1、“.....你就问游客是咨询哪条线路的还记得是跟哪位客服人员咨询的,然后讲业务员给你的游客信息和准备好的合同以及行程资料拿给游客看,准备签合同。如果游客说之前没有咨询过,就需要把接待桌上准备好的行程拿给游客选择,提供咨询服务。耐心的给游客解释,准备签合同。第是签订旅游合同。按照政府有关部门规定,旅行社必须和游客签订旅游合同。旅游合同分为国内旅游合同和出境旅游合同。国内旅游合同为国家旅游局统印制的统格式合同,出境旅游合同也是旅游局设计印制的。合同对旅行社和游客的权利和义务进行了约束和保障。合同包含旅游线路人数旅游日期这栏需要前台人员填写准确的。发生火情时,应按照报警程序报警,并采取相关措施。整理在住客人房态,次逐个拨打房间号码通知客人,走安全通道并且记不能乘坐电梯离开房间,并安抚不必担心每个楼层都有,酒店工作人员,只要按照工作人员指示......”。

2、“.....以便对员工签到进行监督。对饮水机进行日常维护,检查水位情况次性水杯情况冲泡茶水。后,收好签到表,开始天的卫生清洁工作。清洁工作做完之后总结工作笔记,是否有未完成的工作要继续,是否有新工作任务。对今天要完成的工作做记录,逐完成。接待来访客人接听来访电话定要按规范完成。做到岗不离人,中途若有事出去,定要找到可以替岗的同事。监督工作时间需外出的同事签写外出登记表。前台工作心得体会材料。在公司前台没有客人和电话的前提下,接待人员需要做好自己的业务工作,不准嬉闹。客人进入接待室之后,准备报价单,起立,面带微笑,将客转对不起先生小姐,我们规定为保证客人的人身安全和对客人隐私的尊重我们对你的询问无可奉告,请您见谅,谢谢您,先生小姐您对我们工作的支持转接电话,应做到正确报出要转入房间的客人姓名如客人或公司高层应先询问来电人姓名和来电原因的概述......”。

3、“.....如允许方可转接,不允许则对来电人讲入住客人不在,并应做到,只转接电话,不告知客人房间号码为避免以上事宜,在来电人无恶意或熟知在住客人信息的情况下,可建议客人自行拨打房间或分机号码。如遇到可疑事件或重大紧急事宜,不应自作主张,应第时间报告当班值班经理或酒店高层找不到值班经理的情况下。十物品行李的寄存与转交对客人要求寄存或转交的物品,行李定要做到登记清楚,行李转交要记清领取人的相关信息,最好是登记领取人的有效证件号码,并在领取人领取时,出示相应的有效证件,经核料,更好的做好服务工作。对于公司来说,前台的服务和形象是行业竞争的是要内容。目前,旅行社竞争非常激烈,产品同性化严重,大家卖的线路行程和标准基本样,怎么争取更多的客源成了旅行社的主要竞争目标。而对于游客来说,越来越多的旅行社虽然提供了更多的选择,但是产品的同化令他们难以选择。那么,前台的服务就成了游客选择旅行社的重要因素了......”。

4、“.....大家产品样,参团质量又必须在报名后才能体现,那么谁都更愿意选择印象好的旅行社了。所以,每个前台员工都必须充分重视前台工作的重要性,充分明白这个工作在公司的位置。前台工作绝对不仅仅是充当接线生的角色,也不是充当收银员的角色。任何个旅行社的管理者和领导,每天都在关注前台的动态,关注前台的服务。而关注不仅仅是前台收了多少钱,更多的是关注前台员工的工作态度服务水平专前台工作心得体会材料总表有国内游价格总表海外游价格总表国际游价格总表签证价格表等等。总表包括线路名称大人价格小孩价格出团排期备注等等。前台员工必须时刻包括下班都要带着这些表,特别是在接听电话时,随时可以查看线路的价格和出团日期。作为个优秀的前台员工,他能够不用看总表就能够报出价格和排期了。般来说,航空团的排期按照航班排期,而汽车团则按照收客周期......”。

5、“.....火车团和汽车团小孩价格般是大人价格的半,但是不占床位,含半票景点特殊说明除外。如果小孩超高,需补足门票差额。具体高度没有统,按照景区标准,般是米至米,火车不占卧铺位。正常团队游客每人间房,般我们的团队都是住星或者准星的酒店。部分线路是在异地登机,包括广州深圳和厦门,需要弄清报价是否含往返交通。行程包括线路的每天具体安排和参观景点,酒店安排,含餐情况,交通情况。以及该线路的些注意事项。要求前台员工必须熟悉程使用电器如因疏忽或明知故犯违章操作,造成严重后果酒店经济效益财产损失都应由严重失职人承担前台员工要随时注意发现并制止宾客将易燃易爆物品,弹药,化学剧毒品,放射性物质带进酒店各个区域,如宾客不听劝阻,应及时报告当班值班经理。随时注意宾客扔掉的未熄灭的烟头火柴棒发现后应及时清理,排除隐患。所有服务人员必须会使用灭火器材,熟记就近灭火器材的存放位置,并做好保养和监护工作......”。

6、“.....对于游客来说,前台的服务让他们更加客观的清楚他们所购买的产品的情况。旅游产品是种无形的产品,游客交给旅行社几千元团费所购买的这个线路产品是他们看不到摸不着的。所以他们必须依靠前台员工的描述和回答,进行了解。前台员工必须清楚的将该产品真实的向游客描述,让游客对线路的期望与线路提供给游客的享受致。同时,游客的些特当员工在服务工作打电话和与客人交谈时,如有客人走近,应立即示意,以表示已经注意到他的来临,可能时提醒其他同事接待。不管有没有客人,前台员工不得吹口哨哼歌曲,不得高声谈笑。和客人交谈时声调要自然清晰柔和亲切,不要装腔作势。严禁任何时候讲粗口或者使用蔑视侮辱的语言。不得和客人开过分的玩笑。讲话要注意艺术和礼貌,多使用敬语。要注意称呼客人的姓氏,如不知姓氏,要称呼先生或者小姐,潮汕话可称呼阿兄或者阿姐。从客人手中接受任何物品要说谢谢......”。

7、“.....前台员工不得打私人电话进行聊天,如确有要事,必须尽快结束通话。前台员工必须按照公司的规定执行考勤纪律和其他纪律。第节前台工作的用品以及使用工欲善其事,必先利其器。下面我们就来介绍下前台接待工作的流程。第是价格总表及行程文件夹资料。,排期也不固定,于是,价格总表就成了前台销售的指南针。公司的价格。接待来访客人接听来访电话定要按规范完成。做到岗不离人,中途若有事出去,定要找到可以替岗的同事。监督工作时间需外出的同事签写外出登记表。前台工作心得体会材料。如客人需要将贵重物品留前台保管,应向客人推荐使用保险箱,并请客人保管好保险箱钥匙。空房间钥匙和储备钥匙应妥善管理和认真交接。如因前台员工玩忽职守,疏忽大意,造成房卡遗失,应当由当事员工,给予赔偿赔偿金额与客人赔偿金额致。十严格值班时岗上纪律各项事宜交接清楚。值班时要坚守岗位,不空岗不睡觉......”。

8、“.....应不予回答婉转对不起先生小姐,我们规定为保证客人的人身安全和对客人隐私的尊重我们对你的询问无可奉告,请您见谅,谢谢您,先生小姐您对我们工作的支持转接电话,应做到正确报出要转入房间的客人姓名如客人或公司高层应先询问来电人姓名和来电原因的概述,然后打电话到房间回传,讲旅游团款汇入我们账户后,传真汇款底单或者让财务查款,到帐后生效。第是和收据。般情况下,我们开给游客,但是当游客交定金,或者我们代收意外险等,就开收据给游客。开和收据注意必须填写日期抬头项目金额和经手人。同时在上注明团号边财务核对。和收据是极其重要的票据,绝对不能马虎,如果开错,必须保存联再进行作废。开后第联交给客人。第是散客收客单。如果该客人报名的是公司计调部门操作的,则收客后必须立刻填写散客收客单并送到计调部门。散客收客单必须注明游客联系人姓名和电话上车地点客人名单和特殊要求。第是白板。白板是公司的团队动态板......”。

9、“.....就必须立即人数写上白板,不能漏掉。然后自己在登记表上登记下每笔业务的信息。第篇前台工作前台工作事项要求热情,大方要求每节课必点对于没来上课的学生由前台电话联系家长,下班前逐检查,由前台在下周打述来电人信息并询问是否要将电话线路转入房间,如允许方可转接,不允许则对来电人讲入住客人不在,并应做到,只转接电话,不告知客人房间号码为避免以上事宜,在来电人无恶意或熟知在住客人信息的情况下,可建议客人自行拨打房间或分机号码。如遇到可疑事件或重大紧急事宜,不应自作主张,应第时间报告当班值班经理或酒店高层找不到值班经理的情况下。十物品行李的寄存与转交对客人要求寄存或转交的物品,行李定要做到登记清楚,行李转交要记清领取人的相关信息,最好是登记领取人的有效证件号码,并在领取人领取时,出示相应的有效证件,经核查无误方可转交在客人寄存或转交时,应向客人解释清楚,食品......”。