1、“.....祝愿您的个人价值在企业发展中得到充分体现与肯定东方大厦管理中心总经理罗辉年月企业文化东方大厦的企业文化是在把握现代企业发展规律,汇聚自身科学的管理体系和规范的服务体系精髓的基础上形成的,是全体员工的价值观,是企业的灵魂企业精神严谨务实精诚团结勤奋敬业开拓拼搏东方大厦的企业精神是全体员工的信心之本,力量之源,凡合格员工在日常工作中必当保持严谨务实的工作作风,精诚团结的协作精神,勤奋敬业的工作热情,开拓拚搏的战斗士气管理宗旨严谨求实团结高效东方大厦的管理宗旨系企业对每名管理人员,每项管理活动的客观要求,是每名管理人员在每项管理活动中须遵循的基本态度服务宗旨商户至上情系东方以顾客为中心作为切服务活动的出发点,客户就是上帝,客户就是我们的衣食父母要做到这些,首先每名员工的感情应长系东方大厦做到了这些......”。

2、“.....对内部工作安排,对客户的求助均要在第时间解决,并跟踪到底,做到速度与质量的完美结合人才理念以人为本,人尽其才,才尽其用企业徽标标志构成的圆东方大厦大写变体拼音词头组成象征意义象征东方大厦如轮红日在商海中喷薄升腾脱颖而出各项事业兴旺发达,蒸蒸日上蕴含理念管理深广博爱,充满活力,服务温柔似水,热情似火组织原则,东方大厦管理中心实行董事会领导下的总经理负责制,总经理对大厦的经营管理具有统指挥权,各部室管理人员由总经理任命,大厦员工只对直接上级负责并予以服从,如遇特殊情况可越级行事,全体员工的切工作行为必须对公司负责,任何人不得凌驾于公司利益之上,总经理外出期间,由副总经理主持日常工作,员工必须服从总则,本是东方大厦全体员工务必遵守的行为准则,是员工劳动合同的组成部分,本手册解释权属东方大厦管理中心总办室,如名片主要用于自我介绍,也可随鲜花,礼品,信函......”。

3、“.....西装的内侧口袋或易于取放的皮包内,不要放在裤兜里不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在起,以免拿错或需要时找不出来递交名片时要将名片的正面朝向客户然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前,同时可目视对方,微笑致意说请多关照平级交换名片时,也可右手递名片同时左手接名片通常要用双手去接名片,收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误如有不认识的字要当场请教,以免日后联络时引起客户的不满使用名片夹时,应将客户的名片放在自己名片的上端夹内,乘坐电梯的礼仪电梯内无人时,应在位尊者之前进入电梯,按住开的按钮,此时再请位尊者进入电梯电梯内有人时,无论上下都应客户和上司优先到达楼层或大厅时,应按住开的按钮,请位尊者先下电梯内,先上电梯的人应靠后站,以免妨碍他人乘梯电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时,后进来的人应面向内站立或退出......”。

4、“.....两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重同人行,应让客户走在中间人同行不能并排走路,而应排成竖行如果自己是主陪,应并排走在客人左侧而不能落后如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面随同领导外出,般应走在领导的两侧偏后点或后面在为位尊者引导时,应走在位尊者右前方,步前而让位尊者走在路中央要与位尊者保持步伐致,并适当地做些介绍在楼梯上,原则上应尽量靠右边排成列走,让出左边给急于上下楼的人通过无论上下楼都应是位卑者走在下方,阶,以防意外在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧,引路人走在左侧拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒位尊者这边请或注意楼梯,接待客户的礼仪开门听到有人敲门应尽快打开门,把住把手,站在门旁,对客户说请进并施礼进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客户入座引导客户进入我方办公室时,敲门后自己先要进入房间,侧身,右手把住门把手......”。

5、“.....请客户入座待客对预约来访的重要客期望的多点点是个很浅显的道理,却包含极奥妙的秘诀最需要的是懂得看透顾客,并以顾客的眼光,看待自己的业务,看待顾客与公司接触的每个真实瞬间我们是服务性企业,每名工作人员都要牢记客户是我们最大的资产,顾客只青睐他最受重视的,我们要成为顾客心目中的最佳选择,编写卓越服务标准手册,旨在使我们大厦的每名工作人员都养成卓越服务的习惯,使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上,也表现在对待内部客户上,还表现在为我们提供服务的客户上籍着发展卓越服务,保持绝对的竞争优势,实现我们的品牌战略东方大厦管理中心总经理罗辉年月日第章卓越服务总则卓越服务的定义卓越服务是提供的比客户期望的多点点卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望卓越服务不是在件事上比别人优胜倍,而是在每件事上都比别人优胜卓越服务价值观工作本质以客户为中心加快速度......”。

6、“.....更要满足客户的隐性需求种最大的隐性需求安全,速度,关心,尊重,成长扩展客户的定义客户的第层含义,购买商品的人第层含义,与之打交道的人不但满足外部客户的需求,还要满足内部客户你的同事的需求内部客户与外部客户构成了客户链不会善待同事,就不会善待客户瞬间服务的概念对我们来说服务是长时间的准备,对客户来说服务却是瞬间的感受无论你有多忙,请记住你给客户留下良好第印象的机会只有次你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上,这叫做客户的逻辑客户成为你的支持者不会占用你很多时间,反之也样态度决定你的生观念决定行为,行为决定结果明确为什么做比只知道怎样做更重要明确种观念客户是公司最大的资产......”。

7、“.....态度决定你的生工作职责与工作本质工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关多少,侮辱,漫骂,恐吓,威胁他人或宾客,参加非法组织或利用黑社会组织,组织和煽动罢工,集体辞职,聚众闹事,煽动其他员工偷工怠工,干扰日常工作,酗酒,赌博,打架斗殴,使用毒品,麻醉品或兴奋剂者,破坏宾客财物及大厦公物,未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业,道德败坏,乱搞男女关系,利用职权营私舞弊,假公济私,经常违反大厦规定,屡教不改,每年度内,事假累计超过天以上或连续事假十天以上者,连续旷工天或年内累计旷工天,由于工作失误使大厦财产受到严重损失,违反大厦及国家计划生育的有关规定,违反大厦规定及制度,情节严重者,不能胜任本职工作,向宾客或业务往来客户索要钱物,具有不诚实或欺骗行为,包括呈交虚假的病假单等,未经领导许可将企业情报泄漏给他人......”。

8、“.....其他总经理办公室认定的严重过失行为,违反国家法律的行为,触犯国家法律,受到刑事处分第章内部沟通大厦开放式的管理体系,采取适当方式保证内部沟通顺畅员工可以通过口头,书面形式向本部门经理,主管提交各类合理化建议,还可通过建议箱提交员工建议经采纳,大厦将以适当形式给予鼓励员工若对处分有不满之处,可直接以口头或书面形式向部门或总经理办公室申诉,但申诉必须注意以下情形不得掺杂个人思想,无故越级上报不得散布不满情绪,弄虚作假,混淆视听事件未得到调查解决之前,不得拒绝工作不得固执己见,不服从大厦的仲裁第章安全消防,安全,注意做好防火,防盗,防破坏,防自然灾害防工作,如发现事故苗头,必须立即查找原因并及时报告有关部门,切实消除隐患,确保大厦及宾客人身财产安全,下班前认真检查室内设备电源等,严格执行交接班制度,不得将亲友或无关人员带进工作场所,不得在值班室留宿客人,不准私接电器设备......”。

9、“.....明火及高空作业必须经有关部门批准,拾到宾客钱物,律上交安全管理部,如发现形迹可疑或有不法行为的人和事,应立即报告安全管理部,消防,每位员工必须熟记我大厦报火警电话或,熟悉电源开关,疏散通道及安全出入口位臵,灭火器材,消防设施位臵,每名东方大厦员工手册打印版以上被称作兴趣的技巧腰部以上的动作能让客户感觉到你的全部注意力,并非常有兴趣了解腰部以上的正确动作包括整个身体面向客户,上身前倾,不时地点头手势道具被称作强调的技巧手势道具能让客户感觉到你对事物的特别强调,并引起他的关注为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语指并拢,拇指内弯向客户说明或强调数字概念时应使用数字手语不合时宜的手势和道具手势过多,乱打响指,个手指指向客户,手指叩击桌面,不时地看手表,不停地转动圆珠笔,抖动口袋里零钱身体接触被称作亲密的技巧身体接触能让客户感觉到你对他真挚的关心......”。