1、“.....方便客户咨询投诉。同时将市各银行业金融机构的投诉电话和联系人公布在主流媒体上，方便客户咨询投诉。银监会的这种职能对各银行不断改进服务水平起到了很大的督促作用。经济环境分析金融服务的发展依赖于经济的增长。从经济总量上看，改革开放以来，市经济增长年平均速度为，与全国主要大中型城市相比，增长速度较快。随着近年来对外贸易利用外资对外经济合作的迅速发展，经济的外向化国际化程度进步提高。从年至年，共签订利用外资合同个，协议利用外资亿美元，实际利用外资亿美元，与有贸易关系的国家和地区发展到多个。年，市进出口商品总额达到亿美元，外贸依存度达到以上。外资企业固定资产投资达到亿元，占全市固定资产比重的。市个省级以上开发区正逐步建设成为高新技术工业基地出口产品生产基地和主要经济增长区。银行作为金融服务业的重要领域，借助经济的快速发展，结合自身产品特点，大力拓宽业务范围，近年来在发展势头迅猛......”。

2、“.....毕业论文二微观环境分析客户分析中行分行的客户般可分为企业客户和个人客户。存款和贷款是银行的两大块业务，根据客户的不同业务需求，中行分行制定了不同的产品服务，以达到共同发展的目的。企业客户，其中主要是地区的国有企业，还有就是各个行业里发展事态良好的私企。他们资金需求大流动大，存款多以短期为主，银行主要向他们提供贷款服务，以解决他们正常经营中的资金需求。个人客户，对于银行来说，每个消费者都是客户，和所有市场上营销活动所面对的消费者样，银行客户是花钱买他们想要的而不是你想推销的，所以在服务营销过程中，银行首先要做的就是了解客户的需求。经济发展好又快，人民生活水平已基本小康，物质生活水平要求也显著提高，人们手上的钱已不局限于存银行赚利息，而是更多的转向股票基金等的投资。如今房地产和汽车行业高速发展，也直接带动了银行个人贷款业务的发展。如何争取人手中的存款并且刺激更多的人贷款消费呢......”。

3、“.....除了现有客户，中行还存在许多潜在客户，中行区别于其它银行的比较优势，是其外汇外贸的专业特色。国际结算业务构成了中行的核心竟争力。外资银行在国际结算上占有很大的优势，其雄厚的资金实力丰富的从业经验通畅的国际结算渠道为在华跨国公司和三资企业所青睐，这些企业都是中行的客户潜在资源，发展潜力巨大。竞争者分析商业银行营销中的竞争者包括两个方面商业银行间的同业竞争商业银行与非银行金融机构间的金融竞争。从同业竞争来看，工农中建四大银行各占了比较大的市场份额，随着金融改革的不断深入，先后组建了多个新型商业银行，国际大银行也纷纷在建立了分支毕业论文工商银行建设银行农业银行交通银行招商银行浦发银行无锡商业银行中信银行兴业银行江苏银行其他机构，银行业的竞争更加激烈。银行机构的增多，是打破了四大银行统天下的垄断局面，激发和增强了金融竞争......”。

4、“.....使四大银行在储蓄营销服务质量增加存款档次和开发金融产品经营管理等方面得到快速提高。二是外资银行的进入，给带来了世界流的最新的商业银行经营管理理论方法手段技术等，对加强和提高中行的经营管理水平具有非常重要的促进作用。因此，随着银行间同业竞争的日益扩大，服务营销成了金融竞争的主要手段。另外，顾客会因为服务质量等因素会更换银行，选择其他银行的服务，图显示了所调查的位中行客户中曾接受其他银行服务的人数。图位中行客户曾接受其他银行服务的人数从图可以看出，在对位中行客户的调查中，有位客户曾接受工商银行的服务，位曾接受招商银行的服务，可见，在，工商银行招商银行是中行的主要竞争对手。工商银行理财金帐户和招商银行金葵花理财在市场上很受客户欢迎，更加激化了中行和他们的竞争。日趋激烈的竞争，使服务标准越来越高，在对个中行的客户的调查中，有位认为中行品牌形象好......”。

5、“.....所以，品牌形象好是中行的最明显的优毕业论文势，尤其是成功进行奥运营销以后，中行的品牌效应更加明显。另方面，地区非银行金融机构也越来越多，例如太平洋保险国泰证券等。非银行金融机构与银行最本质的区别在于，非银行金融机构没有结算业务，因而不具有信用创造功能。般而言，银行在贷款过程中创造货币，即它在转移贷款使用权时，通过自身存贷款机制，可增加货币供给和需求量，从而创造货币。而非银行金融机构仅仅在货币存量既定的条件下转移资金，不增加货币供应总量，它改变的是存量结构，影响的是货币周转率，不具有信用创造功能。由于具有信用创造功能，并对金融和经济形势的波动影响较大，因而银行受到政府的管制较严，同时往往成为中央银行执行货币政策时的主要调节对象。相比之下......”。

6、“.....受到政府的管制相对要少，可以通过专业投资方式将社会闲置资金引向资金需求最为迫切的中小企业，从而改变社会资金结构。由于投资观念的变化，越来越多的个人正在或已经改变过去单的投资观念，即银行储蓄，逐渐转向国库券股票基金等投资，是造成中行分行的储蓄存款不断下降，从而使整个的资金结构发生重要变化，存款贷款比例减小，短期的资金来源不能满足现实的资金需求，而长期资金运用又不能迅速变现时，就给银行带来了流动性风险，更增加了同业之间的储蓄竞争与营销。二是促使分行失去行业优势。非银行金融机构的快速发展使金融业竞争更加激烈。目前，银行营销环境十分复杂多变，营销环境的变化是营销策略变化的先导因素，因此营销环境的分析对与中行服务营销策略的研究就有着非同般的意义和重要性，是服务营销策略研究的第步。四银行分行服务营销中存在的问题尽管中行分行已对服务的重要性有了很深刻的认识......”。

7、“.....推出了系列服务标准，但从整体上来看，所有的行动与标准化服务之间仍存在着些差距，调查问卷的数据也反映出中行还存在着以下几个方面的问题。服务理念陈旧毕业论文支持反对持观望态度未发表意见近年来，中行分行将优质文明作为增强竞争力的必要手段，不断充实其服务内涵，扩大服务外延，在服务创新方面也有很大的起色。但是从总体上看，并没有真正树立起以顾客需求为导向的营销观念，其营销理念多还停留在产品营销层面。相应地主要还是采取被动促销微笑服务门面装修等手段，并没有真正以客户需求为中心，实行定制化生产和销售的服务，因此，并不能满足客户的潜在需求。服务观念的滞后，严重迟滞了中行分行服务质量的提升，进而便影响到了银行整体营销环境的提升，这是个不可小觑的问题。二硬件设施跟不上服务要求的客户反映中行的机容易发生故障，这说明各网点的硬件设施不够完善，不仅是机，许多其他设施都需要翻新......”。

8、“.....中国经济景气监测中心发布的项关于城市居民对银行网点改造的态度调查表明，多数居民对银行改造网点表示支持。图城市居民对银行网点改造的态度三产品服务等低端客户应本着标准化原则，挖掘科技潜力，拓展服务渠道，尽量开发大众化的理财产品，并提供基本的不占用人力的服务，增强产品的市场流动性。四改善服务过程，提高服务质量实行灵活的弹性化劳动组合和营业安排在规律性的营业高峰时间段可以通过增设临时柜台增加员工延长银行的下班时间等手段来提高产出能力，二线管理人员灵活兼顾高峰时柜面服务等,以提高服务速度,方便客户,减少等候时间。同时，银行对等待的顾客的安抚是很重要的，应保证顾客的等待时间轻松愉快，缓解其等待的无聊，如为其提供免费饮料，设置电视区杂志音乐或提供其他娱乐项目充实其等待时间等。另外，银行可以把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间......”。

9、“.....实现标准化服务对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之。对线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。中行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的培训理念，弄清楚员工需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输顾客导向的服务理念，应强调银行员工服务行为的致化，规范服务流程，以确保服务实现的致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示......”。