1、“.....直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时,为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识,我们特别准备了这本手册,希望能使你工作得更愉快,顺利和成功。此外,你的每位同事也会成为你工作的最佳伙伴。最后,再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的员而引以为豪。目录部门简介部门的规章制度宾客的人身财产安全礼宾部防火安全规定如何正确对待客人的投诉早班服务员每日工作流程有关行李问题中班服务员的工作流程夜班服务员的工作流程房型的介绍及楼层分布会员及客人代码识别报纸代码礼宾部提供的各种服务常用内部电话的正确使费的客人。因此,喜出望外的服务是我们每个人的生活来源。让我们大家紧紧抓住每位客人,赢取他的再次光临。作为名合格的星级酒店的员工,以下些行为准则将帮助你走向成功。必须做到的如下无论何时何地,当遇到任何客人时,不管是内部的还是外部的......”。

2、“.....并称呼对方的姓名。如果客人为你做了些事情,永远不要忘记说声谢谢。如果客人对你说谢谢,必须回复声不用谢。客人和你交谈时,仔细聆听,保持双目接触,不时地点头并略带微笑表示认可。对客人提出的问题,迅速作出解答。当有问题不能解决时,请立即联系你的主管。当需要客人等待时,每次都应向客人道歉,并说非常抱歉,让您久等了。永远礼让客人优先使用酒店的任何设施,如电梯门等。无论任何时候发生任何过错,都应该每次主动道歉,并立即采取补救措施。站立保持平衡,走路速度适中匀称,不要摇晃。在酒店工作的时间内,请用普通话进行交谈,并且注意声音保持中等,不要声音过大。每天下班前该如何处理答不管是散客还是团对,当客人到达我们酒店,我们必须检查所有行李的情况,如果行李有损坏,应该及时让客人知道,方便客人作出判断。碰到客人遗留行李在礼宾部,房间......”。

3、“.....提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家样的服务,是礼宾部全体员工的职责及目标。勇争第和互相帮助的团队合作精神,直以来是礼宾部员工的工作理念和工作哲理。在期待你到来的同时,为了帮助你更了解本职工作的责任和相关知识,我们特别准备了这本手册,希望能使你工作得更愉快,顺利和成功。此外,你的每位同事也会成为你工作的最佳伙伴。最后,再次欢迎你加入这个快乐而又积极向上的团结致的大家庭。我们相信你会为成为香格里拉的员而引以为豪。目录部门简介部门的规章制度宾客的人身财产安全礼宾部防火安全规定如何正确对待客人的投诉早班服务员每日工作流程。将行李存放在行李房短期行李固定存放处。确保行李给回正确的客人。指引客人到前台。指引客人到前台办理退房手续。在门口送别客人。如果客人马上离开,收回行李牌,帮助客人将行李放置在客人车上。再次确认行李件数并祝客人旅途愉快......”。

4、“.....祝您旅途愉快,希望能够再次见到您。记录。员工在完成送行后,在行李控制表上登记时间。团队退房程序准备团队退房。主管准备团队退房表并和领队或导游确认收取行李时间,准备团队下行李报表给相应班次员工跟进。行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。将团队行李放置妥当。使用服务电梯将行李运送至大堂,并作适当安排不妨碍其他人使用。注意不要使团队行李阻塞服务区或大堂。团队马上退房。团队如要马上退房,与领队或导游再次确认行李件数并要求领队或导游在团队退房表上签字确认。防止任何行李遗漏在酒店。责任性。发送团队行李。在将行李发送给领队或司机前,前台主管必须在团队香格里拉大酒店礼宾部培训手册,借用雨伞客人外面还在下雨吗员工是的,下的很大。需要雨伞吗客人我想借把。员工可以的,请您签字借用。,问询餐馆客人酒店附近有特色的餐馆吗员工有的......”。

5、“.....苏帮菜还是辣点的川菜,或则西餐。客人有什么特色的本地餐馆吗员工在苏州的话,最有名气的就是得月楼和松鹤楼了。有百年历史。苏帮菜首选。客人听起来不错。你帮我预定家吧。员工没问题。区或大堂。团队马上退房。为客人行李安全考虑,行李牌作为以后的参考。登记后。客人在前台登记完后,行李员从前台拿到钥匙,携带客人行李,引领客人去房间。不要在公众场所大声说出客人房号。安全考虑在去房间途中。介绍酒店的设施设备和服务。帮助酒店增加收入。记录程序。行李员回来后,必须在登记行李控制表中登记,包括房号客人姓名行李件数时间员工签名行李牌号。团队登记程序准备团队登记。中班主管必须根据团队到达报表和团队协调员的信息完成团队登记表格,包括团队名称和代码房间数旅行社名称到达日期和时间。接受和检查。卸下行李,确认行李件数,同时检查是否有损坏或撕裂的行李。行李在接收时有任何损坏,必须马上通知礼宾部经理或主管......”。

6、“.....收集团队登记表格,清点收到的行李数。与领队确认行李件数,并要求领队签字确认。行李标注。所有行李附上行李牌,注明房号或团队名称,准备运送。行李标明为运送做好准备。行李运送。从团队协调员那里确认房号后,必须报纸需求客人早上好,请问有报纸吗员工您好,请问你需要看哪种报纸,今早我们有上海日报。中国日报和苏州日报。客人有今日美国吗员工很抱歉,今日美国要到晚上才到,你可方便告诉我们房号,当报纸来的时候,我们在第时间给你送去房间,您看现在是否需要其他报纸代替,客人很感激,那就给我份上海日报吧。退房时,位置服务员帮助客人提行李去办理退房手续,位置服务员站到位置。办完手续后,原来位置的服务员带客人去正门并站到位置,位置的服务员递补到位置。依次轮换。有关行李的问题碰到客人行李有损坏,我们该如何处理答不管是散客还是团对,当客人到达我们酒店,我们必须检查所有行李的情况,如果行李有损坏......”。

7、“.....方便客人作出判断。碰到客人遗留行李在礼宾部,房间。散客退房程序接到行李服务要求收到行李服务电话后,主管要确认房号,客人姓名,行李件数,要求时间,并登记在行李控制表中。在进入客人房间时,按照标准程序按门铃,并确认客人是否退房。如果门外有请勿打扰,不要按门铃,打电话给礼宾部主管请求帮助。房间检查如果客人已离开房间但行李仍在房间,检查行李,并确保房间内没有客人遗留物品。将行李拿到大堂行李房内,并将注明房号的行李牌附上。客人或许会很匆忙或粗心如果客人在房间,确认客人马上离开酒店还是希望先将行李存放在礼宾部,如要存放到的如下无论何时何地,当遇到任何客人时,不管是内部的还是外部的,都必须主动热情地面带微笑地向对方说你好。并称呼对方的姓名。如果客人为你做了些事情,永远不要忘记说声谢谢。如果客人对你说谢谢,必须回复声不用谢。客人和你交谈时,仔细聆听,保持双目接触......”。

8、“.....对客人提出的问题,迅速作出解答。当有问题不能解决时,请立即联系你的主管。当需要客人等待时,每次都应向客人道歉,并说非常抱歉,让您久等了。永远礼让客人优先使用酒店的任何设施,如电梯门等。无论任何时候发生任何过错,都应该每次主动道歉,并立即采取补救措施。站立保持平衡,走路速度适中匀称,不要摇晃。在酒店工作的时间内,请用普通话进行交谈,并且注意声音保持中等,不要声音过大。每天下班前应至办公室信息栏查看第天或下周的排班,若对下周的排班有特别要求,请在这周的周以前填写好申请表,经过经理同意签字后生效。没有得到经理同意和看错排班表而缺勤,将做旷工处理给客人行李牌。客人不马上离开,只是短期寄存行李。如果客人不马上离开,只是短期寄存行李。服务员在行李牌上记录客人姓名,房号,行李件数。在客人收据联,只登记房号。把收据联撕下给客人,提醒客人凭行李牌领取行李......”。

9、“.....确保行李给回正确的客人。指引客人到前台。指引客人到前台办理退房手续。在门口送别客人。如果客人马上离开,收回行李牌,帮助客人将行李放置在客人车上。再次确认行李件数并祝客人旅途愉快。说先生小姐,祝您旅途愉快,希望能够再次见到您。记录。员工在完成送行后,在行李控制表上登记时间。团队退房程序准备团队退房。主管准备团队退房表并和领队或导游确认收取行李时间,准备团队下行李报表给相应班次员工跟进。行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。行李员必须通知主管哪些房间的客人未将行李放置在门外。将团队行李放置妥当。使用服务电梯将行李运送至大堂,并作适当安排不妨碍其他人使用。注意不要使团队行李阻塞服务礼宾部新员工入职手册姓名亲爱的新员工欢迎你成为苏州香格里拉大酒店礼宾部这个大家庭的员。提供亲切自然的和使客人感受到喜出望外像回到家样的服务,是礼宾部全体员工的职责及目标......”。