1、“.....再按照全体座席的平均质检成绩分划分，般认为低于平均分为不合格。按照以上标准划分得下表表不同时间段不同品质成绩所占人数区间质检成绩质检成绩质检成绩质检成绩不同区间总人数第五章银行苏州呼叫中心服务质量优化基于客户满意度的优化分析将上表数据中每个区间中不同质检成绩段所占的百分比更直观地体现在图中，见下图质检成绩图不同区间质检成绩分段占比图质检成绩高于及等于分时为优秀和标准，这代表服务不存在缺陷，服务质量和服务效率均达到客户的要求，而小于分时，则表示在服务态度服务准确性或服务效率上存在定问题质检成绩处于平均分分和标准分分之间，属于虽在服务上存在些瑕疵，但仍高于平均分的情况而低于平均分分则为既未达到客户要求，又低于全体平均水平。由上图可见，在中间段区间秒到秒之间，质检成绩低于平均分分所占比例最少，而在两端，除低于秒的区间，其他区间质检成绩低于平均分分的明显要高对于高于及等于分，即达到客户服务要求的情况来看，低于秒的区间中此部分占比均达以上，而高于秒的情况中......”。

2、“.....其余区间中此部分占比均在及以下，甚至在最高的后两个区间此部分占比分别仅为和，这些均充分说明了长并非服务耐心导致，其中有可能是由于座席无法第时间了解客户需求并迅速为客户解决问题或是与客户的沟通中出现了障碍等，在定程度上影响了客户对服务的满意程度。运用的管理方法优化变动绩效管理是银行与国外银行合作引入的先进的适用于规模化运营的绩效管理工具，此方法在国外银行客户服务客户营销催收等运营呼叫中心得基于客户满意度的优化分析第五章银行苏州呼叫中心服务质量优化到广泛的应用，这工具配合强大完善的绩效报表体系，为员工创造了个良性竞争的氛围，最大限度的激励员工追求卓越，从而也成就了国外银行流的服务质量。本文将借鉴此方法来研究与客户满意度的关系，从而帮助座席实现指标优化及提高客户服务的能力。的基本原理和方法的核心是不以固定的绩效目标值为标杆，而是以最好部分员工的绩效为标杆，然后衡量每个员工与标杆员工的相对绩效。具体方法如下，将所有员工的绩效从高到低进行排名。二将最好员工的绩效作为标杆，即......”。

3、“.....根据设定的达标百分比，设定达标线，例如将标杆员工的不是人数的比例，是标杆数值的比例作为达标线。四将所有员工的绩效成绩转化成相对标杆绩效的成绩，例如员工的时间的绩效是，即达到了标杆员工的绩效水平。的目标的目标是尽可能让所有员工的绩效接近标杆员工绩效，即相对绩效的提升，从而使整体绩效的波动减小，服务运营的稳定性提升。的优点对于员工而言，排除了市场环境系统原因以及流程变更对整体绩效的影响，使得绩效管理更为人性化和公平，更有利于营造良性竞争的氛围从而激发员工的潜力。二对于客户而言，的管理方法不断提升服务运营的流程能力，不断提高服务的稳定性和致性。另外，在全体员工共同努力靠近标杆的作用下，标杆员工的基线也自动上升，这样在稳定性提高的同时绩效平均水平也提升，使客户获得更优质更稳定的服务体验。三不同的运营指标通过的转化，可以整合成个综合性指标，即领导成功率指标，用于反映个小组团队的绩效表现，更为直观也更加客观。第五章银行苏州呼叫中心服务质量优化基于客户满意度的优化分析例如......”。

4、“.....每名员工考核个指标，因此就共有个指标机会，即，如果这个指标机会中有个超过达标线，那么该团队的成功率就是。计算的时候，每个指标权重样，也就是说督导管理应该追求每个员工绩效的均衡发展。的方式使督导清楚地知道管理的侧重点，哪个地方是薄弱环节目了然。运用优化根据以上方法，按以下步骤分析案例中的情况将最好员工的绩效作为标杆，即。在设定标杆员工的时候，并不是以指标表现最高的员工作为标杆员工，因为最高的部分人往往存在些异常情况，比如些偶然因素造成个别员工表现远远超过其他人对而言，有些员工可能利用不正当手段缩短通话时间有些员工确实有特别的能力。从管理的角度说，并不希望员工以这些特别的绩效为标杆，期望员工达到的水平应该是正常情况下运用正确的方法努力能够实现的水平，因此对于些指标，要设定个标杆百分数，即确定所有人按成绩从高到低排序后，将排名在第百分之多少的绩效水平作为标杆。这个百分数就是标运营管理上成就流的服务质量。在文章最后，本文通过对银行苏州呼叫中心的基于客户满意度的优化分析......”。

5、“.....管理者针对不同的指标，能轻松地帮助基层管理者在浩瀚的数据中找到运营中急需帮助和辅导的对象，按照辅导对象业务上的个体需求和缺陷，归纳总结出提升改进的各类行为，并提供具体的话术和操作方法，做出针对性的个性化的辅导方案，在短时间内帮助辅导对象，排除业务或沟通方面的障碍，并节省了管理者大量的时间，达成呼叫中心服务运营的致性和稳定性，最终达到呼叫中心整体服务质量的目标。本文可能的创新本文的创新之处可能在于提出了呼叫中心的两项关键指标和客户满意度之间的关系。通过实际的案例数据得到了和客户满意度之间的联系。引入国外先进的管理模式，建立行之有效的变动绩效机制，使整体绩效的波动减小适应环境和服务要求的变化，达成由内而外的管理。对进行优化分析，有助于管理者在面对纷繁复杂的日常数据报表时，眼就能把握改进方向，从而帮助线员工排除相关指标控制方面的障碍，最终达到提高客户满意度。提出了变动绩效管理的落脚点是在于辅导，通过数据的优化分析结果，付诸于实际的辅导方案中......”。

6、“.....基于客户满意度的优化分析第六章结束语二可能存在的问题本文的客户满意度数据采集完全是依赖于质检人员的评分，即通过录音抽听来获取样本，但由于录音抽取仍存在定随机性。从目前的监听总量来看，仅占到座席当月业务量的左右，可能会造成因随机原因，质检成绩不能完全代表座席当月整体表现，有欠公平性。待今后自助评价系统通过测试投入使用后，采集到的客户评价数据将更能代表座席的整体表现及客户的真实感受。除本文所列的指标以外，仍存在其他能体现呼叫中心绩效的指标，由于本人所搜集资料和自身认识的局限，不能列举更多的指标。由于管理模式是最新引入的先进管理方法，尚处于对工作的探索和提高阶段。由于本人对呼叫中心的学习和研究还很有限，与之相关的社会实践经验也十分匮乏，对于些问题还缺少更深层次的思考，有些部分可能带有主观的猜测和臆断，恳请专家同行批评指正。参考文献基于客户满意度的优化分析参考文献美马克戴维斯尼古拉斯阿奎拉诺理查德蔡斯汪蓉等译运营管理基础，机械工业出版社，年版......”。

7、“.....清华大学出版社，年版。陈岩姚琼巍呼叫中心管理，经济管理出版社，年版。李怀祖管理研究方法论，西安交通大学出版社，年版。美马尔科姆格拉德威尔著钱清，覃爱冬译引爆点，中信出版社，年版。骆建彬现代质量管理与六西格玛实现质量改进的理念与方法，南海出版公司，年版。孙宗虎，罗辉绩效考核量化管理全案，人民邮电出版社，年版。周仁钺，龚嫱客服管理工具箱，机械工业出版，年版。赵溪客户服务导论与呼叫中心实务第版，清华大学出版社，年版。美希利尔等著任建标译数据模型与决策运用电子表格建模与案例研究第版，中国财经出版社，年版。美斯尼，何瑞尔著熊伟译服务业六西格玛，机械工业出版社，年版。许乃威周力之松颖袁小美葛舜卿译秒管理给客服和营销的管理者，华艺出版社，年版。曲江籍晋银行呼叫中心系统的实现方案与未来发展，中国金融电脑，年第期。戚艳军徐光辉李强算法在呼叫中心的应用研究，计算机技术与发展，年第期。张晶何桢网络在呼叫中心服务质量管理中的应用，哈尔滨商业大学学报自然科学版，年第期......”。

8、“.....金融电子化，年第期。基于客户满意度的优化分析参考文献茅星宇浅谈银行业呼叫中心电子化运营管理，时代经贸中下旬，年第期。优化呼叫中心管理提升客户满意度，中国新通信，年第期。陈岚电信呼叫中心服务系统设置与营销分析，中国商界下半月，年第期。童妮燕呼叫中心蜕变从成本中心到利润产地，互联网周刊，年第期。王佳妍面向呼叫中心的项目化绩效管理，科技信息，年第期。周华明运营与技术管理案例，苏州大学出版社，年月版。孙海萍电信运行商呼叫中心存在问题及分析，经济技术协作信息，年第期。陈雷王小雨下代呼叫中心发展分析与研究，现代电信科技，年第期。陈思磊呼叫中心客户关系管理能力提升研究，企业导报，年第期。尚洁林予宇略谈呼叫中心及其在银行与保险业中的应用，时代经贸，年第期。陈燕清我国呼叫中心产业发展现状及对策，福建商业高等专科学校学报，年第期。李跃。呼叫中心的关键应用技术。北京邮电大学出版社，年......”。

9、“.....数据管理和系统管理在银行业呼叫中心的应用，管理学家，年第期后记基于客户满意度的优化分析后记本文从着手准备到定稿，前后经历了年的时间，在此期间，周华明老师的选题引导到正文修订给予了我很好的建议和启发，在此感谢周老师为本文的定稿所做的切。同时感谢开题时苏州大学老师对本文开题报告的建议和指正，再有还要感谢所有给予我们授课的老师，三年的教诲为我以后的工作和生活打下了坚实的基础。最后，感谢所有直接或间接参考文献的作者们，你们的文献帮我开阔了眼界，节省了时间，理顺了思路，让我得以顺利完成写作。在此期间，我翻阅了很多的专题著作，多次地浏览博硕士论文数据库，正是这些知识和理论的引导和启迪，才使我有了本文的论题思路，并对苏州当地的银行呼叫中心进行实地调研，对实例中的指标体系进行讨论，经过几番指标的计算和修正，最终得出了结论......”。