1、“.....徐闻聪个性化服务酒店赢取顾客的王牌经济导刊王斌酒店个性化服务浅析湖北商业高等专科学校学报苏洪文酒店中的个性化服务呼伦贝尔学院学报哲社版张廷酒店个性化服务与管理旅游教育出版社郑州旅游职业学院毕业设计论文论现代酒店个性化服务存在的问题及对策致谢首先，我要感谢段语婕老师，从这篇论文的基本思想到程序的实现，他们都给了我极大的帮助。感谢在郑州旅游职业学院大学学习的这四年来，给我授课的各位老师，是你们用渊博的知识教育了我，正是你们的教育，我才能顺利完成这篇文章。在此，让我向你们表示深深的谢意。感谢郑州旅游职业学院大学老师和领导，是你在这四年的学期中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。谢谢我的父母，没有他们辛勤的付出也就没有我的今天，在这刻，将最崇高的敬意献给你们,们的教育和培养......”。

2、“.....本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬,个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务，使其在接受服务时满足生理与心理的需求，同时产生特别舒适的精神心理效应。郑州旅游职业学院毕业设计论文第章标准化与个性化的关系标准化服务广义的标准化，指针对同种类型的产品和项目制定统的标准，以此进行生产和建设狭义的标准化，即通常所说的标准化，是指产品标准化，即对产品的质量规格及检验方法所作的统的技术规定。酒店服务的标准化是指在标准化思想的指导下，酒店企业采用统的技术标准和服务内容服务方式和服务程序的设计，向消费者提供统的同质量的服务。酒店服务的标准化是酒店经营管理发展到定阶段的必然产物，它强化了企业品牌形象向消费者传递产品的内容，以及产品质量的信息。头通过标准化生产和管理，些国际性饭店集团方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另方面培养了大批的忠实顾客。随着社会的进步......”。

3、“.....他们不满足于类似机器生产的标准化产品，他们越来越关心自我，寻求专门为他们而定制的服务。因此，标准化服务业逐渐不能适应市场的发展。在标准化服务的基础上，酒店应合理的全面的提供个性化服务，为顾客提供满意的服务，从而达到酒店成功经营和管理的目标。个性化服务的产生发展及其理论依据随着经济的发展社会的进步，酒店顾客的需求已经发生了深刻的变化。在激烈竞争的情况下，酒店的标准化服务已不能适应目前的市场需求，个性化的服务成为新时代酒店业发展趋势和竞争优势的核心。当前各类酒店对顾客的需求更加关注，创新服务理念，为顾客提供灵活多样的满意优质个性化服务。酒店个性化服务在标准化服务的基础上逐渐发展起来的种新的服务理念和服务模式随着近年来酒店业的发展，个性化服务理念被酒店广泛推崇。因此，个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代......”。

4、“.....酒店意识到个性化服务的重要性其，个性化服务能满足市场发展的趋势其二，个性化服务能提高酒店自身的竞争力其三，个性化服务大大提高顾客的忠诚度。个性化是市场经济发展的必然，未来将是个性化营销的时代。论现代酒店个性化服务存在的问题及对策第章酒店个性化服务的特点服务的灵活性指针对不同的时间不同的场合不同的顾客，灵活而有针对地提供相应的服务。如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的薰衣草客人所有布置均是自己喜欢的颜色布置放在床底下的布鞋，已经被擦得又黑又亮陪女客人购物，美容帮商务客人印名片找旅行社等。服务的特殊性指针对顾客的消费偏好生活习俗提供特殊的服务，也就是特别的爱给特别的你。酒店服务人员提供个性化服务的同时要时刻铭记每个客人的特殊性，不能凭借以往的经验主观臆断客人的性格习惯而提供旧式的服务，定要时刻考虑为顾客提供超乎标准的服务，顾客的合理要求尽量满足......”。

5、“.....因此，在服务中也要考虑特殊性，强化特殊的服务理念，不能千篇律，要根据实际情况灵活应变，这才是优质服务的真谛服务的差异性与标准化服务相比，个性化服务最大的特征就是在于服务的差异性，因人而异是个性化服务的核心和关键所在。强调顾客的差异性和个性化，是提供个性化酒店产品和服务的根本原因所在。表现在服务过程中，就是服务人员时时处处站在顾客的位置上，自觉淡化自我意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格需求不同的客人，面对不同时间不同场合发生的情况，因时因地因人而异地采取灵活的服的第手信息。在为客人提供服务，首要的任务是要先跳出自己设定的框框，要打破自己的思维方式切忌以习惯性的眼光看顾客。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望。运用情感战略上个世纪年代,在我国的服务业开始流行两句话,即顾客永远是对的顾客就是上帝。诚然......”。

6、“.....但随着消费者在消费过程中个性化倾向的日益明显,他们已不仅仅满足于自己被当作上帝,被神化了,而更重视的是在消费时获得自身心灵的充实和满足。因此,旨在沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将在酒店经营中发挥越来越重要的作用。很多酒店己经很好地把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中,它要求其服务人员对客服务时要做到用心服务,即要通过自身诚心精心尽心的服务精神来为客人提供亲情化的服务,给他们创造个让其觉得安心便利真诚温暖的家的氛围,从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂,让客人真正体会到宾至如归的家的温馨,把该酒店当作自己出门在外的第个家园。建立顾客资料库，推动信息化进程精化酒店客户档案，完善个性化服务的硬件。酒店首先要建立般客户档案，般客户档案的建立只要是来酒店的消费的客人，都要记录下酒店客人的姓名性别消费特点饮食习惯爱好生活习俗等，作为客人的个人材料档案其次建立常客特殊客户档案......”。

7、“.....给予客人特别关照。员工数量的保证个人关注成为个性化服务新的趋势,高接触也成为优质服务的标志之。这种为顾客提供独无二的高密度接触的极具个人化的服务,其目标至少是维持服务人员与客人对的服务。因此,个性化服务必须有数量足够的员工来予以保障,即较高的员工与顾客比率。只有这样才能从真正意义上去实现高个性化的含义。论现代酒店个性化服务存在的问题及对策培养个性化服务意识方面，酒店经营管理者要树立个性化服务与管理的经营意识。客人是酒店的衣食父母，酒店要想可持续发展就必须满足客人的共性和个性要求。目前，很多主体酒店就是针对类客人的特殊需求而提供特殊化服务的饭店。另方面，酒店员工要有个性化服务意识。酒店经管理者要培养员工的个性化服务意识。服务员在工作中主要以规范化标准化为依据，及时了解客人的具体要求......”。

8、“.....个性化服务的关键是要了解不同客人在用餐过程中的不同需求，酒店的服务员要与建立起沟通，对其个人的喜好需要性格特征有详细地了解，才可以为客人提供良好的个人服务。建立相应的顾客保障机制不论是以天数还是以客人入住的次数来记录,只要是同个客人对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。酒店要建立个良好的个性化服务的保障机制,使个性化服务能够长期如的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力,同时还要对客人的特殊偏好进行记录,并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访客人告知员工反映等途径获得的客人喜好习惯忌讳等资料信息,都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录,安排相关事宜,做到运筹于胸。郑州旅游职业学院毕业设计论文结论个企业经营成功与否,全看对顾客的需求了解到什么程度。个性化服务已成为当前酒店业核心竞争力和追求的新目标。酒店提供个性化的服务，以满足客人多样化个性化的需求......”。

9、“.....实现酒店自身的利润，保持酒店自身的竞争优势。因此，酒店的经营管理者要重点抓好个性化服务的每个环节，推动酒店和员工的共同发展。务技巧，为不同的客人提供有针对的产品和服务，满足不同客人的特殊需求。有位常住东方酒店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵达酒店时接待员就把他安排在二层，以便他步行从楼梯出入。服务的主动性员工应预测顾客的需要，而非被动地对客人的需要做出反应，也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。世界著名的威斯汀商务酒店集团发现顾客在登记入住阶段期望有更多的个人接触，并喜欢参与登记注册过程。因而他们便开发了项活动应提供区别服务的人们的缩写，以主动郑州旅游职业学院毕业设计论文地去满足这些顾客的需要。服务的超满足性传统的酒店力求提供的满意，但是现代酒店的营销理论认为即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理......”。