1、“.....各項問題與整體滿意度之關係影響力高滿意度高病房的環境非常清潔病房的環境舒適醫師的查房次數合宜清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術如打針量血壓體溫等非常優良當您病情需要時,醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員如放射科人員復健師醫檢師等在做醫療服務時態度非常親切技術人員如放射科人員復健師醫檢師等在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房,各項問題與醫院聲譽之關係綜合醫院是您可信賴的醫院滿意度影響力......”。

2、“.....執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意資訊與顧客滿意,定義服務範圍定義服務項目確認關鍵顧客接觸點確認關鍵顧客接觸點之顧客需求確認關鍵顧客接觸點之績效指標顧客接點分析,搜尋改進之問題點發掘顧客期望及需求與現況之差異,如焦點會談或標竿學習設定衡量指標,如滿意度須考慮醫院遠景核心能力及市場環境提升顧客服務品質之專案架構師等在做醫療服務時態度非常專業住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚,各項問題與醫院聲譽之關係綜合醫院是關心您的醫院滿意度影響力,各項問題與醫院聲譽之關係影響力高滿意度高病房的環境舒適醫師的查房次數合宜辦理出院過程快速病房的設備如浴廁衣櫥燈光陪客床等充分完善力改善設計產品或服務,進而有組織的改革面貌顾客满意度评估的应用以医院为例。組織營運產品服務衡量分析顧客期望回饋改善......”。

3、“.....資料收集資料整理資料分析確認改善方向顧客資訊市場資訊內部資訊導入管理策略或年度計畫訂定務績效若有醫療需求,會推薦本院,關係設定聲譽綜合醫院是專業服務的醫院綜合醫院是關心您的醫院綜合醫院是您可信賴的醫院整體滿意度績效若您親友有需要醫療服務,會推薦綜合醫院,各項問題與醫院聲譽之關係綜合醫院是專業服務的醫院影響力滿意度結果呈現方式基本資料分析描述樣本之形態滿意度統計基本面分析評價統計總體部份之分析滿意度排序了解最不滿意或滿意的排名問題關係評估表用於開放式填寫部份進階分析科別階層分析關係分析,另種顧客調查員工滿意度調查工作滿意度理論提出內在因素工作本身責任感升遷發展激勵因素工作及心理成長積極態度保健因素政策及行政督導技巧報酬福利人際關係工作環境內部的省思......”。

4、“.....醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員如放射科人員復健師醫檢師等在做醫療服務時態度非常親切技術人員如放射科人員復健師醫檢,回收資料初級處理輸入方式採用電腦輸入並事先擬定編碼冊遺漏值處理均算個案將單筆資料中遺漏問題除去忽略不計全筆刪去考量所使用之統計軟體設定,統計分析程序資料整理描述性分析判斷資料分布形態無母數統計母數統計進階分析,資料收集方式縱斷式收集世代式收集自填顧客自行填寫,區分為主動或被動電話除客訴電話外,均為被動式收集訪談大部分為被動式收集網路主動式收集為主及時或事後回溯,如何使問卷測量準確情境受訪者訪視員不同特性之資料結果,理程序意外事件處理程序滿意度分析流程改善部門改善問題反應......”。

5、“.....門住診滿意度評估架構個人基本資料性別年齡婚姻狀況來源看診時段職業教育程度服務滿意度醫師部份技術人員部份行政人員部份設施部份流程部份總體滿意度組織特徵房的環境非常清潔病房的飲用開水供應非常方便病房的伙食供應非常適當清潔人員的服務態度親切送伙食人員的服務態度親切住院櫃台人員的服務態度非常親切護理人員對您非常關懷護理人員的專業技術如打針量血壓體溫等非常優良當您病情需要時,醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員如放射科人員復健師醫檢師等在做醫療服務時態度非常親切技術人員如放射科人員復健師醫檢師等在做醫療服務時態度非常專業辦理入院手續方便辦理出院手續方便出院時護理人員指導相關醫療知識清楚病房的標示指引非常清楚綜合醫院是關心您的醫院住院後護理人員的環境介紹及住院規則說明清楚......”。

6、“.....醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員如放射科人員復健師醫檢師等在做醫療服務時態度非常親切技術人員如放射科人員復健師醫檢執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意資訊與顧客滿意,定義服務範圍定義服務項目確認關鍵顧客接觸點確認關鍵顧客接觸點之顧客需求確認關鍵顧客接觸點之績效指標顧客接點分析,搜尋改進之問題點發掘顧客期望及需求與現況之差異,如焦點會談或標竿學習設定衡量指標,如滿意度須考慮醫院遠景核心能力及市場環境提升顧客服務品質之專案架構員工滿意,何謂顧客滿意透過不斷滿足顧客的需求,而成為獲得顧客幸賴與支持的企業體......”。

7、“.....而有系統的衡量其滿意程度,再依此結果繼續致顾客满意度评估的应用以医院为例.問卷設計注意之事項格式選擇篇幅大小引言問卷目的字體考慮就醫民眾層次設定語句儘量口語化,避免艱深名詞順序按民眾就醫程序習慣或經驗題目精簡切中要點避免重覆除非陷阱題紙張大小考慮填寫方式時頇注意顏色對比反差較高題數依問卷目的及收集方式決定,抽樣方式均為隨機採分層抽樣有目的的設定對象特定分析採等距抽樣廣泛性收集但均需考慮收集方式及對象例子門診批價後病患每隔個取樣調查,為期週顾客满意度评估的应用以医院为例。住院每位出院病人均納入收案對象,為期週顾客满意度评估的应用以医院为執行計畫及衡量指標定期進度審核及成果評估標準化落實於顧客滿意資訊與顧客滿意,定義服務範圍定義服務項目確認關鍵顧客接觸點確認關鍵顧客接觸點之顧客需求確認關鍵顧客接觸點之績效指標顧客接點分析,搜尋改進之問題點發掘顧客期望及需求與現況之差異,如焦點會談或標竿學習設定衡量指標......”。

8、“.....信度及效度測試常用效度種類內容效度根據測量工具之內容,來判定它能否測得所預測之特質的程度常用信度種類再測信度對同群測試者前後測量次,看此兩次結果之相關程度複本信度測量同特質之工具有套,根據同群受測者用兩套測量所得結果之相關性折半信度無測驗之複本,只好把測量工具之內容隨機分成半,看此兩半之測量結果之相關強度本係數視考驗測量工具本身內部的致確認掌握顧客需求進行流程再造服務流程合理化,可監督衡量堅持顧客滿意的醫院文化以符合醫院經營理念顾客满意度评估的应用以医院为例。,顧客滿意度評估的應用以醫院為例汎奇國際管理顧問公司美國架構領導分策略規劃分顧客及市場導向分資訊,調查工具問卷可採用半結構式問卷設計,並進行分析頇考慮本院所提供之服務項目設計問卷標準化,預先分類結構分類硬體設備人員態度服務流程綜合表現基本資料不預先分類由所回收資料決定進行分析如利用主成份因素分析進行歸類般可用於初測再歸類後進行信度......”。

9、“.....醫師能馬上協助處理負責照顧您的醫師服務態度非常親切負責照顧您的醫師醫療態度非常專業技術人員如放射科人員復健師醫檢師等在做醫療服務時態度非常親切技術人員如放射科人員復健師醫檢,規劃及檢討關鍵顧客接觸點之作業流程建立關鍵顧客接觸點之作業流程管制點建立服務品質管制機制監控及測量服務品質績效水準執行服務品質改善計畫驗收服務品質之改善成果顧客期望與問題收集之反應流程改善小組建立病患抱怨收集及回覆系統院長信箱,及時反應資訊,隨時確保本院之服務品質年度門住診病患滿意度調查修正符合明確可衡量可達成關連時間仍依循循環,離目標值之距離......”。