1、“.....由线支持再次确认，如果确认了优先级为紧急，则立即升级到事件经理，并通知相应的管理层通过服务管理平台，由事件经理启动紧急事件处理流程各支持人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果超出规定的响应时限和解决时限，服务台系统应自动将事件信息通报事件经理，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理服务台和线支持应及时将不能解决的事件升级到下级，若未及时升级，事件经理应及时介入......”。

2、“.....定义为故障，告警，咨询，业务处理。事件来源事件来源代码用来标明事件的提出方式，事件来源可以包括外部开单和内部开单。事件分类事件分类代码用于标识故障的具体原因，由支持人员在处理过程中填写。在制作统计报表时，可以通过事件分类代码的来统计分析故障的原因。事件的分类层次设计为三层，第级分类，称之为类别，第二级分类，称之为子类，第三级分类，称之为条目......”。

3、“.....优先级决定处理事件的顺序及所需的资源，事件优先级可分为四级紧急高中低。公司基于的服务流程改进对策研究编号优先级代码描述紧急许多客户共享的设备崩溃，如有交换机报警故障，空调故障为客户提供的服务完全或部分中断给两个以上的客户造成严重影响接入的线路故障受到外界的攻击，对造成严重影响高客户的单台服务器无法访问，或者严重影响访问服务器上的服务停止客户不满意，要求特殊关心中主机的部分服务受影响，不影响客户主机的正常运行和对外服务......”。

4、“.....对于个事件有解决时间的限制和响应时间的限制，方面，需要各工程师协同合作，在解决事件的时候应该有时间的概念，同时，也要求事件经理必须实时地督促事件的解决，对于优先级为紧急的事件，需要及时通告事件经理，同时，如果该事件的响应或解决超过了时限，需要通告事件经理，同时也要根据具体情况通告给其他相关管理人员。响应时限指的是事件状态从已分配到处理中经过的时间解决时限指的是事件状态从已分配到已解决经过的时间事件优先级对应的事件响应时限和解决时限参考下表表事件响应时间表编号优先级代码响应时限要求解决时限要求紧急分钟小时高分钟小时中小时工作日低小时工作日公司基于的服务流程改进对策研究超出和即将超出解决时限的通告定义通知人员列表的用途当服务管理平台判断到解决时限已经或即将超出......”。

5、“.....表事件升级通知表优先级别通知时间通知人员列表事件解决时限紧急分钟小时分钟事件经理问题经理高小时事件经理问题经理小时工作日中工作日事件经理工作日低工作日事件经理工作日事件状态事件状态代码表明事件所处的处理状态，事件状态如下新建新开事件记录或事件已创建分配到服务台事件已分配给服务台等待处理分配到线事件已分配给线支持人员等待处理服务台处理中服务台支持人员已接手处理事件线处理中线支持人员已接手处理事件服务台已解决事件已由服务台支持人员解决，联系用户验证事件是否获得解决线已解决事件已由线支持人员解决，联系用户验证事件是否获得解决已关闭事件已关闭事件关闭代码事件关闭代码说明了事件是在何种情况下关闭的，关闭代码如下成功事件获得成功解决不成功事件没有获得解决用户没有认可解决时可用取消事件在处理自行消失或登记有误......”。

6、“.....服务台由服务台最终解决事件线由线支持最终解决事件处理是否超时每个优先级别都对应了解决期限，处理是否超时用来标明事件的处理是否已公司基于的服务流程改进对策研究超过了解决期限。未超时在规定时间内解决超时事件已超出规定的解决时限流程状态设计图事件管理流程状态设计图关键角色职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每个角色可以被定义为系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。事件管理流程主要分为以下几个职责角色......”。

7、“.....确保事件流程在业务支持中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应业务支持部门的情况时，流程负责人必须及时的对此进行分析找出缺陷进行改进，从而实现可持续提高。公司的事件管理流程负责人为客服部经理。职责如下确定管理流程的衡量指标确保事件流程能够取得管理层的参与和支持确保事件流程符合公司实际状况和公司发展战略公司基于的服务流程改进对策研究总体上管理和监控流程，建立事件流程实施评估和持续优化机制确保事件流程实用有效正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时的对此进行分析找出缺陷进行改进假如增加或合并流程的角色，从而实现可持续提高保持与其他流程负责人的定期沟通事件经理事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。公司的事件经理责任人为网络部和系统部经理。职责如下负责对事件的解决协调资源......”。

8、“.....负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常服务确保和问题管理流程经理的有效合作确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现和业务相关的问题服务台人员服务台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的线支持工程师。责任人为公司客服专员及机房值班人员。职责如下在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话邮件传真等事件报告完整记录所有接收的事件信息，包括记录事件报告人的详细联系方式事件特征表现描述发生时间等为事件进行适当的分类为事件分配优先级等属性尝试使用工具初步诊断分析相关信息等方式解决问题如果服务台不能解决这个事件，应当将事件分配给最合适的线支持小组人员来处理检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案......”。

9、“.....提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。责任人为网络部工程师和系统部工程师。职责如下验证事件的描述和信息，进步收集相关信息决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动必要时提供现场支持公司基于的服务流程改进对策研究根据优先级提供有效的解决方案实施事件解决方案更新事件解决信息，已解决的事件转回服务台，由服务台关闭事件如果线不能在解决时限内解决这个事件，应当将事件进行升级关键绩效衡量指标为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进......”。