1、“.....在所有服务质量要素中，顾客对治疗效果治疗技术和设备的重视度和要求无疑都是最高的，而疗效和技术又与先进的仪器和设备关系密切。加快信息化网络建设，提高医院的工作效率，确定病人的要求。进行房产资源的整合改造，进行门诊楼改造，完善公共设施改善就餐条件整顿停车场秩序，增加绿化面积。提高资金利用率，医院加大对高水平人才引进，员工培训及技术成果的转化方面投入。优化人力资源配置，将最优秀的员工充实到线，在工资分配晋升通道职业保障等方面向线倾斜，使优秀员工乐于到线，线也应成为优秀员工施展才华的舞台缩减行政人员队伍，将行政人员扩充到服务支持工作中去。加大对精英队伍培养的力度。协调各科室间人力资源配置，平衡各科室因淡旺季不同而产生的人力需求差异......”。

2、“.....从流程角度来看，如果让顾客过多接触不同的员工，必然导致服务质量的不稳定。不同员工的素质不同服务意识不同心情不同等都将影响服务质量的稳定性。如果将流程设计得合理，顾客将只跟有限个员工接触，则有限个员工的服务稳定性将大大增加，对员工的管理和培训也变得更容易。同时，训练有素的员工和专业的公共关系部门能客观地传递医院的形象，使顾客对医院建立合理的期望，有效地避免了因期望过高导致的不满意。减少顾客独自行动的环节。对于办理入院手续交费办理出院手续等行政环节，可在各科室设置行政护士，即护士在从事护理工作的同时还要从事该科室的行政工作，各科室的行政工作通过联网，可由相关职能部门实时掌握。对于取药等护理以外的杂务，建议建立专门的服务组织和专门的呼叫系统来从事这些工作。④延长服务过程。由专门人员或经治医生定期联络并在生活和进步的治疗上给予指导......”。

3、“.....进而提升他们的忠诚度。山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究優秀論文縮寫本淄博市妇幼保健院制度规划通过顾客满意度的调查，我们了解了医院顾客满意度的现状服务质量与顾客满意度的相互关系，这为我们以后服务的改进提供了确切的依据。然而，要使顾客满意度长期维持在个较高的水平并不断提升，仅靠时的措施很难奏效。这就要求医院以顾客为中心的理念，实行服务标准化制度化。改进和完善绩效考评和薪酬体系建立和完善岗位绩效考核体系建立和完善分配制度分配制度既要对外具有竞争性，又要对内体现公平性。是重视高水平人才，对高水平人才提供超常规的待遇。尽快建立高水平人才的评价体系，对于高水平的技术和管理人才实行特殊待遇，使其人尽其才，物尽其用。二是改善收入分配的不公平性。对各科室进行工作分析，根据各岗位工作特性的不同设定薪酬标准。对于技术含量或其它要求较高的岗位，应当采取竞争上岗考核上岗的办法......”。

4、“.....三是建立合理的人员内部流动体系。人员的内部流动加强了员工的内部沟通，有效地缩小了员工对不同岗位的认知误差，有利于提升员工的满意度，提升员工的工作技能，满足各科室高峰期的人员需求。四是控制和消灭灰色收入，平衡医生护士和行政管理人员的收入差距。了解顾客期望建立顾客满意度指标体系科学有效地进行顾客满意度调查根据顾客需求制定相应的服务标准。山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究優秀論文縮寫本建立标准化的服务流程对医护人员的服务过程进行记录和分析，总结出常规状态下医护人员服务顾客的般性流程对可能的特殊状况进行分类，制定出应对特殊状况的原则性方案对常规记客对医院的可靠性服务要求更高。这几个要素大多是可靠性层面的要素，这也从另外的方面证实了可靠性因素对忠诚度的高度相关性。结论的应用价值谁了解的顾客需要越全面谁拥有的满意顾客越多，谁就会在竞争中得到更大的市场份额......”。

5、“.....也是所三级甲等医院，其面临的问题与我国同类医院具有相似性。因此，本研究结论不仅使用于淄博市妇幼保健院，对我国妇幼保健机构及其它医院也具有指导意义和应用价值。后续研究的建议建立满意度指标的时间序列由于时间限制，本次研究研究仅仅是次横断面的研究，并未计算具体的山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究優秀論文縮寫本满意度指标，也未对满意度指标建立时间序列。从持续改进的角度来看，建立顾客满意度的时间序列，对于观察顾客满意度的变化趋势研究在以往的满意度管理方面存在的体制性问题提供了依据。因此，建议后续的研究者对满意度指标建立时间序列并进行跟踪分析。对门诊顾客和社区顾客的研究本次研究仅针对门诊和住院病人而言，对于保健顾客和社区顾客等都未做深入研究。由于保健顾客与社区顾客在服务需求的诸多方面存在差异，因此建议后续的研究可进步关注保健顾客和社区顾客......”。

6、“.....参考文献美菲利普科特勒，营销管理第版，上海上海人民出版社，唐维新，易利华，医院服务战略概论，北京人民卫生出版社，陈平雁，综合医院住院病人满意度量表研制初报，中国医院管理山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究優秀論文縮寫本陈平雁，黄浙明，病人满意度的调查与评价，中国医院管理刘宇，顾客满意度测评，北京社会科学文献出版社，蔡湛宇，陈平雁，病人满意度的概念及测量，中国医院统计薛薇，统计方法及其应用，电子工业出版社，阿伦杜卡，美国市场营销学会顾客满意度手册，宇航出版社，管政魏冠明，中国企业的实施，人民邮电出版社，迈克尔约翰逊安德斯古斯塔夫森，忠诚效应如何建立客户综合衡量与管理体系，上海交大出版社，詹姆斯菲茨西蒙斯莫娜菲茨西蒙斯，服务管理运营战略和信息技术，机械工业出版社，中共中央国务院，中发号......”。

7、“.....国办发号，关于城镇医药卫生体制改革的指导意见陈绍福徐宝端，现代医院创新经营，中国医院管理第期总第期刘宇，顾客满意度测评，社会科学文献出版社，吴必达，顾客满意学，企业管理出版社，年出版。录如各种检验报告病例等建立通用可比的模式，减少医护人员书写的随意性，同时，标准的书写格式也为以后的数据挖掘提供了便利引进高级专业人才必要时请专家协助做好流程的标准化工作。加强服务质量控制体系建设标准化建设的目的是为了更方便地对服务过程和结果进行控制，使服务产出达到标准。标准化体系建设的本身就是种事前控制。在实际应用中，最为有效的还有过程控制和结果控制。建立完善的随机检测体系，随机检测应作为医院质量控制体系的重要组成部分，根据质量控制体系的要求，对控制对象按照定的频率进行检测，并将检测结果计入控制对象的相关绩效中。建立专项稽核体系，与随机检测不同，专项稽核是针对专项问题纵深考察......”。

8、“.....并要求被稽核对象做出改进和反馈。建立有效的改进和反馈系统，根据循环的要求，我们在进行控制的同时，要求进步建立改进和反馈机制。建立顾客关系管理系统建立顾客关系数据库。拓展顾客沟通渠道设立呼叫中心建立顾客组织建设医院网站。成立专门公共关系部门。山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究優秀論文縮寫本第六章结论与建议研究结论山東省淄博市婦幼保健院醫療服務滿意度研究優秀論文縮寫本病人所重视的服务因素在服务质量重视度上，由排序分析可知，重视程度最高的前五名依次是疾病的治疗效果很好医师具有丰富的经验医师的医疗技术先进医师能充分了解病情的进展医师值得我们信任，由这几项内容来看，医院顾客最重视的乃是对服务结果相关性最强的可靠性和保证性因素。这较可能是由于健康问题对于每个人的极端重要性，顾客在选择医院时，往往首要选择的是最可靠，最有保证性的因素......”。

9、“.....顾客现阶段较不重视的因素多是医院工作人员的仪表医院有定的宣传材料提供最新的医疗信息医院对出院病人能定期举办教育是否由熟人所推荐医院的宣传材料，这些因素多是有形性的服务要素，对于医院这样的以无形服务为主，且关系生命健康的组织来说，顾客对其有形性服务要素并不是很重视。服务质量要素与顾客忠诚度的关系服务的层面要素对顾客忠诚度的相关系数排名依次是有形性可靠性保证性反应性移情性。可见，有形性因素是关系顾客忠诚度的首要因素。由各层面对顾客满意度和忠诚度的分析可以看到，满意度和忠诚度虽然有较大的相关性，顾客考虑向他人推荐和再次光临的时候非常注重有形性因素，而当顾客选择这个医院以后，有形性因素就不再是首要的。价格虽然对满意度具有较高的相关度，但对于忠诚度而言，其相关性并不突出......”。