1、“.....使不少用户优惠计划到期后为了获得新的优惠计划而离网没有进行高危用户跟踪工作缺乏有效离网挽回举措虽有较严格的追帐工作,但缺乏信用体系,没有措客户生命周期管理杠杆发现潜在高价值客户话务量保持向上销售交叉销售忠诚度提升不能主动发现潜在的高价值用户对话务量流失主要原因缺乏跟踪分析缺乏针对性减少话务量流失的能力营业厅号没有有效流程和激励体系进行有效向上销售交叉销售缺乏有效产品包装捆绑没有对高价值用户进行忠诚度提升的工作建立流程并在系统中捕捉竞争者的高价值用户信息鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户中国电信客户生命周期管理培训资料.施理念具体的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升成熟衰退离网客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的般方法和要点客户生命周期的个阶段对中国电信的启示公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同......”。

2、“.....收入增长,市场调研等分析跟踪新进客户的构成及关键购买因素电话调研分析在网客户的业务使用情况增值业务上网宽带等了解价值提升的瓶颈电对中国电信公客流程的启示客户生命周期管理是公众客户流程的核心理念是什么包含客户获取保留提升价值离网管理的整个周期管理包含客户关系管理但范围更大为什么现在提各地收入压力加大发展开始饱和竞争加剧客户流失加大怎么做这里仅仅是利用这个理念及些简单的方法全面的实施需要大量的和数据支撑......”。

3、“.....分析每位客户的利润组成,并了解牵动每项杠杆所带来的全部经济价值配套的经营方法同组织机构各部门合作,运用各种驱动因素,优化总体客户生命周期价值,并理智权衡业务量和价值的关系严格的运作流程从分析到试点,均遵循经证实的步骤顺序,以确认导致失败的根本原因,并策划其解决方案最优化的组织机构实现结构价值角色和考核标性广告促销客户保留及忠诚度营业厅社区经理号社会代理故障受理帐务管理质量管理阶段供讨论市场细分是公众客户营销的起点基础传统的细分维度客户价值地域新的细分维度客户生命周期的个阶段市场在客户价值及地域为市场细分维度的基础上,客户生命周期的个阶段可以是进步的市场细分维度每阶段市场细分的基本特征,细分市从客户和市场资料中推断主要发展趋势分析价值驱动因素利润组成和消费者行为开展相关假定,提出新举措新政策新产品和服务以实现客户价值最大化试点,追踪,改进......”。

4、“.....这些行为旦终止,就会立刻产生底线影响客户生命周期价值的增长源少离网通过向市场推广新数据服务来提高经常性收入通过将多数电话转入自动应答系统,来减少服务现金成本导致无意识的后果减少经常性收入保留了低价值和破坏价值客户复杂的程序导致呼叫客户服务中心的次数增多,继而增加服务项目的现金成本增加了追求服务的高价值的离网减少了向上销售的机会指定目标无意识后果要点数据收集和分析可运作客户关系管理组织机构客户生命周期杠杆在不同时期应用发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户刺激需求的产品组合服务交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务高危客户预警机制高危客户挽留举措高价值客户赢回方法向上销售交叉销售信息反馈信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面不同渠道间的致性营业厅内的流程高效友好性呼叫中心专业化接通快速话调研分析跟踪成熟客户的忠诚度及深度需求......”。

5、“.....辅以电话调研等手段了解行为规律及关键驱动因素密切了解竞争态势,制订针对性营销举措建立维护离网客户数据库固话小灵通开展有针对性的客户保留和赢回从客户生命周期管理的各个杠杆发现公客流程上的差距和流程重组举措这里主要考虑收入类杠杆主要差距潜在改进举性广告促销客户保留及忠诚度营业厅社区经理号社会代理故障受理帐务管理质量管理阶段供讨论市场细分是公众客户营销的起点基础传统的细分维度客户价值地域新的细分维度客户生命周期的个阶段市场在客户价值及地域为市场细分维度的基础上,客户生命周期的个阶段可以是进步的市场细分维度每阶段市场细分的基本特征,细分市施理念具体的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升成熟衰退离网客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的般方法和要点客户生命周期的个阶段对中国电信的启示公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同......”。

6、“.....管理流程是个确定增值机会制定产品和服务方案测试活动进展的系统过程,可实现客户全价值的最大化对每个业务驱动因素而言,此流程是反复的运用的根据标准价值,诊断全部价值杠杆的运作组织机构必须发展这套机构性能,从而以反复持久的方式从事跨业务驱动因素的客户生命周期管理活动然而客户生命周期管理可以在短期内产生价值,并支持客户生命周期管理流程的改善中国电信客户生命周期管理培训资料施理念具体的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升成熟衰退离网客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的般方法和要点客户生命周期的个阶段对中国电信的启示公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同......”。

7、“.....供讨论用户生命周期阶段销售渠道营业厅号社区经理社会代理网上营业厅各渠道作用和相关举措体现鼓励社区经理在管辖区域内关注潜在高价值客户信息在号和营业厅尤其是号中建立向上销售交叉销售工作流程建立话务员在用户咨询同时发掘用户需求的工作职责完善离网用户数据收集产品介绍咨询有针对帐单传递收费新闻函客户反馈了解客户离网原因建立离网预警机制在营业厅内或呼叫中心向有离网倾向客户推出优惠产品组合套餐主动外呼挽留客户设计忠诚度计划如提供礼品话费优惠免费使用新产品等客户获取挽留,赢回服务,保留!!!呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产品功能信息客性广告促销客户保留及忠诚度营业厅社区经理号社会代理故障受理帐务管理质量管理阶段供讨论市场细分是公众客户营销的起点基础传统的细分维度客户价值地域新的细分维度客户生命周期的个阶段市场在客户价值及地域为市场细分维度的基础上......”。

8、“.....细分市与服务应基于不同的生命周期阶段客户生命周期在不同生命周期阶段需考虑不同问题如何发现并获取潜在客户阶段客户获取如何把客户培养成高价值客户阶段客户提升如何使客户使用新电信产品如何培养顾客忠诚度阶段客户成熟如何延长客户生命周期阶段客户衰退如何赢回客户阶段客户离网客户价值多种价值创对中国电信公客流程的启示客户生命周期管理是公众客户流程的核心理念是什么包含客户获取保留提升价值离网管理的整个周期管理包含客户关系管理但范围更大为什么现在提各地收入压力加大发展开始饱和竞争加剧客户流失加大怎么做这里仅仅是利用这个理念及些简单的方法全面的实施需要大量的和数据支撑,短时间内难以全面实源于不间断的促销活动,这些活动本身也需要内在能力去开展并维持大多数的操作者会采用的各种无悔步骤,以实现小投资产出大利润低高易难概念性图例诊断和优先排序活动将各项举措分为类,以改善客户利润组合并驱动的执行优先排序并非设计用以滤掉所需投入时间和资金措施......”。

9、“.....客户生命周期管理理论讨论文件年月十日中国电信客户生命周期管理培训资料.施理念具体的个关键内容客户生命周期的个阶段获取提升成熟衰退离网客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆实现客户生命周期管理价值杠杆的般方法和要点客户生命周期的个阶段对中国电信的启示公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同,也意味着电信对其管理与服务方式的不同对公众客户的标准化管理针对性营销的能力,例如,号社区经理业务宣传单设计产品包装捆绑工具包将用户按价值进行区分,对于高价值用户采用定期关怀跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度分析离网原因,建立离网预警机制对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包建立离网用户数据库,包括离网用户有效联系方式和离网原因对离网的中高价值用户定期回访......”。