1、“.....陪同顾客验车服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况,依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。向顾客展示更换下来的旧件。说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。提醒顾客下次保养的时间和里程。说明备胎随车工具已检查及说明检查结果。向顾客说明展示车辆内外已清洁干净。告知顾客日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访,询问顾客方便接听电话的时间。当顾客的面取下件套,放于回收装臵中。制作结算单引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。打印出车辆维修结算单及出门证。向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的‚建议维修项目‛向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。业务部门服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者......”。

2、“.....客户投诉罚扣方式‛客户投诉罚扣判定基准‛的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司。‛客户投诉损失金额核算基准‛罚扣,责任归属部门的营业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。为准,该月份超过以上者逐月分期罚扣。制造部门的罚扣方式,依‛客户投诉罚扣标准‛计扣该部门应罚金额。,依‛客户投诉罚扣标准‛每基点数罚扣计全科每人的基点数。服务部门的罚扣方式门罚扣方式。售后制度对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务适用于营销部内部销售服务管理工作服务工作方针信息准确反应敏捷处理有效用户满意服务目标服务及时率用户满意程度用户抱怨率确属服务责任的车身故障,服务半径在以内的,应在小时内到达现场处理,服务半径超出,或需要与配套厂家联系的,应在小时内歉沟通,并再次预约时间。进入户内时,要先按门铃或轻轻敲门......”。

3、“.....见面后要主动自我介绍,说明来意。说话要亲切文明,态度要诚恳。进屋时戴好鞋套,如需维修时,要把工具配件放在随身携带的工作台布上,不得处乱放。维修时要按户内维修安全操作规程进行操作。工作中,要随时对户内燃气设施进行安全检查,向用户宣传燃气安全常识,工作完毕后要由用户签字认可。出门时要和用户打招呼,并说些‚再见‛‚告辞‛之类的文明用语。在用户家中,不经邀请,不得随便乱坐,不得接受用户的任何馈赠。第章应急抢险管理第十条应急事件发生后,所有人员要严格服从调度指挥中心指挥,迅速到达指定位臵,积极采取相应措施,有效降低事故危害。第十条运行服务部所有人员必须保持小时通信畅通,节假日外出时应向部门经理请示。第十条所有的应急工作必须严格按照公司相关应急预案规定的程序操作。第十条运行服务部每年按照公司综合应急预案之现场处臵方案至少演练两次,并进行总结改进。第十条运行服务部依据公司综合应急预案内容......”。

4、“.....就地解聘。服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。检查阀门启闭是否灵活附件是否齐全阀体支撑是否可靠有效调节伸缩器螺杆,使之处于受力状态。对阀井内无防腐部位进行除锈防腐清理杂物积水污泥,打扫卫生等。对位于低洼地段的阀井,每次雨后进行检查,及时抽水,避免阀井长时间积水。第十条对通径在以上包括的引入管阀门和架空管阀门建立设备台账,每年检修次,架空管道及以下的阀门应年普查次,并认真填写检修记录。对启闭不灵活及不符合要求的阀门及时进行更换,对腐蚀严重或固定不牢固的架空管道应制定相应的整改措施,经总经理办公会同意后组织实施。第十条阴极保护每季度检测次电位参数是否在规定范围之内如不符合要求,必须立即联系专业人员进行测试维修,并认真填写检测记录......”。

5、“.....第十售后制度最新制度汇总大全仅供参考建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第条第款。跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在需求,设计拟定‚下次‛服务的针对性通话内容通信时间。跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈咨询后天至周内,应主动电话联系客户,作售后第次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,定要给客户个满意的答复......”。

6、“.....业务跟踪员应对客户进行第次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准,内容避免重复,要有针对性,仍要体现本公司对客户的真诉罚扣的责任归属,制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。业务部门服务部门以归属至个人为原则,未能明确归属至个人者,才归属至业务部门服务部门。客户投诉罚扣方式‛客户投诉罚扣判定基准‛的原则,判定有关部门或个人,予以罚扣个人效益奖金,其罚扣金额归属公司。‛客户投诉损失金额核算基准‛罚扣,责任归属部门的营业人员,以损失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。为准,该月份超过以上者逐月分期罚扣。制造部门的罚扣方式,依‛客户投诉罚扣标准‛计扣该部门应罚金额。,依‛客户投诉罚扣标准‛每基点数罚扣计全科每人的基点数。服务部门的罚扣方式门罚扣方式......”。

7、“.....确保为用户提供及时,周到,满意的服务适用于营销部内部销售服务管理工作服务工作方针信息准确反应敏捷处理有效用户满意服务目标服务及时率用户满意程度用户抱怨率确属服务责任的车身故障,服务半径在以内的,应在小时问顾客方便接听电话的时间。当顾客的面取下件套,放于回收装臵中。制作结算单引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。打印出车辆维修结算单及出门证。向顾客说明有关注意事项根据任务委托书上的‚建议维修项目‛向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果,若顾客不同意修复,要请顾客注明并签字。对保养手册上的记录进行说明如果有。对于首保顾客,说明首次保养是免费的保养项目,并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意......”。

8、“.....与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。售后服务管理制度售后服务工作规定汽车店售后服务店售后管理制度售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后,两日内,记录运行时间运行里程,以进步证实用户提供的情况。‚查‛针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。作出处理实事求是对问题进行处理,分析故障原因责任,尽量与用户达成共识。详细填写服务报告服务报告填写准确字体工整最后由用户签名盖章,如有换件或赔偿,必须写清原因零件名称和数量。较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。换下的旧件须妥善包装及时带回。处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。返回单位后工作返回单位后及时上班如要休息需经领导同意......”。

9、“.....将服务报告交领导审批后存档。填写各种报销表格凭证,交领导审核后报销。来电来函处理程序服务人员按来电来函的时间顺序填写来电来函处理记录明确答复和及时处理用户的来电来函,并记录来电来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理复电复函应及时存档。包件使用程序服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单车辆运用情况,并征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心,与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录,特别是对客户的要求,或希望或投诉,定要记录清楚,并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出办法仍不能解决的,要在两日内报告业务主管,请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户,定要给客户个满意的答复。在‚销售‛后第次跟踪服务的周后的天以内,业务跟踪员应对客户进行第次跟踪服务的电话联系......”。