1、“.....认为服务是种或组具有无形性特征的活动。服务最重要的功能就是向顾客提供问题的解决方案。接着,对之前自己做出的服务定义又做了进步补充,认为服务是由系列或多或少具有无形性的活动所构成的种过程,这种过程是在顾客与雇员有形资源的互动关系中进行的,这些有形资源是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。国际标准化组织对服务做出了较为权威的定义......”。

2、“.....由供应方与顾客接触的活动和供应方内部活动共同产生的结果。其中供应方是服务的提供单位供方与顾客的接触是服务的条件而服务内容主要就是供方与顾客之间接触的活动以及供方内部的活动服务的最终目的是为了满足顾客需求。美国市场营销专家菲利普科特勒曾对服务阐述了这样个理念,即服务是方能够向另方提供的基本上是无形的任何功能和利益,并且不导致任何所有权的产生......”。

3、“.....也可能毫无联系。认为服务是种可以用来买卖但却无形的物品。论顾客资产管理。和指出服务质量决定于所提供的服务是否满足消费者期望的服务。认为服务质量是顾客对于服务的期望及接受服务后实际的感知。美国市场营销专家菲利普科特勒曾对服务阐述了这样个理念,即服务是方能够向另方提供的基本上是无形的任何功能和利益,并且不导致任何所有权的产生......”。

4、“.....也可能毫无联系。认为服务是种可以用来买卖但却无形的物品。论顾客资产管理。认为服务是种或组具有无形性特征的活动。服务最重要的功能就是向顾客提供问题的解决方案。接着,对之前自己做出的服务定义又做了进步补充,认为服务是由系列或多或少具有无形性的活动所构成的种过程,这种过程是在顾客与雇员有形资源的互动关系中进行的......”。

5、“.....国际标准化组织对服务做出了较为权威的定义,认为服务是为满足顾客的需要,由供应方与顾客接触的活动和供应方内部活动共同产生的结果。其中供应方是服务的提供单位供方与顾客的接触是服务的条件而服务内容主要就是供方与顾客之间接触的活动以及供方内部的活动服务的最终目的是为了满足顾客需求。年由最早引入顾客接触的概念......”。

6、“.....在服务研究领域中首次提出服务接触概念,他将其定义为顾客同项服务直接相互作用的段时间。认为服务质量是由两种广义的维度所组成实际结果与达成该结果的过程。实际结果的质量是当服务者能致地满足顾客,没有不悦的惊讶,也就是说,是可信赖的过程的质量则包括技术与直觉两方面。在服务理论的相关研究中,关于接触点的研究有很多......”。

7、“.....服务接触是顾客与服务系统之间互动过程中的真实瞬间是影响顾客服务感知的直接来源。指出服务接触是顾客与员工之间的次互动服务行为。满意最初是心理学直研究的问题。将顾客满意直接定义为种心理状态。指出满意度是针对特定交易的情绪性反应,它会影响到消费者的购买态度和购买意愿,。认为,顾客满意度是指顾客对产品或服务直接评估的整体感觉......”。

8、“.....和等人认为,顾客满意度是顾客在消费之后所产生的整体态度的表现,能够反映出顾客在消费后喜欢或不喜欢的程度。和等人则提出顾客满意度是顾客使用产品后,会对产品的绩效与购买前的信念两者间的致性加以评估,当两者间有相当的致性时,顾客将会满意反之,若顾客认为原来对产品的信念与产品的实际绩效两者间产生不致时,将会导致顾客的不满意......”。

9、“.....顾客满意度是所感知的功能与期望两者间差异的函数。顾客对产品功能特性或服务结果的感知以及个人对产品的期望,两者进行比较后形成其感觉愉悦或失望的程度,这就是顾客满意度。李正权论经营质量与质量经营世界标准化与质量管理年第期陈运涛,杨文士企业顾客满意度测评的几个关键问题世界标准化与质量管理年第期,......”。