1、“.....价格的价值因素得分最低，为分，如表所示。由于追求价廉物美是每个顾客消费的根本，加上公司服务目标定位在中高端市场群体，因此，得分低并不定说明公司服务认证产品的定价高，而是顾客对公司认证服务的性价比上的综合评价其次是功能价值，顾客给出的平均得分是分......”。

2、“.....也低于总体的满意度相对最高评价的是关联价值方面，方面这归功于公司整体的品牌，另方面这与选择公司认证服务的顾客类型也有很大关系。根据上表和表的结果，我们把顾客对公司服务认证的满意度在各价值驱动因素上的期望和感知差值汇总于表。其中，期望和感知差值最大的是功能价值，为分，这说明公司的服务认证在提供给顾客的功能价值上有很大的差距，公司需要给予足够的重视。其次，依次是关联价值分，关系价值分，便利价值分。在价格的价值上，顾客的感知评价大于其在这方面的期望值，这表明公司的服务认证在价格的价值上超出了顾客的期望，物有所值，同时也表明对于选择公司认证服务的顾客来说价格并不是其主要的关注方面......”。

3、“.....虽然找到了改进公司顾客满意的努力方向，但由于公司的顾客群体不同对满意度驱动因素的评价会有相应的差别。对此，进行细化的区分评价将更有利于公司顾客导向的满意度改进策略体系的制订与实施。我们将从企业规模企业性质以及取得认证的年限等几个方面来进步分析不同顾客群体对公司认证服务满意度评价情况。从不同企业规模的顾客对满意度的评价情况来看，对公司的满意度感知差距最大的还是在功能价值上，如表所示。其中，大型企业对功能价值的评价差距值相对最大，达。由于大型企业般都是公司服务认证客户在行业的标杆和示范，因此在其满意度驱动因素中，如何提高其功能价值，还需要进步对其认证每个阶段的消费心理进行研究，提高审核质量，帮助解决企业实际管理问题......”。

4、“.....在价格的价值上，对公司服务的表现均超过期望值，其中大型企业对价格的价值评价最高，这说明价格因素对其是最不敏感的因素。在关系价值上，存在差距，但不同企业规模的顾客期望感知差距值相差不大。在关联价值和便利价值上，小型企业顾客较大中型企业顾客评价差距大，由于小型企业所占公司业务量的比重较大，因此，在提高功能价值的基础上，提高认证服务相应的关联价值和便利价值同样重要。浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究表基于顾客价值的不同企业规模顾客的满意度期望感知差距评价满意度驱动因素小型企业占中型企业占大型企业占功能价值关联价值关系价值价格的价值便利价值小型企业中型企业大型企业便利价值价格的价值关系价值关联价值功能价值从不同企业性质的顾客对满意度的评价情况来看，如表的统计结果所示，外资企业对公司服务的功能价值评价相对较民营企业和国有企业低......”。

5、“.....其更加关注服务认证给其带来的功能价值，提高审核质量，促进认证有效性，将有利于提升其满意度水平同比国有企业对关联价值较外资企业和民营企业更为关注，而民营企业则对关系价值和便利价值相对更为关注，提供更加贴心和便利的服务将有利于提升他们的满意度。在价格的价值因素方面，外资企业的评价最高，国有企业和民营企业次之。浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究表基于顾客价值的不同企业性质顾客的满意度期望感知差距评价满意度驱动因素外资企业占民营企业占国有企业占功能价值关联价值关系价值价格的价值便利价值外资企业民营企业国有企业便利价值价格的价值关系价值关联价值功能价值从获取认证不同年限的顾客对满意度的评价情况来看，随着顾客取得认证证书年限的增长，其对功能价值的价值取向逐渐趋强。如下表所示......”。

6、“.....年内的初次认证企业最小。与此相比，年内的初次认证的企业对关系价值价格的价值和便利价值相对较为关注，感知差距相对最大，年以上的老顾客相对较小。关系价值上，年内初审的新客户也相对较为关注，年以上老客户的感知差距相差不大。因此，新老顾客价值需求差异较大，新客户看重关系价格与便利，而老客户更关注的是功能。浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究表基于顾客价值的不同获证年限顾客的满意度期望感知差距评价满意度驱动因素年以内企业占年企业占年以上企业占功能价值关联价值关系价值价格的价值便利价值年以内企业年企业年以上企业便利价值价格的价值关系价值关联价值功能价值通过以上基于顾客价值对影响公司认证服务顾客满意度的多个维度的分析，公司的认证服务在功能价值关联价值关系价值和便利价值等四个方面离顾客的期望差距较大，而在价格的价值方面......”。

7、“.....因此，在公司服务认证顾客满意度上，应该把主要精力放在提高服务认证的功能价值上，在此基础上提升公司品牌等相关方面带给顾客的关联价值，与此同时也还必须与客户建立良好的客情关系以及提供给顾客更加便利的服务，提升顾客的感知关系价值和便利价值。另外，在公司不同顾客群上对以上的价值因素存在定的差异，在具体对待不同类型的顾客上，提升满意度方式应相应地分别有所侧重。顾客满意度指标分析经过以上基于顾客价值的满意度驱动因素分析，我们找到了满意度改进努力的方向，但为了找到更有效的提升满意度途径，还必须对顾客满意度各驱动指标进行细化分析。根据调查的数据，我们将利用满意度重要度矩阵分析法和满意度奖励分析法对组成的满意度指标进行细化分析......”。

8、“.....应该把有限的资源发挥其最大效用。这就应该有选择有轻重和有先后地区别对待存在的不足。这里我们可以借用满意度重要度矩阵分析法对所观察的指标进行分类。我们以顾客价值企业表现水平作为横坐标，顾客价值重视程度作为纵坐标由于变量的满意度值重要度值均介于分和分之间，故取中间值为区分原点，根据表的数据绘制如下满意度重要度二维矩阵散点图。在图示的四分矩阵中，高满意度高重要度的第象限是竞争优势指标低满意高重要度的第二象限是急待改进指标低满意低重要度的第三象限是等待观察指标高满意低重要度的是锦上添花指标。满意度重要度图满意度重要度矩阵图从上面的图示可以看出，等九个指标是公司的竞争优势指标，企业应当努力培养和维持这类指标等九个指标是公司急需改进的指标，企业应当做出必要的调查，加强与顾客的沟通，认真分析顾客满意度之所以低的原因......”。

9、“.....尽快使其转变为竞争优势指标急待改进指标竞争优势指标锦上添花指标等待观察指标浙江大学硕士学位论文基于顾客价值的公司认证业务满意度评价体系研究等四个指标是锦上添花指标，公司在考虑资源的优化配置时，可以首先削减对处于该区域指标的投入，降低企业运行成本或将节省下来的资金投入到急待改进指标中指标是等待观察指标，公司则视其发展方向而定，当它呈现转化为急待改进指标的趋势时，则应增加相关的投入，当其呈现转化为锦上添花指标的趋势时，则应以削减投入或适当维持为原则。满意度奖励分析重要度满意度矩阵分析只是从顾客价值的角度来进行指标的分类，它只说明各个满意度指标与总体满意度提升存在关系大小的可能性，而对企业来说了解这些指标与满意度提升带来的顾客忠诚间存在的种确定性关系更具有现实意义。因此，在进行重要度满意度分析的基础上......”。