1、“.....重大投诉事件的处理,必须即时上报公司客服部接待服务规范客户来电接待应保持报修或投诉电话畅通。般要求在电话铃声响次前,应立即接听电话。接听电话时,应先说您好,物业服务中心。语速适中,吐字清楚。做好来电接待记录。如客户来电要找的服务人员不在,应做好记录,并及时转告。注意事项接听电话时,发音清楚,音调适中投诉人说话含糊不清时,应注意倾听,保持耐心,问清问题投诉人情绪激动时,应保持冷静和镇定。首先向对方表示同情,并表示给他造成的不快道歉了解情况时,适当向对方澄清些事实。如投诉人需要帮助,立即做出反应,如我马上联系有关人员,他们会尽快赶到对不起,我们没有这项服务,不过,我可以给您个电话号码,或许对您有帮助。如主管服务中心经理。通知最近的工作人员核实报警真伪。如情况有误,马上通知相关部门取消警报。通知中心保安部寻找报警人,并追究责任......”。

2、“.....在消防总指挥的领导下协助配合各部门的消防工作,帮助安抚客户,抢救物资,疏散人流火灾发生后调查统计损失情况,上报主管领导签署用户公约消防安全责任书物业管理协议等。管理人员将用户公约消防安全责任书物业管理协议式两份交给用户并请用户详细阅读并做解答。请业户签署用户公约消防安全责任书物业管理协议。管理人员将签署后的用户公约消防安全责任书物业管理协议,其中份存入档案,另份交用户保存。资料发放,管理人员将以下资料发给业户保存物业使用手册签署后的消防安全责任书签署后的物业管理协议书签署后的用户公约开通水电验房员应邀请用户起将水电表读数抄录在用户入住验房表中。用户档案及权籍等灾害程度而决定,故在具有破坏力的地震发生时,管理人员必须按不同类型的灾害情况进行应急处理地震发生时,其纵波特征上下颠簸最先到达,其造成损害不大,是地震的信号......”。

3、“.....建筑物随之倒塌。横波般晚于纵波秒钟到达,该瞬间可使我们就地采取相应的保护措施,减轻伤害有震感而无破坏的地震发生时,管理处的重要工作是查询余震预报,并做好业户情绪安抚和地震事宜通报工作楼内人员可利用秒钟时间迅速到达空旷地带,来不及者不要匆匆从楼上跑下,更不能跳楼,以避免加重伤害来不及逃生者最好就近迅速躲避到墙根下或空间最小支撑牢固的地方,如厕所厨房等处,也可在书桌床铺下,最好把门打开,要迅速逃避到空旷处及未确定安全后,严禁任何人员进入小区区域内,管理处需重点对设备设施煤气水管等进行检查,保证安全使用,管理处应告知业户有关疏散逃生路线熟悉桌面下或小区避难层等临时避难常识受困后呼救待援方法预备洁净粮食和饮水于户内等除恐慌心理,稳定人心,迅速恢复正常秩序,全力维护社会安全稳定。迅速了解和掌握本中心受灾情况,及时汇总上报公司办公室。人员分工客服部应立即启动报警装置......”。

4、“.....告知建筑区划内的所有人员地震灾害发生,并告知相关注意事项和紧急自救措施秩序维护部派员立即赶往各出入口通道,进行通道控制,对人员进行有序疏导,维护公共秩序,按照只出不进的原则,防止不法之徒乘乱滋事浑水摸鱼维修部维修值班人员应立即关闭水电气等阀门,停止电梯等设备的运行地震稍微平息后,客服部应立即通过广播通知建筑物内人员马上撤离。秩序维护员组织建筑物内的人员有序疏散到空旷地带如广场马路等地方,不要靠近建筑物广告招牌电线杆等附近。并逐排查有无人员滞留建筑物内或被困电梯内震后紧急措施地震灾害发生后,物业服务中心应立即召开紧急会议部署抗灾救援相关工作立即组织人员对受聘提供物业服务的人员伤亡情况和建筑区划受灾情况进行统计,并及时上报所在地街道办事处乡镇政府。发生严物业服务中心管理制度汇编优质专选版记汇总月报表。被投诉的服务中心应将业户投诉的处理结果回访情况以书面形式上报公司人事行政部......”。

5、“.....必须即时上报公司客服部接待服务规范客户来电接待应保持报修或投诉电话畅通。般要求在电话铃声响次前,应立即接听电话。接听电话时,应先说您好,物业服务中心。语速适中,吐字清楚。做好来电接待记录。如客户来电要找的服务人员不在,应做好记录,并及时转告。注意事项接听电话时,发音清楚,音调适中投诉人说话含糊不清时,应注意倾听,保持耐心,问清问题投诉人情绪激动时,应保持冷静和镇定。首先向对方表示同情,并表示给他造成的不快道歉了解情况时,适当向对方澄清些事实。如投诉人需要帮助,立即做出反应,如我马上联系有关人员,他们会尽快赶到对不起,我们没有这项服务,不过,我可以给您个电话号码,或许对您有帮助。如需审查来电者,态度应礼貌如请问您是哪位能告诉我您的电话号码吗客户投诉完毕,必须对来电者表示感谢谢谢您将此事告诉我们。等投诉,负责编制产权清册租赁清册......”。

6、“.....租赁清册内容租赁户姓名租赁时间使用房屋地址内部装修情况其他。客户服务部主管每月出份产权清单租赁清单,清单要系统正确反映目前实际情况服务中心经理负责审核产权清单租赁清单。每月次抽查管理手册,对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况,服务中心经理应书面通知,进行整改。应急预案消防应急预案目的为提高和强化中心自救体系的灭火抢险能力,迅速扑灭火灾,保证业主及客户的生命财产安全,特制定本方案。适用范围园区公舍物业服务中心中心消防应急处理。职责中心人员负责消防报警工作。工程部人员负责消防设备运行。中心义务消防队员负责火场灭火。客服部保洁部及部分保安人员负责现场维护警戒和全体人员负责人员物资疏散抢救工作。工作程序及细则有关人员要根据火灾发生的楼层方位被燃物质的属性,起火时间及人理的批准后,可关闭电梯停电等。并确保机房办公室等重要场所不被水淹......”。

7、“.....杂物的清理工作与台风洪涝过后卫生消杀工作。绿化组在台风洪涝之前负责绿化树木加固和检查工作。,负责台风水浸等自然灾害发生时伴随火灾,犯罪行为的发生。并确保所有窗撑,门闩上锁紧闭,在台风期间经常检视其情况,因强风有可能随时将上述设施吹至脱落。火灾犯罪行为时,立即向急救中心消防公安等有关部门通报,并实行其它应急预案。,所有人员听从组长安排清理现场,保安部做好事件处理的记录工作。突发性水浸应急预案目的发生水浸事故时能够迅速妥善处理,确保公共设施设备及住用户财产安全。适用范围公共部位突发性水浸及用户室内突发性水浸。细则对公共部位水浸的处理办法服务中心员工接到投诉后,应立即报告服务中心经理并通知相关人员携对讲机前往水浸现场观察。若投诉内容涉及到公司整体利益,或与服务中心的经济考核目标有冲突时,应及时上报公司的总经理,待总经理批示后再进行处理。建立投诉灾害发生时伴随火灾,犯罪行为的发生......”。

8、“.....门闩上锁紧闭,在台风期间经常检视其情况,因强风有可能随时将上述设施吹至脱落。火灾犯罪行为时,立即向急救中心消防公安等有关部门通报,并实行其它应急预案。,所有人员听从组长安排清理现场,保安部做好事件处理的记录工作。突发性水浸应急预案目的发生水浸事故时能够迅速妥善处理,确保公共设施设备及住用户财产安全。适用范围公共部位突发性水浸及用户室内突发性水浸。细则对公共部位水浸的处理办法服务中心员工接到投诉后,应立即报告服务中心经理并通知相关人员携对讲机前往水浸现场观察。签署用户公约消防安全责任书物业管理协议等。管理人员将用户公约消防安全责任书物业管理协议式两份交给用户并请用户详细阅读并做解答。请业户签署用户公约消防安全责任书物业管理协议。管理人员将签署后的用户公约消防安全责任书物业管理协议,其中份存入档案,另份交用户保存。资料发放,管理人员将以下资料发给业户保存物业使用手册客户提问......”。

9、“.....客户投诉完后,应向客户表示谢意,应说谢谢您将此事告知我们。处理投诉必须及时迅速,在短时间内给客户满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决时,应与客户联络,告知原委及预计完成的时间,以取得客户谅解。投诉处理完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。客户信访受理对客户的书面意见或建议,做好登记并及时回复。中心启动相应的消防栓系统喷淋防排烟系统等,打开消防电梯直降开关,关闭所有客梯,疏散客户,并做好火警记录。工程部在工程部主管领导下,负责区域设备的正常运作,切断火灾现场电源,关闭相关设施设备,确保消防设备正常运行。义务消防队员在总指挥的领导下,负责火场灭火,确定铺设水带和使用的灭火剂灭火器材。妥善组织人员撤离危险地带,严禁使用电梯,应徒步从楼梯疏散并组织现场物品的抢救工作。在灭火自救期间,总指挥有绝对的指挥权,公安消防队到场后,向消防队报告情况,协同公安消防组织灭火......”。