1、“.....其它个人用车不予调派。每次详细记录所行公里数,以便考核。除总经理用车外,其余酒店内所有出车由用车人每次填写出车记录,以便掌握行车公里数及耗油量,由用车部门负责人填写用车申请,批准后方可用车。如不经批准,私自出车,经发现将处罚发生事故造成损失切费用由用车人负责。行驶中因违反交通规则,造成切经济损失,由司机自负。因私自驾驶酒店的车辆而造成违章肇事,酒店概不负责若发生交通事故者,由自己负责处理承担切经济损失,保险公司赔偿归酒店。车辆实行每日入库制度,每天工作结束后,必须将车辆及时入库,不经批准,不准私自驾车外出过夜。对车辆要做到检,即出车前行车中收车后,进行安全检查,不出带病车,杜绝人为事故发生。搞好车辆养护,保持车容车貌干净整洁。车辆实行百公里耗油考核,加油由出纳负责并记录在案,每次应有签字确认未经允许不得私自加油长途除外......”。

2、“.....由专人专管,车辆养护应做好记录,核定保养期,维修由总经办及财务部检查,总经理签字审批后方可维修,严格控制各项费用发生。车辆年检,养路费及保险费等专人负责,由总经办做登记记录及时办理。酒店仓库管理制度物品的验收入库物品到酒店后库管员依据清单上所列的名称数量进行核对清点,经使用部门或请购人员及检验人员对质量检验合格后,方可入库。对入库物资核对清点后,库管员及时填写入库单,经使用人库管员财务科各持联做帐。库管要严格把关,有以下情况时可拒告领导,必要时按程序由保安部报积极配合营业部门追讨并保护员工安全发生不安全事故失窃火警原地看守,保护第现场并在第时间知达总值大堂副理误报的立即通知总台解除发现火情积极扑救并在第时间通知总台,必要时启动消防消防预案组织人员疏散详细做好巡查记录日志存档......”。

3、“.....并通知保安查看实际情况,确认报警实情误报确实发生做出消声处理复位确认用消防匙拔起消防报警按扭及进扑救,如火势超出个人能力,必须立即通知总台,讲清火警发生地点,燃烧物,火势大小,以采取行动,所要求的援助边疏散人员,边控制火势总台将相关信息反馈领导或相关部门拨打关闭总电掣根据房态表疏散客人不可乘坐电梯到酒店指定安全地带如火灾涉及总台......”。

4、“.....必须坚守工作岗位,不得擅自离开到达指定后,协助大堂副理对住客进行清点人数无差异人数有差异指定人员到路口等待消防车,并指引方向为消防员提供必要的帮助在表中注明,待消防员到来时说明待火势控制后排查值班室火灾报警控制器发出声响楼层报警器发出声响第章工程部管理制度工程部日常管理制度日常工作制度上班时间不得看与本业务无关的书藉。上总机电话服务流程大堂副理当值工作流程大堂副理接待流程接到接待通知了解客人姓名人数及相关要求按照通知提前做好客房等相关准备查看客房是否准备到位询查相关部门接待准备工作对存在的问题立即汇报给经理设定好大厅迎接安排指挥门童到位指挥行李生到位客人到达半小时前在大厅门口迎接客人到达热烈欢迎帮运行李按电梯陪同上楼为客人打开房门......”。

5、“.....礼貌相待,稳定客人情绪认真耐心听取诉说详细记录投诉分析服务投诉设施投诉安全投宿个人投诉处理投诉能够解决或承诺的立即回复解决当下解决不了或涉及其他部门的做出承诺安抚稳定客人汇报给经理或总值通知相关部门及人员共同解决本班解决不了的转交下班继续跟踪解决将解决情况回复客人由第受理人需要给客人补偿时提出意见报告经理或主管副总批准后通知相关部门执行详细记录处理过程及结果回访客人不定期记录回访情况作好客户维护第章餐饮部管理制度送餐服务流程宴会预订流程开始接受并协调客人预定按客人要求安排包房和菜单将预定单传达到餐饮各个部门包房服务员,吧台......”。

6、“.....征询客人意见征得客人同意登记入住请客人出示有效证件询问入住天数填写单扫描客人证件询问客人有无贵重物品并注明请客人在单上签字确认制作房卡,填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录给客人房卡,早餐券及押金收据如刷卡......”。

7、“.....另把钥匙由收银存入保险柜与客人同将现存物品及联寄存卡存入保险箱锁好客人退房收银流程接到退房知达客人在前台要求退房客房中心通知退房会议退房通知相关部门跟踪通知客房部查房并记录客人姓名时间查询话费并记录接听姓名时间跟踪到位客人反馈或通知房索赔房按规定索赔查房不清楚或索赔不到位不得办理分钟内办完退房手续收回客人所持押金收据第联结算押金长退短补提取客人寄存贵重物品收回寄存传票及钥匙请客人在寄存卡签字确认与客人同打开保险箱请其查验封包开具交客人收执客人换房流程客人要求换房问清换房理......”。

8、“.....查看房态香格里拉酒店员工手册精编版送有关表格和报告,严格执行钥匙的领用制度对外借物品进行登记,并及时收回统计客房消耗品的消耗量,填写酒水补充报告单,并负责保存,接规定时间到前台收银处取反馈单,送交酒水消耗统计表管理各种设备和用具,并编写建档,定期清点掌握房态,并将住处准确无误地输入电脑,并与前台保持密切联系,遇有特殊事项,及时向上级报告及时通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾旅行团的房号每日做好小时维修统计工作,及时整理和填写维修房情况和客房加床的显示记录负责楼导服务员考勤记录和病事假条的保存,准确无误地做好各班次的交接记录,并向领班转达汇报交接记录内容每日早班服务员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况保管住店客人请勿打扰房的洗衣,适时将已洗衣物送交客人,未能送交的洗衣,应做好交接记录将前厅部的换房通知单转交领班,落实具体工作,并将贵宾通知单转交领班......”。

9、“.....并妥善分类保管负责楼层服务员房态发放和回收,负责有关楼层急修项目,与工程部联系,送交客房维修单及时向领班楼层主管汇报客人投诉,并做好记录负责服务员中心的卫生和安全,填写服务员工作报告表楼层酒水控制表认真完成好上级指派的其他工作。服务员岗位职责签到后接受工作安排领取房间通用钥匙,补充布草车的器具用品,做好准备工作对房间卫生间进行全面清扫与管理清洁完毕间客房要求填写工作日报表离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口边房间设备若有损坏,地毯墙面若有污迹应报告上级,并在工作日报表上详细注明如有临时下达的工作任务与检查,但必须将正在清理的房间清理完毕接受领班经理对工作程序及质量的检查指导,对不符合要求的工作必须重做定期对房间进行灭鼠与杀虫房间布草用具处品通知前厅收银知达客人并做好通知记录将遗留物品交客房中心暂为保管......”。