1、“.....坤超大志，我们起学习生活，其中有欢乐，有困难，但我们没放弃我们追求梦想的脚步，相互鼓励，相互帮助，起度过了个美好的大学。最后，也是我们应该时刻铭记于心的感谢我们的父母，感谢我的爸爸妈妈，是你们让我有机会有毅力完成了我的全部学业，支持我鼓励我步步走到了今天，祝愿你们健康快乐，生平安。再次感谢我的父母老师兄弟同学朋友们，谢谢你们这些年来对我的关心支持帮助，由衷的祝福你们心想事成，开心快乐。意度管理客户满意度管理，指企业通过调查分析研究，在了解企业目前客户满意的基础上，找出影响客户满意度的影响因素，通过在企业内部导入客户满意观念，并进行持续改进客户满意度的行为。客户满意度管理的导入不是为了实现当月或当季短期的业绩，而是项长远而持续的的工程，有效实施客户满意度管理的前提是企业树立以客户为中心的管理观念，针对中国的企业，由于企业领导人的权力缺乏有效的制约机制，因此......”。

2、“.....前提是企业领导人能树立以客户为中心的意识，而以客户为中心，必然要求企业领导人在企业的管理上抛弃自己的好恶，以客户为重。并且在没有有效的制约机制的情况下，企业如何持之恒的实施客户满意度管理，如果对领导人的些违背客户满意度管理的言行行为制约，就需要领导人要有强有力的反思能力以及在这种反思能力下行为下制定有效的机制。企业推行客户满意度管理，首先需要导入客户满意度理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心的服务理念。需要注意的是，引入客户满意需要在企业内部打破客户满意度管理是客户服务部的事情的观念。客户满意是企业全体员工的事情，是种企业管理思想，不仅是客户服务思想。首先，要让内部员工感到满意，这样才能充分保证企业为消费者提供的产品和服务是高质量的其次，只有企业的产品和服务是高质量的，才能使消费者感到满意，才能使客户成为企业长期的忠诚的客户再次......”。

3、“.....企业能够获得满意的利润和增长又为吸引员工增加员工的自豪感和获得晋升机会提供了定的保障，从而促使员工满意和忠诚。从而形成个良性的循环。从中可以看出，企业要有效推行客户满意度管理，必须从企业的每个员工包括董事会与各个职能部门起共同来推行，共同树立为客户服务外部客户与内部客户服务的思想。企业通常可以通过外部机构培训组织内部讨论领导人推介来导入客户满意意识，促使企业员工了解认识什么是客户满意，客户满意的作用与推行客户满意度管理的意义，从而在企业员工心目中有效的树立以客户为中心的管理理念。二树立以客户为中心以客户为关注焦点是标准的基本原则，已为越来越多的企业所认识接受，并在质量管理体系转换时纳入质量方针和目标中。识别并通过过程活动满足客户的需求，开展客户满意程度评价和分析，不断提高客户满意度已是企业的主旋律。识别客户需求......”。

4、“.....作为组织的根本追求。客户的需求和期望包括明示的隐含的应该满足和能够满足的当前和未来的。了解和确定客户的需求和期望是客户满意的先决条件。识别客户需求的过程可能是投标报价等活动过程，也可能是市场调查竞争对手分析水平对比等过程。另外，产品有关责任规定法律和法规要求以及强制性标准中，也可能包含客户隐含的需求和期望。识别到客户需求后，应根据企业的实际技术水平所处的内外部市场环境企业长远目标和当前目标，确定企业满意度目标，目标值般以略高于现有水平为佳。企业的质量目标如已包含客户满意度目标，则应根据识别到的客户需求对其进行适宜性评价，必要时进行修订。建立客户满意度评价体系客户满意度评价模型，对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点产品的特殊性建立与本企业相适宜的客户满意度评价模型。首选将客户综合满意目标分解为若干个分目标，并通过分项满意度指数予以反映......”。

5、“.....不同的客户对企业分项要求和需求各异。要科学地对其满意度进行测评，就需恰如其分进行客户分类，以充分反映出客户对分项如质量的重要性和满意度。无论选择哪类标准对客户进行分类，其分类方式必须与本企业自身的施工特点和运作方式相适应。不同类型的客户对企业产品不同分项的重要性不样，其期望不同，认知质量不同，对企业提供的产品和服务的感知效果不样，这就决定了其认知质量与感知质量的不同，使满意度呈现出不同的层次，因此必须通过加权系数反映不同类别的重要度。例如建筑施工企业的客户以团体为主，开拓市场工程投标团体高层领导或中层领导具相对的决定权，他们带有企业行为，其满意度较大地影响着建筑施工企业市场的占有率。因此，确定满意度加权系数充分考虑到客户团体领导的作用。满意度分项客产品价格促销和分渠道策略加以最佳组合和应用......”。

6、“.....交换是市场营销的核心职能，市场营销的工作都是围绕实现最终交换来展开的，如果不能达成交换，切营销努力都是失败的。所以为了实现交换，企业要利用各种营销工具来刺激市场需求，以达成交换和实现更多的交换。企业可利用的营销工具就是所谓的营销组合，包括产品价格渠道和促销四大要素，其中每要素又包含了若干子要素，如促销就包括广告人员销售销售促进公共关系和直接营销。企业在制定策略时，就应根据目标客户群体竞争对手和时机等选择市场营销工具的类型和数量，形成不同的营销组合方案，从而提高市场营销的针对性，使企业的营销努力更有效。企业之所以要利用营销组合，其关键是在竞争激烈的市场上，交换越来越困难了，企业仅仅依靠种工具来实现预期或理想的交换，越来越不实际了。例如，我国有些企业热衷的广告战，巨额的广告支出却其使企业陷入了困境，甚至下课，巨大的营销支出，说明其营销已经很努力了，但不能获得理想的回报......”。

7、“.....般而言，营销支出越高，企业的营销努力越大。但营销支出大不定意味着营销水平高，营销效率高另外，提高营销努力，会增加营销费用的支出，如果不能获得理想的回报，高额的营销成本也会降低营销效率。所以，企业要制定和选择不同的营销组合方案，对营销组合中的各种工具都必须精心统筹和协调，针对不同的目标客户群体运用不同的营销组合，进行针对性营销，才能提高营销的效率。仅仅依靠广告战和价格战，可能也会收到时的效益，但从战略上来看，很可能得不偿失，企业期望通过这种低水平的营销组合来取得长期的发展是几乎不可能的。合理利用营销资源在我国由于营销资源的稀缺性，企业在进行营销费用预算时，般都偏低，这对营销活动的水平将产生定的影响，如企业在营销支出中常采用的量入为出法来确定营销预算费用另方面，在定的营销预算费用下，企业如何有效利用有限的资金就变得很重要了。在同样的条件下......”。

8、“.....营销支出不同的情况下，不定支出少的营销效果就定比支出多的效果差。对这个问题只能用营销效率来解释，所以有效地使用有限的营销资金，在定的范围能取得更好的效果。有效利用营销资源包括资源在各种营销工具中的分配，在不同的时间和不同的市场的分配等，如企业决定投入万用于产品促销，就包括在各种促销工具时间和市场的分配，不同的分配方案体现了营销者的智慧和对市场的认识。正确的支出和分配对任何企业都是困难的决策，取决于对市场和客户的认识，取决于经验和知识的积累。结束语物流给了我们什么从表面上看是零库存零距离和零运营成本，但最重要的还是给了企业核心竞争力，即能够在市场上获得客户忠诚度的能力。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，个公司如果将其顾客流失率降低，利润就能增加￣。留住客户的有效措施之是将合适的产品和服务，按照合适的状态与包装，以合适的数量和合适的成本费用......”。

9、“.....这其中的个合适，既包含着优化企业资源的含义，更突出了按照客户的需求展开服务。所以，在现代社会，虽然市场竞争残酷，我国物流企业在客户满意度方面也存在许多缺陷，但是企业可以借助现代的信息沟通技术，快捷的掌握客户的需求信息，把握客户的需求动向，及时提供相应的产品和服务，满足客户需要，实现客户满意，从而获得竞争优势，实现企业持续健康地发展。参考文献魏际刚郑志军企业物流管理基础海天出版社菲利普科特勒营销管理上海人民出版社第九版童臻企业战略管理中山大学出版社蔡淑琴物流信息系统中国物资出版社顾煜试论企业物流信息系统商场现代化第期黄福华发达国家知名企业物流的发展策略经贸导刊年第期张理现代企业物流管理中国水利水电出版社致谢在论文即将完成之际，回首这几年的大学生活，我要感谢的人太多，不是这些文字所能表达的。首先感谢几年来老师们对我们的悉心教导和严格要求，尤其是导师非凡的气质，敬业的作风......”。