1、“.....员工上线时间较为分散，对工作的态度和岗位专业能力各有差异。 年月通过岗位重新竞聘，新的基层管理队伍总体上较为年轻，经验和信心尚不足。 数据分析能力直接决定了业务发展的深度，客服团队各层级人员已经意识到数据在业务管理中的重要作用，通过做好数据的积累和备份，确保各项数据准确及时完整，来提高业务分析和预测水平。 如何通过日常的业务数据分析......”。

2、“.....探索出套行之有效的线员工培训方案，实现基层管理的科学性和有效性，使得优秀的管理经验能够得到分享和复制，全面提升线员工的客户服务水平，成为基层管理者最迫切的需求。 本文研究的内容目的意义基于上述背景，本文的目的在于研究服务质量，而衡量服务质量的关键性指标为客户满意度。 如何提高客户满意度需要从多方面研究分析，本文将从研究服务效率的角度出发......”。

3、“.....通过对关键性指标的优化分析让基层管理者督导在面对浩瀚的日常数据报表时，眼就能把握住线员工中需要辅导和有待提高的对象，明确改进方向，从而帮助线员工有效地控制督导苏州呼叫中心线员工约有余人，每人左右划分成个小组，每个小组由名督导负责日常管理工作。 基于客户满意度的优化分析第章绪论关键指标，同时为高效的运营和优质的服务质量管理提供有力的支撑......”。

4、“.....实现银行客户服务业务的可持续快速发展。 这里的服务效率包括几个方面，其中衡量服务效率的最关键指标为，即每通电话的平均处理时长。 本文将重点对这个衡量服务效率的关键性指标与客户满意度的关系进行分析，找到平衡两者关系的规律，帮助督导更好地完成在线服务质量管理。 对于呼叫中心来说，时长越短，营运成本就越低，但过分缩短通话时间，势必会降低客户满意度......”。

5、“.....造成客户二次来电另方面提供好的服务并不代表需花较长的时间，能第时间清楚了解客户的来电优化分析第五章银行苏州呼叫中心服务质量优化八加强理解判断能力，第时间掌握电话主动权当客户来电办理业务，通过客户表述，及时理解客户来电意图，掌握主动权，为客户解决问题，提高电话解决效率。 提升操作系统的人性化的优化不仅仅在座席人为控制......”。

6、“..... 中占比最长的部分就是座席与客户沟通和查询部分，方面，座席为客户提供大部分信息是从信息库中获取，因此要求信息库的编排布局清晰搜索功能及时完善和优化，提供更精确的高级搜索模糊搜索等功能，可以帮助座席节省不少时间另方面，目前座席花在熟悉系统记忆各种命令和界面的时间较长，线上的座席每天耗段不断引起运营部门的重视。 如银行证券保险以服务导向为驱动的市场化行业......”。

7、“..... 中国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信金融等服务性行业，预计，电信银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，由此可见国内商业银行呼叫中心还具有很大的发展潜力。 随着近年来科学技术不断发展，电话银行作为实现银行现代化经营与管理的基础，使得客户不必再去银行，无论何时何地，只需拨打服务号码就能够得到电话银行提供的各项服务。 银行安装这种系统以后......”。

8、“.....为其带来更好的经济效益。 随着银行业务保持快速发展以及业务流程不断更新，满足客户的期望并提升服务质量已成为银行业呼叫中心所面临的急需解决的问题。 国内商业银行呼叫中心已从开始的前台服务阶段逐步向后台服务过渡，各行通过建立统的数据处理中心，对提高银行内部工作效率合理配置资源集中共享信息提高综合竞争力和综合效益有很现实的促进作用。 鉴于此......”。

9、“.....从优化的视角展开研究，以期对提升银行业呼叫中心客户满意度有所启示和帮助。 本文研究背景年银行迎来了全世界的盛宴上海世博会，在总行服务质量年和银行苏州呼叫中心迎世博，创流，提升客户服务核心能力主题系列活动的感召下，客户服务工作者就努力持续提高客户服务能力全面提升客户满意度增强呼叫中心的价值创造力进行着思考和探索。 苏州呼叫中心作为银行信用卡中心第个在异地设立的呼叫中心......”。