1、“.....服务质量发生在服务生产和交易过程之中。服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的。服务质量的内涵应包括以下内容服务质量是顾客感知的对象。服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验。金太子牛排馆服务体系建设研究基于感知服务质量差距模型的分析。和认为应当将服务接触所在的有形环境纳入到服务质量要素之中,从而提出了服务产品接受什么服务服务传递怎样接受服务和服务环境在哪里接受服务要素模型。等人针对零售服务提出了服务质量要素的分层法即整体质量首层质量要素和亚层质量要素......”。

2、“.....认为应增加经济质量这要素以反映顾客对特定服务可能产生的经济结果是如何感知的。服务质量的内涵应包括以下内容服务质量是顾客感知的对象。服务质量既要有客观方法加以制定和衡量,更多地要按顾客主观的认识衡量和检验。金太子牛排馆服务体系建设研究基于感知服务质量差距模型的分析。服务质量发生在服务生产和交易过程之中。服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的。何建民对上海星级饭店的平均经营指标和上海国际品牌饭店经营的指标进行了比较研究,提出提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式。张建中提出要运用系统原理......”。

3、“.....董小麟董苑玫从服务贸易和服务部门两个角度,通过与国际对比,运用国际市场占有率贸易竞争指数和显性比较优势指数,对我国服务贸易的竞争力进行了定量实证分析阐明了我国服务业存在的行业结构和就业结构这两大缺陷。陈凯通过对我国服务业结构分析后认为服务业结构演进具有排挤和吸纳劳动力的双重作用,服务业结构演进可能导致结构性失业,并最终会促进劳动力素质的有效提高。邹益民和奚高云通过对顾客价值理论的梳理及饭店顾客价值的驱动因素分析,探讨了饭店企业服务流程优化的目标与思路,并用实例分析了饭店服务流程的优化及整合的过程和方法......”。

4、“.....服务业结构演进可能导致结构性失业,并最终会促进劳动力素质的有效提高。江小涓和李辉详细考察了中国服务业的发展与内部结构的变化,将中国与世界其他国家的数据进行了比较研究,从多个角度,用不同的数据样本,分析了经济增长与服务业发展的关系,并建立了个多元回归模型分析收入水平消费结构城市化等因素变化对服务业今后发展的影响。厦门大学管理学院的林璧属指出应以第方介入提升饭店服务质量。他认为,饭店服务质量的提高还可以通过组建具有咨询性质的饭店评估公司......”。

5、“.....浙江工商职业技术学院的董静提出要通过建立饭店服务最低保证质量标准,把标准数据化处理,实行个性化服务的标准化,建立神秘顾客质量检查制度等途径提高饭店服务质量。宋彦军认为服务质量构成要素包括功能性经济性安全性时间性舒适性文明性。目前国内外服务质量理论研究的焦点和难点学者们围绕顾客感知服务质量已经进行了多年的研究,已从探索研究阶段逐步进入关系研究阶段。从目前的文献来看,该领域研究存在的难点及焦点集中在以下几个方面。顾客感知服务质量的概念及理论框架研究概念的清晰界定是科学研究的前提......”。

6、“.....很多学者都为清晰界定该概念进行了有益的探索,该概念的内涵及界定也成为学者们争论的焦点。后来,专门就学术界对感知服务质量概念的争论进行了再思考,认为可能应该用服务的技术特征与功能特征的概念来代替服务的技术质量与功能质量两个方面,并提出应用感知服务特征模型来替代感知服务质量模型。但是,即便用感知服务特征模型替代原来的感知服务质量模型,顾客感知服务质量概念的界定依然没有被解决,而且众多学者们多年来以此为基础对感知质量理论所进行的研究及发展就要被重新审视及思考。另外存在的个概念界定上的问题是......”。

7、“.....究竟者是同概念的两种提法,还是两个不同的概念,还有待厘清。另外,顾客感知服务质量理论尚缺乏完整的理论框架体系。学者们对顾客感知服务质量的研究主要集中在概念内涵维度以及测量上,而对于感知服务质量的前因后果方面的研究则比较零散。因而,需要用系统的思维方式,通过对顾客感知服务质量进行整体性思考,构建系统的理论框架。参考文献邹益民,奚高云顾客价值理论对饭店服务流程优化的启示商业经济与管理,何建民提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式以上海国际品牌饭店为例的研究旅游科学......”。

8、“.....克罩斯廷格罗鲁斯服务管理与营销基于顾客关系的管理策略北京电子工业出版社,道格拉斯霍夫曼约翰服务营销精要大连东北财经大学出版社,洪生伟酒店服务质量管理体系北京中国计量出版社,叶全屯,现代酒店集团及管理模式研究北京经济科学出版社,美吉姆柯林斯,俞利军从优秀到卓越上海中信出版社,蔡万坤餐饮管理北京高等教育出版社,姜红餐饮服务与管理大连大连理工大学出版社,张旭服务营销北京中国华侨出版社,陈祝平餐饮营销策划与案例沈阳辽宁科学技术出版社,肖晓餐饮经营与管理成都川大学出版社,蔡万坤餐饮管理北京高等教育出版社......”。

9、“.....向云成新形势下营销策略研讨长沙通信职业技术学院学报,李羿锋,钟震玲精细化服务营销北京人民邮电出版社,叶万春服务营销管理北京中国人民大学出版社,张宁俊服务管理基于质量与能力的竞争研究北京经济管理出版社,菲利普科特勒,梅清豪营销管理亚洲版北京中国人民大学出版社,理查德诺曼服务管理服务企业的战略与领导北京人民大学出版社,瑞士曼弗雷德布鲁恩,瑞士多米尼克乔治服务营销服务价值链的卓越管理北京化学工业出版社,美道格拉斯霍夫曼,美约翰彼得森服务营销精要概念策略和案例大连东北财经大学出版社,......”。