1、“.....客户服务知识仅局限于话务应用,已不能满足公司内外部服务需求。规范知识务质量,对河南电力营商环境持续优化办电业务服务改善电网和公司高质量发展发挥了极大的助力推动作用。是办电响应更敏捷,年响应了便民服务类业务访问次,完成不动产过户政企联办业务诉求户,助力营商环境有效改善。是共享渠道更畅通,知识管理高效的应用于智能化营业厅查询电网业务信息公开网通办业务推广便民服务搜索和智能交互应用为主体的智能知识应答终端,满足客户智能交互服务需求。是开展微信在线客服。开通微信在线客服,完善应答话术,通过系统自动推送和人工客服在线应答两种形式,全天候快速响应客户诉求,提高客服在线响应速度。是强化业务信息公开,助力营商环境优化。以提升客户获得电力满意度为重点,在办电服务供电服务的薄弱点及基层业务提升需求点,提炼业扩报装电费电价等热点问题,编制出版供电服务热点问题现场应答手册......”。

2、“.....另方面,从优秀案例和典型问题两个角度,梳理提炼线服务技巧典型服务事件,编制出版供电服务典型案例集,汲取经验教训,强化学习整改,为线服务人员提供借鉴和参考。对外拓客户服务共享型知识平台构建与应用原稿是纵向贯通,搭建省市县知识联动架构。构建省市县级知识采编队伍,设置知识专责知识采编员,上下贯通,开展全省知识采编核查。是专家支撑,组建各层级柔性专家库。挑选各专业知识管理人才,建立联合攻关的专家团队柔性管理模式,统筹安排参与知识采编校验核查培训指导等工作,进行知识问题专业答复。规范知识管理流率等指标为抓手,对专家进行积分管理,动态调整专家名单,加开展优秀专家所在单位及个人奖励和评先评优激励,激发专家参与知识采编积极性。知识应用场景实践对内强化业务支撑,增强客户服务能力通过加强培训和线上平台支撑,编制服务应答手册分项优秀案例,提升知识库对线服务人员支撑能力......”。

3、“.....强化团队柔性管理为保证知识管理各项工作有序进行,构建横向协同纵向贯通专家支撑的知识管理组织网络,实现知识管理多层级管控。是横向协同,构建跨专业知识协作体系。通过建立专业部门人员联系网,明确各专业知识联系人,制定专属工作清单,协同开展管理平台构建专业动态反馈热点知识采集知识编译和审核建省市县级知识采编队伍,设置知识专责知识采编员,上下贯通,开展全省知识采编核查。是专家支撑,组建各层级柔性专家库。挑选各专业知识管理人才,建立联合攻关的专家团队柔性管理模式,统筹安排参与知识采编校验核查培训指导等工作,进行知识问题专业答复。客户服务共享型知识平台构建与应用原稿。开展多维评管理电价政策电能计量电动汽车电子渠道供用电管理电力系统停电及报修规章制度综合支撑等十大模块公用知识地图,并结合区域供电特点客户诉求热点新兴供电业务,新增营商环境优化业扩报装放管服网通办等差异化知识内容......”。

4、“.....知识管理平台构建健全组织管理体系,强化团队柔性管理为保证知识价考核,夯实运营管理基础从市县考评专家管理两个维度开展评价考核,切实提升知识应用及管理水平。是开展市县两级评价。以知识报送及时率合格率指标为抓手,促进市县公司在政策变更服务举措及业务调整时,主动上报知识信息,全面提高知识报送及时性准确性。是落实专家积分评价,提升专家工作积极性。以出勤率知识可知识管理现状及问题分析数据信息时代,知识管理支撑服务转型升级力度不够。电网客户服务知识汇聚生产营销等各类供电服务信息及数据,对公司线服务人员和外客户服务具有重要承载支撑作用。随着公司传统业务和电动汽车节能服务等新兴业务发展,客户服务知识仅局限于话务应用,已不能满足公司内外部服务需求。规范知识技能不高,知识管理支撑线员工能力不够。当前公司知识管理及采编人员不足技能水平不高,缺乏系统的培训体系,培训互动反馈效果差......”。

5、“.....制约了线人员的服务能力提升,造成客户服务工作存在客户投诉风险。国网河南客服中心以信息精准渠道畅通响应敏捷服务优质为目标,以知识库和专家策电能计量电动汽车电子渠道供用电管理电力系统停电及报修规章制度综合支撑等十大模块公用知识地图,并结合区域供电特点客户诉求热点新兴供电业务,新增营商环境优化业扩报装放管服网通办等差异化知识内容,满足客户对新型业务的咨询诉求。知识管理现状及问题分析数据信息时代,知识管理支撑服务转型升级力度不够。线下结合线培训需求和业务管理提升要求,编制课程计划培训课件和考试题库,开展课堂授课视频会议现场指导等形式培训线上创建新营销微课堂微信公众号,开发图文并茂培训场景,开展线上专家微视频授课知识内容解读和答题对战游戏,寓教于乐,实现碎片化实时化互动化的电力营销服务培训。是加强典型成果提炼推广。针价考核,夯实运营管理基础从市县考评专家管理两个维度开展评价考核......”。

6、“.....是开展市县两级评价。以知识报送及时率合格率指标为抓手,促进市县公司在政策变更服务举措及业务调整时,主动上报知识信息,全面提高知识报送及时性准确性。是落实专家积分评价,提升专家工作积极性。以出勤率知识可是纵向贯通,搭建省市县知识联动架构。构建省市县级知识采编队伍,设置知识专责知识采编员,上下贯通,开展全省知识采编核查。是专家支撑,组建各层级柔性专家库。挑选各专业知识管理人才,建立联合攻关的专家团队柔性管理模式,统筹安排参与知识采编校验核查培训指导等工作,进行知识问题专业答复。规范知识管理流济师,本科肖珂年月,女,河南周口,工程师,硕士许静年月,女,河南安阳,硕士夏保冰年月,男,山东茌平,工程师,硕士联系人夏保冰联系电话电子邮件联系单位北京国网信通埃森哲信息技术有限公司通讯地址北京市西城区宣武门外大街号庄胜广场中央办公楼南翼邮编......”。

7、“.....以柔性组织管理和多维评价考核为保障,优化完善知识管理制度流程地图梳理知识采编和内容核查机制,构建了基于知识共享的客户服务知识管理平台,对内支撑线业务和人员培训,对外支撑客户自助查询和便民服务,实现线上线下服务贯通,提升客户服务效率和用户服务体验。客户服务共享型知识平台构建与应用原稿是纵向贯通,搭建省市县知识联动架构。构建省市县级知识采编队伍,设置知识专责知识采编员,上下贯通,开展全省知识采编核查。是专家支撑,组建各层级柔性专家库。挑选各专业知识管理人才,建立联合攻关的专家团队柔性管理模式,统筹安排参与知识采编校验核查培训指导等工作,进行知识问题专业答复。规范知识管理流,以柔性组织管理和多维评价考核为保障,优化完善知识管理制度流程地图梳理知识采编和内容核查机制,构建了基于知识共享的客户服务知识管理平台,对内支撑线业务和人员培训,对外支撑客户自助查询和便民服务......”。

8、“.....提升客户服务效率和用户服务体验。客户服务共享型知识平台构建与应用原稿。人电价电费抄表催费服务行为投诉同比降低均超过个百分点客户回访满意率达到,同比增长个百分点,彰显公司良好社会形象。参考文献夏群改进知识管理促进转型发展中国勘察设计本刊编辑部做好知识管理为企业创造持续竞争力中国勘察设计赵存秀基于社交网络的企业创新知识集成与管理信息技术张电网客户服务知识汇聚生产营销等各类供电服务信息及数据,对公司线服务人员和外客户服务具有重要承载支撑作用。随着公司传统业务和电动汽车节能服务等新兴业务发展,客户服务知识仅局限于话务应用,已不能满足公司内外部服务需求。国网河南客服中心以信息精准渠道畅通响应敏捷服务优质为目标,以知识库和专家库为基价考核,夯实运营管理基础从市县考评专家管理两个维度开展评价考核,切实提升知识应用及管理水平。是开展市县两级评价。以知识报送及时率合格率指标为抓手......”。

9、“.....主动上报知识信息,全面提高知识报送及时性准确性。是落实专家积分评价,提升专家工作积极性。以出勤率知识可,完善知识内容架构强化知识梳理,加快更新知识内容,完善知识架构,夯实知识库内外共享应用基础。是健全制度,制定工作流程标准。通过健全知识管理制度,畅通信息传递知识征集审核报送考核工作流程,明确采编范围采编内容和标准,提升知识采集准确性。是梳理知识地图,完善差异知识内容。建立营业业务电费管理电价管理体系,强化团队柔性管理为保证知识管理各项工作有序进行,构建横向协同纵向贯通专家支撑的知识管理组织网络,实现知识管理多层级管控。是横向协同,构建跨专业知识协作体系。通过建立专业部门人员联系网,明确各专业知识联系人,制定专属工作清单,协同开展管理平台构建专业动态反馈热点知识采集知识编译和审核识管理流程,完善知识内容架构强化知识梳理,加快更新知识内容,完善知识架构......”。