况销售构成前期比较丢单情况等的分析......”。

7、“.....给产品部作为本新产品开发的指导客户流失分析客户定单流失定单占有率下降的分析。竞争对手分析竞争对手的基本信息分析，对手竞争策略，对手竞争优势，对手竞争劣势，对手市场份额，对手销售业绩等数据进行分析。产品分析针对产品进行全面分析，帮助企业对价值产品问题产品进行多种分析，同时得出销售额排行销售量排行利润额排行投诉排行退货排行，帮助企业寻找价值产品和产品选型提供市场依据。用户反馈统计图表采集用户对产品价格售前售后服务满意程度显示统计数据。的文化与流程建设实施需要设定正确和坚定的策略，并整合企业的流程和业务操作方法来满足这个策略。在技术保证的前提下，制定以客户为中心的战略计划同时围绕战略计划进行制定渠道策略市场策略考核体系薪酬架构，进行员工培训等管理工作。因此肖根福罗格的项目不仅仅是个系统的实施项目......”。

8、“.....不可能蹴而就，需要分阶段有组织的进行。培育以客户为核心文化万里长征第步理念的导入。当项目组将分析报告提交给公司管理层，并在公司不同的会议上呼吁关注。在公司内逐步形成种氛围，成为企业全员参与的变革。请咨询公司的资深顾问，分别针对总监级中层管理人员核心业务人员制定不同的培训计划展开培训，将此理念在公司播种。人力资源部将客户管理管理培训列为年度必须进行的滚动培训。实施需要企业各个方面专业人才的参与。由于涉及企业内多个不同的领域，因此获得销售市场客户服务商务财务制造等各个部门的支持十分重要。只有各部门的每个员工都能意识到系统将给企业带来的益处，通过相关部门成员的参与，企业在正式实施之前就能获得必要的资源支持，并推动相关部门的合作，才能让系统从组件伊始到正式运作都能保持良好的状态......”。

9、“.....普及。以客户为中心，积极协作诚信创新进取激励个共同的价值观，以团结奋进，积极进取的愿景，公司的策略及发展目标通过宣传图册管理层信件小组会议及各类研习活动从上之下传达给每位员工。每位员工都知道他在客户面前代表着公司的形象，肩负着向客户提供公司价值的责任。如图所示第五章肖根福罗格系统设计与实施客户关系管理在肖根福罗格公司的应用研究图核心价值推进图每个岗位定位自己的客户，满足自己客户的需要。在行为考核业绩考核中引入客户满意度，将每个岗位的客户评价列入员工岗位评价系数中，将员工奖励与可度量客户满意度参数挂钩。在策略下，市场营销服务人员这些与客户直接接触的岗位，被赋予更多的责任与权力。他们的考核与公司其他部门的考核系数不同，单独设立套考核体系。更多的突出客户满意度公司销售目标完成与员工个人利益之间的关系。了解客户的真实需求改善企业与客户的相互关系......”。