1、“.....并于年正式开始运营被叫付费业务。从此以后，利用电话进行客户服务市场营销技术支持和其他的特定商业活动的概念，逐渐在全球范围内被接受和采用，直至形成今天规模庞大的呼叫中心产业。据有关资料，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达亿美元。有专家预测，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。随着电信的及公安的消防的等公众服务系统的建立......”。

2、“.....但由于当时的技术条件限制，这些呼叫中心并没有和其他的信息管理系统集成在起，仅仅是单纯地提供电话接听服务，因此只能称之为电话服务热线，并不是真正意义上的呼叫中心。伴随着国民经济的高速发展和人们对客户服务的要求日益提高，作为种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式......”。

3、“.....目前，我国呼叫中心的发展经历了五个阶段年年，引入客户服务和呼叫中心的基本概念年年建立客服与呼叫中心系统年年，注重客服与呼叫中心的实际运营管理，运营管理从粗放式转向精细化年，企业级呼叫中心放量增长年商业型呼叫中心成为新的增长点。在年以前，中国呼叫中心产业主要集中在电信业的服务领域。年以后，随着中国电信业的增长......”。

4、“.....中国电信的和中国移动的的客户服务中心在全国的各个中大型城市都建立起来了，同时金融家电和远程购物业也引入了呼叫中心的概念。在年至年，中国的呼叫中心产业逐步形成了。而年至年是中国呼叫中心的快速发展的三年，截止到年底，中国呼叫中心坐席规模达到万个，产业投入达到亿元自年以后中国呼叫中心的发展进入的成熟期，年中国呼叫中心市场坐席规模达到万个......”。

5、“.....同比分别增长和，年中国呼叫中心市场的坐席规模达到万个分析的基础上，提出控制呼叫中心员工离职率的具体举措实施有效的人力资源策略和完善制度建设两个方面，提出事前防范比事后控制更重要，减轻员工压力开展员工情绪管理是关键。随着呼叫中心技术的不断演进和业务外包模式的发展，呼叫中心员工管理也面临很多新的，更加复杂的问题......”。

6、“.....实现呼叫中心员工的在时间和空间上的弹性工作制，以及如何有效管理非现场集中的客户服务团队。如何设计合理的业务模式和流程，在实现大区统呼叫中心的同时，又能满足各地个性化的服务需求。浙江大学学位论文呼叫中心离职倾向及应对策略研究以浙江电信为例参考资料......”。

7、“.....开展工作分析创新用工模式，优化人员结构完善招聘制度，建立能力素质模型健全激励机制，提高薪酬待遇拓宽职业发展，优化培训模式完善制度建设，缓减工作压力完善客户服务管理制度，建立服务预警管理开展压力管理......”。

8、“.....结合与自动呼叫分配系统相连的中心数据库而进行商业活动的场所。随着需求的不断变化以及技术的不断完善，呼叫中心的定义逐步清晰，在当前对呼叫中心比较客观的定义是为了客户服务市场营销客户关怀技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的个实体。当前，越来越多的企业处在战略转型的变革之中......”。

9、“.....从直线化多层次化内外沟通到扁平化网络化沟通体系的转型，从以交易为基础的销售向以关系为基础的销售转型，从大众化营销到精准化营销的转型，从标准化服务到差异化个性化服务的转型，从平行市场通路到整合市场通路的转型等系列的管理与业务转型。因此，呼叫中心作为众多企业的门户，作为企业与客户的重要接触点......”。