1、“.....长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题思想教育题目编号培训课时分钟授课人行政管家页数宗旨让员工了解酒店的规定及思想品德内容思想品德团结合作服从纪律长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题酒店说明本酒店简况管家部说明题目编号培训课时分钟授课人行政管家页数宗旨让员工了解酒店及管家部的含义内容何谓酒店酒店就是由有形的建筑与无形的服务组成为旅游及商务者提供衣食住行娱乐及商务等的综合场所。简称为酒店酒店的意识是体现酒店以顾客第为原则提供现代物质文明与精神文明享受的种服务观点,也就仿他人的语言语调和谈话,不讲过分的玩笑,说话要注意艺术和技巧,多用敬语。注意请谢字不离口,不得以任何借口顶撞讽刺挖苦客人。要注意知名人士要称呼客人姓氏......”。

2、“.....和客人谈话时要保持步的距离,听客说话时不要左顾右盼,漫不经心,随意看表伸手东摸西摸,倾听对方讲话时要用端正眼睛,对没有听懂的话可以请客人重复遍。客人对你讲谢谢时要答不用谢不能毫无反应,客人来时要问好,注意讲欢迎您到酒店来。客人走时要讲祝您愉快或欢迎下次再光临。任何时候不准讲喂或者说不知道,离开对面的客人时律讲请稍候,如果离开时间较长回来时要讲对不起让您久等了十电话所有来电务必在响之内接答,接电话先问好报单位报姓名,后讲请问能帮您什么先生小姐,通话时听筒应放在耳朵上,中途若与他人交谈应用手握住听筒,必要时做好记录,通话时要讲清楚,然后向对方重复遍,在酒店内不得打私人电话......”。

3、“.....工作之前检查再检查看清楚切是否干净有序。在开始工作前照照衣镜。保持个人卫生是作为个酒店从业人员最基本的条件。长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题管家部的仪表要求题目编号培训课时分钟授课人行政管家页数宗旨让员工掌握仪容仪表的标准与要求内容个人外貌举止维持方法走路时身体不要左右摇晃。站立时将重心放在双脚。不要将双臂交叉抱在胸前。不要靠墙靠桌子和柜台。不要将钢笔和铅笔夹耳朵上。不要当众整理内衣。不要当众抓头搔痒。不要当众挖鼻孔。有人对你说话时应仔细听,并保持眼光交流。不许说粗话。不要卷起衣袖。握手时不要过于剧烈。不要表现出不耐烦。不要给人留下粗心和匆忙的印象。说话声量不要过于轻软也不要太大。公共场合不许吹口哨。自然地笑要注意控制自己。对待任何事情不能散乱,整洁性是最重要的品质。不要忽视洗手间里的细节,每次都要冲水及洗手。和别人起时不可打哈欠,打嗝和打喷嚏......”。

4、“.....同时也是用来交流沟通的方式,身体语言在与客人打交道的过程中尤为为宾客创造个宾至如归的境界。仪态酒店员工以站立为主正确的站立姿态应是双脚与两肩同肩宽自然垂直分开,肩平,头正,两眼平视前方,挺胸,收腹。在服务区域内身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背耸肩。仪表身体面部手部必需清洁每天洗澡,换洗内衣物,每天要刷牙漱口。上班前要梳头,头发不得有头屑,不能染发,女员工上班化淡妆,且不得浓妆艳抹男员工不得化妆,不得佩戴任何饰物,不得留长指甲,女员工不得涂有色指甲油,必需佩戴员工工号牌。附仪容仪表标准说明身体部份标准男士女士头没有头屑或染发头发不能过耳后发不能过肩没有头屑或染发流海不宜过长长至及肩的头发需束起来耳环不要过大过长头饰以深色为主面眼镜款式需隐形眼镜胡子必需刮净淡妆至少涂有口红眼镜款式需隐形眼镜手指甲无黑边,不可过长最多可戴只指环......”。

5、“.....不可过长最多可戴只指环。指环及手表款式不可夸张夸大切忌指甲油剥落不全制服保持清洁经常更换如有突出线头应自行剪去名牌应佩戴于左上方衣袖裤管不可卷起来制服必需笔挺保持清洁经常更换如有突出线头应自行剪去名牌应佩戴于左上方衣袖裤管不可卷起来制服必需笔挺裙子不可过短鞋皮鞋星级酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题如何应对客人及对从业人员的要求题目编号培训课时分钟授课人副行政管家页数宗旨如何应对客人及对从业人员的要求内容十管家部服务员在各种场合的应对如在走廊遇到客人时应避让,并问候客人。不要主动与客人闲谈,如客人主动与你谈话,只能将他不知道的事讲给他听若客人不知而又想知的事情可告上司。如看到客人需要帮助,无论任何时候都要及时上前相助。如客人投诉时不能打断客人的话。不论任何情况都先讲对不起我们可以帮您吗要解决客人投诉的问题,要先问清客人需要的事情。如客人要开门时,先问清客人的房号和姓名......”。

6、“.....如有疑问可直接打电话去办公室汇报上司处理。如清洁房间时电话响而不能接听,不能在房间打任何私人电话。如因特殊情况要借用房间电话时,要先请示客人可否借用电话,征得客人同意后方可使用。房如客人要增加房间物品应视情况报告上司。客人房间除本楼层外的人员不能进入。发现客人在房间煎煮食物要及时报告上司。非设厨房房间在工作场所发现客人时无论任何时候都要站着与客人谈话。十从业人员应有的基本宗旨宾客进入时应立即表示培训课时分钟授课人行政管家页数宗旨让员工了解管家部办公室的运作内容管家部办公室的功能是与其它部门或员工的联络中心所有管家部的领班服务员清洁员都要到办公室领取及交还钥匙。所有管家部人员都要到办公室签到上下班。办公室记录切的电话记录。所有的工程维修单都要经过办公室送到工程部。所有的工作报表都应在当值完毕后交到办室。所有的记录都要存放于管家部办公室......”。

7、“.....处理客人的遗留物品。小时当值服务。为客人安排婴儿看护服务。管家部的概念确保酒店各处经常显示舒适与崭新的面貌,对楼层而言增加提供有关的客房服务事宜尤为重要。管家部的主要工作为住客提供切房间服务事宜,例如婴儿看护交收洗衣失物招领擦鞋服务整理房间等都是客房部的工作范围。客房部除了负责房间清洁保养和给客人提供服务外,还要负责餐厅卫生,家具保养与维修清洁及更换地毯植物保养及负责酒店内鲜花的管理。酒店的建立最重要的两个因素是给客人提供舒适的环境,即客房提供饮食服务,所见客房部的工作并非做做清洁那么简单。管家部的职责负责客房的卫生清洁要求做到尘不染空气清新舒适。负责酒店内外的环境卫生工作,做到地面家属小孩工资收入等特别不要问女宾的情况,也不要轻易向宾客了解服装金银首饰及贵重物品的价格产地不要对宾客物品表露喜欢和羡慕以免产生误会......”。

8、“.....请往这边走请进这是您的房间您旅途辛苦了,请坐,您是不是第次入住酒店。如果客人是老住客已住酒店多次了应该说先生我们酒店的服务项目和服务时间没有变,如果有事需要我们服务,我们将非常乐意,请打电话到号码就可以了,请休息,再见。客人如属第次住酒店应说欢迎您光临介绍房间的设备及设备的位置和其使用方法。介绍酒店的服务项目和说明客房部的服务电话,请客人如果有事需要我们服务,我们将非常乐意。送别欢迎您下次再次光临我们酒店,多谢您的关照祝您路平安祝您帆风顺,祝您旅途愉快,再见,平时见面在大厅或走廊遇到客时应说您好,早上好,下午好,晚上好,晚安,第次见面或称呼不出客人姓名时如果是熟客常客则需用姓氏招呼陈先生陈小姐早上好,下午好,在走廊有急事需要超越前面的客人时应说对不起严禁在两个客人的中间穿过长安国际酒店管家部培训手册要以友善的态度去接受及为客人解答疑难,使客人有宾至如归的感受......”。

9、“.....优良的服务迅速地提供有效的服务,尽量满足客人的每个要求。效率娴熟的服务技能是指酒店服务人员在服务中应该掌握和具备的基本技能。服务员的操作技能娴熟与否从个侧面反应出业务素质的高低和服务质量的好坏。长安国际酒店管家部培训手册分部门管家部培训课题管家部与其它部门的关系题目编号培训课时分钟授课人行政管家页数宗旨让员工了解管家部与其它部门合作关系内容管家部与其它部门的关系在酒店中管家部的工作不是孤立的客房服务工作是整个酒店对客房服务中的重要组成部分,方面管家部利用自身的优势为其它部门提供服务,做好配合工作,另方面它的工作也需要其它部门的配合帮助和攴持,所以客房部与其它部门之间应保持良好的沟通渠道紧密的配合与合作关系。与前厅部的关系需及时提供最新的房间状况信息。以最短的时间整理好退房以备出租。提供及掌握切有关住客的特殊要求的资料以便做好针对性服务......”。