1、“.....根据计算公式计算而得。公司平衡计分卡绩效数据变动分析本文汇总月评价数值，采用横向与纵向分析，反映绩效各维度在不同时期的变动趋势，具体如下表所示。浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究表月店绩效变动趋势表平衡计分卡总值图表平衡计分卡总值平衡计分卡总值财务维度图表财务维度财务维度顾客维度图表顾客维度顾客维度内部运营维度浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究图表内部运营维度内部运营维度学习发展维度图表学习发展维度学习发展维度从表中可以看到店的绩效变动趋势。首先从财务维度来看，月和月的指标值与后四个月有明显出入，主要是由营业收入增长率这个指标造成的。营业收入增长率本期收入上年同期收入上年同期收入，以月度为控制周期时，由于年月和年月分别因春节放假七天，显然将年月的数据与年月的数据年月的数据与年月的数据做参数计算出的指标值就没有说服力。因此，在实际操作中，公司层面的平衡计分卡还是应以年度为控制周期时，方能说明问题......”。

2、“.....从图表可知，总的来说，店的公司平衡计分卡总值处于递增的阶段，但也有些波动。表明公司的绩效总体处于不断改善的状况，但仍有问题存在。数据变动趋势的分析可以帮助企业发现问题及其因果关系，进而根据因果关系找到原因，并采取相应的措施解决问题，并总结经验和教训。比如学习发展维度月得分较低，经分析，是由于未能按原定计划派员参加旧机动车评估师培训所致。又如，顾客维度月得分较低，经分析，是由于顾客满意度下降造成的。而引起顾客满意度下降的主要浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究原因是顾客对维修的完整性不满，说明维修部部分服务顾问和维修技师的工作主动性不够，不能全方位地为顾客解决问题。第三，四个维度绩效值基本都处于增长阶段，但财务维度顾客维度和学习发展维度增长趋势减缓，顾客维度甚至出现了下滑内部运营维度增呈现加速状态，对平衡计分卡总值贡献最大......”。

3、“.....具体评价方法和汇总分值如表所示以维修部为例表维修部平衡计分卡年月维度具体指标分类汇总拟定权重目标值挑战值指标值评估得分指标定义计算公式分分财务维修收入增长率本期维修收入上年同期维修收入上年同期维修收入维修新增顾客收入占总收入的比重维修新增顾客收入维修总收入部门费用预算达成率实际部门费用计划费用薪资总量预算安排达成率实际发生成本计划成本招聘费用预算达成率实际发生费用计划费用培训费用预算达成率实际发生费用计划费用应收账款周转率次月次月赊销净销售额应收账款平均值顾客维修顾客满意度根据顾客满意率测量规定进行测量......”。

4、“.....采用横向与纵向分析，反映部门绩效各维度在不同时期的变动趋势，具体如下表所示。表月维修部绩效变动趋势表平衡计分卡总值图表平衡计分卡总值平衡计分卡总值浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究财务维度图表财务维度财务维度顾客维度图表顾客维度顾客维度内部运营维度图表内部运营维度内部运营维度学习发展维度浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究图表学习发展维度学习发展维度从表可以看到维修部部门绩效月的变动状况，整体绩效呈现上升趋势，其中部门财务维度和内部运营维度对整体部门绩效的贡献较大。同样在财务维度，因春节假期时间问题导致数据失真，因此，在实际操作中......”。

5、“.....利用以上数据及其变动趋势，可以更好地确定下步的主要工作措施。员工绩效计划的实施从年月开始，新的员工绩效计划开始在元通集团下属的部分汽车店试运行，以验证其实用性。另方面也是为了客观公正地回顾识别和评价各部门以及所在部门员工的绩效水平，以此来作为考评员工的依据，特别是当月绩效奖金的依据，同时也为提高员工绩效提高工作能力提供参考。从本文章节可知，员工绩效计划将根据当月的工作计划和应履行的岗位职责设定的对任务绩效周边绩效管理绩效进行考核，考核人分别为直接上级上级和同级下级。而工作能力和工作态度的考核由上级同级和下级进行评分对部门经理以下的普通员工，由上级和同级进行评分。员工绩效考评以维修部服务顾问月份绩效考评为例，见表......”。

6、“.....保证顾客在分钟内得到服务分对于电话接待，应在完成问候后，抱着诚恳自愿提供帮助的态度来接待，并记录其需求，并尽可能自我介绍分建立顾客档案利用电脑和顾客保养手册，建立和查询顾客档案车辆档案及车辆以往的维修档案分倾听故障描述应随身携带笔，仔细倾听顾客对车辆故障的描述，及时记录分顾客在描述故障过程中，应帮助顾客尽量将故障描述清楚，不清楚的地方，应在顾客叙述完后问清楚，而不能随意打断顾客说话分故障诊断诊断应尽量在顾客面前时进行对于需到顾客车辆内进行的诊断，应确保车辆卫生分需较长诊断时间的车辆，应先同顾客解释清楚，征得顾客的谅解，必要时应先仔细检查顾客车辆的外观，并提醒顾客将车辆上的私人物品拿走，并开维修车辆交接单，安排顾客休息或离去，同时督促尽快完成对车辆故障的诊断分碰到疑难杂症及时向汽车生产厂家申请技术援助分浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究估价解释,签订维修合同修理委托书在顾客面前开修理委托书......”。

7、“.....顾客信息车主名字联系人姓名地址电话邮编等分。维修信息故障现象维修措施维修金额工种等分。估算的价格，包括修理工时含油漆配件价格其他费用预估总价分。预计交车时间分。在与顾客达成致后，检查顾客车辆的外面，并提醒顾客将车辆上的私人物品拿走。需过夜时，填写维修车辆交接单分顾客签字分按照行业管理处的要求与顾客签订相应的维修验车合同分留下顾客车辆的钥匙行驶证或保养手册，车辆行驶证或保养手册装入维修资料袋并负责管理分完成上述工作后应安排顾客到预定地点休息，同时，应将修理委托书交车间主管并做相应解释，以便尽快完成修理任务分顾客要求进入车间的，需经车间主管同意，发给参观证，同时在维修委托书上注明参观证号。结算时，服务顾问负责收回参观证并妥善保管分接到顾客电话需外出抢修时，应填写外出抢修记录分工程号车辆信息缺公里数，顾客信息缺邮政编码，各扣分。工程号估价时未将外加工费估入，导致价格整体偏低元，与顾客发生纠纷，扣分......”。

8、“.....扣分。交车准备按交付检验规程进行交付检验分及时同顾客联系，决定最终的交车时间方式和付款事宜分解释与签收礼貌热情地迎接顾客分原则上应由接受汽车的同人员负责交还汽车给车主。如不能亲自交车，应向相关人员做好交代分服务顾问应先陪同顾客查看车辆的修理情况，并用顾客能理解的词句向顾客说明维修内容分在顾客验车完毕并对维修质量满意后，告诉顾客最终的修理费用，并打印最终费用清单，同时对费用清单进行解释。在最终打印的结算单上必须列出实际维修的所有项目分询问顾客是否需要更换下来的旧零件索赔修理零件除外分。工程号未能亲自交车，也未与其他服务顾问交代，扣分。结帐陪顾客到结帐处结帐，或礼貌地指引其到结帐处分。浙江大学学位论文元通集团汽车店绩效管理系统设计和研究与顾客道别将车钥匙行驶证和换下的旧配件交给顾客分填写维修建议书并告诉顾客今后车辆使用方面的建议分将联系电话号码给顾客，便于顾客发现问题时打电话回来分与顾客礼貌地道别分......”。

9、“.....但不愿立即维修，服务顾问没有填写维修建议书并让顾客签字，扣分。后续跟踪服务顾问应在顾客取车后个工作日内对顾客进行跟踪，填写用户回访跟踪记录分使用维修档案，通知顾客定期进行车辆的保养和年检工作分在回访过程中如发现对我公司服务不满意应填写顾客投诉处理单，并交服务经理处分回访范围内的顾客回访率不低于分注服务顾问回访范围修理费元以上的客户第次来我公司的客户对我公司不满意的客户大宗索赔客户满意客户名单上的客户除此以外，从所接待客户中抽取。事故车在接待事故车辆时，服务顾问应尽量将顾客挽留住。特别是在维修车辆尚未拖到本公司时分和保险公司理赔员搞好关系,并有义务向公司汇报理赔员动态分顾客要求或公司认为必要时可上门现场定损分填写事故车修理委托书，并会同配件人员填写事故车缺货登记表分在修理过程中遇新增故障，应及时与顾客保险公司协调解决分。工程号事故车在拆检过程中发现仪表台骨架断裂，未能与保险公司及时协调，导致纠纷发生，扣分......”。