1、“.....为公司需要重点把握的要素，同时说明公司在这些方面具备竞争优势，在今后对本要素需要进步保持并发展，以维持顾客的忠诚度确定航班正常性机票变更方便性行李完好准时到达航班客舱内设施完好餐饮质量航班变更后及时通知及时发布航班动态说明不正常航班的原因八个要素为高重要性低满意度评价要素，是公司急需改进的要素，需要公司在今后需要重点修补和改进，否则就会因达不到顾客要求的满意程度而产生顾客流失的现象确定航班时刻频率航班中转方便性电话问讯服务售票人员服务态度空中服务技能客舱服务项目六个要素为重要性低满意度高评价要素，属于公司要继续保持的要素，公司需要在这些方面做些文章，让顾客了解到这些方面，以显示国航对旅客的重视程度，增强旅客的忠诚度。确定头等舱公务舱休息行李提取速度行李运输差错处理地面人员服务态度不正常航班的服务态度不正常航班的补偿措施六个服务要素重要性及满意度评价均较低，是公司有待改进的要素，需要公司在今后对这些要素进步挖掘......”。

2、“.....提升国航客运服务满意度的主要措施关于应重点关注要素的建议根据各类服务评价要素改善的紧迫性不同，本文建议公司应重点先抓好航班正常性机票变更方便性行李完好准时到达航班客舱内设施完好餐饮质量航班变更后及时通知及时发布航班动态说明不正常航班的原因八个要素的改进，因为这部分要素是国航旅客所重点关注并且实际旅客评价又较为不满意的，如能有效提升这部分要素的顾客满意度，必将对国航客运服务整体满意度的提高有较大的促进作用。国航客运服务满意度评价和提升策略高满意度低低重要性高图各二级评价指标重要性及满意度评价象限分布图提高航班正常性满意度对策建议造成航班不正常的原因大致可分五大类二十余种，包括天气原因空中交通管制机场保障旅客自身及航空公司原因等，其中航空公司原因又可分为飞机晚到公司计划机械故障空勤人员原因等，影响因素错综复杂。对于提高航班正常性的控制点的选择，我们认为要重点关注那些有潜力可挖有效果提升空间的影响因素的管理，围绕这些因素进行重点分析，制订相应的措施......”。

3、“.....而可以将不可抗力的影响因素放于相对次要的位置，进行必要的跟踪即可。具体到对影响航班正常性的各类因素进行分类，属航空公司自身控制能力范围内的如飞机晚到公司计划机械故障空勤人员原因等，为可控因素，是我们改进航班正常性的重要控制点而因空中管制旅客原因机场保障造成的飞机延误也十分常见，这些因素属航空公司控制能力之外的因素，航空公司相对不可控，但也并非完全没有提升的空间，因此将此类因素归类为部分可控因素因天气原因造成航班延误是人力无可抗拒的因素，也较易得到旅客的理解，因而归为不可控因素。•指标名称头等舱公务舱休息行李提取速度行李运输差错处理地面人员服务态度不正常航班的服务态度不正常航班的补偿措施•提升策略是公司有待改进的要素，需要公司在今后对这些要素进步挖掘，以发现提高旅客满意度的机会点•指标名称航班时刻频率航班中转方便性电话问讯服务售票人员服务态度空中服务技能客舱服务项目•提升策略是公司要继续保持的要素，公司需要让顾客了解到这些方面......”。

4、“.....增强旅客的忠诚度•指标名称航班安全性购票方便性办理乘机手续方便性空中服务态度航班客舱卫生清洁•公司在这些方面具备竞争优势•提升策略公司需要重点把握，在今后对本要素需要进步保持并发展，以维持顾客的忠诚度•指标名称航班正常性机票变更方便性行李完好准时到达航班客舱内设施完好餐饮质量航班变更后及时通知及时发布航班动态说明不正常航班的原因•提升策略是公司急需改进的要素，需要公司在今后需要重点修补和改进公司应重点关注高重要性而低满意度要素的服务改进国航客运服务满意度评价和提升策略本文认为，航空公司提高航班正常性应重点从可控因素的控制来入手，同时对部分可控因素也要加强管理和协调。在减少飞机晚到公司计划原因造成的航班延误方面，国航可从航班计划的源头抓起，严格按照总局规定航班运行时间表来安排航班计划，在编排航班计划时，为飞机过站留足时间，同时，有必要保留部分备份运力以备不时之需，保证航班的正常运行在减少机械故障原因造成的航班延误方面，国航工程部门应加强飞机维护，提高排故的准确性......”。

5、“.....应加大航材储备投入，在研究分析的基础上适当增加航材储备的品种，强化与兄弟单位的互助联合和支援，航材资源共享，提高飞机故障后的航材保障能力提高外站维修代理单位的维护水平，减少飞机外站故障后因外站无法排故等待基地派人而导致的航班延误在减少空勤人员原因造成的航班延误方面，可进步完善航班正点工程考核办法,加强考核的激励及约束机制，尽最大程度减少人为因素导致的航班延误，同时在各项保障流程上，也要积极查找延误的隐患，如班车保障为运行准备适当留有时间的余地，加强机组调度室对执行航班机组的动态监控等在减少空中管制机场保障原因造成的航班延误方面，可通过加强与各专业基地机场相关单位间的沟通和协调配合，为航班正点创造良好的外部运行环境，并获得在航班放行运行保障资源的优先保证和政策倾斜从运行规章入手完善航班保障程序，充分发挥总经理值班室作为航班运行决策中心和签派室作为信息指挥中心的作用，高效顺畅指挥航班运营......”。

6、“.....国航可通过加强对旅客的乘机知识的宣传来减少旅客原因航班延误在团队旅客方面，可加强与旅行社的合作，要求其在团队组织上为乘机预留时间，减少团队原因延误在候机楼里，可通过加强引导标识，及时通报航班动态信息来控制旅客原因延误航班的发生频次另外，对于零星旅客的误机，要考虑优先照顾大多数旅客的利益，该截止办理手续时就截止办理。提高机票变更方便性满意度对策建议造成旅客对机票变更方便性满意度低的主要原因有是机票改签不方便，旅客有机票变更需求时，无法快速就近找到合适的售票网点进行变更二是针对部分折扣限制机票，因售票单位事先未及时跟旅客沟通相关限制条款，导致旅客在提出机票变更需求并遭到拒绝后，满意度降低。针对造成旅客对机票变更方便性满意度降低的原因，国航可通过提升服务意识，改进内部管理流程，使各直属售票处均具备机票变更授权和能力，修改机票变更相关限制条件，最大程度方便旅客同时，加强销售代理人管理及销售人员国航客运服务满意度评价和提升策略业务培训......”。

7、“.....让顾客明白相应票价可享受不同程度的变更自由度，从而减少变更机票时导致纠纷发生的概率强化自身销售网络建设，加强网点密度，在顾客旦有机票变更需求时，能快捷方便地就近进行机票变更另外，积极进行结算信息系统建设，在保证收益实现的前提下，能够积极借助第三方网络实现补差价的机票变更。提高行李完好准时到达满意度对策建议造成旅客对行李完好准时到达满意度降低的原因有部分机场行李传送系统的不完善导致行李错运，行李未能与旅客同机到达行李流程不畅，作业效率不高，导致旅客到站后长时间等待提取行李行李因行李野蛮装卸，导致旅客取到行李后发现破损严重因行李工作人员职业道德不强，内盗现象偶有发生，导致旅客行李遗失还有就是行李监管不严，部分旅客恶意偷取行李导致旅客经济损失。为全面提升旅客对行李完好准时到达的满意度，航空公司可按以下措施有针对性地去落实改进首先，要抓好行李传送系统的硬件建设，提高系统的自动化率和可靠性......”。

8、“.....科学设计作业流程，提高行李人员工作效率，在时间上尽量保证旅客等候行李时间不超过十分钟加强行李搬运人员的诚信和责任心教育，在搬运行李过程中，象爱护自己的行李样照顾好旅客行李，减少工作差错，防止野蛮装卸加强旅客提取行李的核查，减少外盗现象。提高航班客舱内设施完好满意度对策建议旅客对于航班客舱内设施完好满意度较低的原因为部分娱乐系统设备包括音像系统阅读照明灯等故障导致无法使用，部分座椅轻微瑕疵导致乘坐舒适性降低，还有就是厕所部分故障影响正常使用等，此类问题主要出现在老旧飞机上。为提升旅客对本要素的满意度，可采取以下措施首先，要对机务加强服务意识教育和引导，使机务维修单位树立起象重视安全设备样重视客舱设备的维护工作思路第二，在制度建设上，要完善客舱设备的维修管理制度及监控体系，尤其是要建立乘务员日常使用监控及维修部门定期排查制度，使得客舱设备的及时排故得到制度保证第三，在激励与约束机制方面，要设定针对客舱设备完好及排故周期的考核办法，提高责任单位的主动性第四，在资源保障方面......”。

9、“.....提高客舱设备排故航材响应率，使得客舱设备故障有件可换。国航客运服务满意度评价和提升策略提高餐饮质量满意度对策建议旅客对于餐饮质量满意度不高的原因有餐饮的花色品种不多餐饮质量不稳定地方餐饮特色不明显，另外，偶尔发生的餐饮质量事件也将大大降低旅客对餐饮质量的满意度。如何改进航空公司的餐饮质量，航空公司可在以下方面有所作为在餐饮质量控制方面，鉴于客舱供应大部分采取采购的方式，因此重点要加强供应商评审制度，在选择航食供应商时将质量体系作为前置条件，同时建立配套的质量奖罚制度在提升餐饮档次方面，可以增加餐饮品种，努力为旅客提供多种选择强化餐饮文化建设，定期按季节调整配餐计划，在配餐营养结构上体现绿色健康平衡的养生特点，提升航空餐饮附加值根据航线特点，有针对性地将部分适宜上机的地域特色食品列入配餐计划，体现地域文化特点，既满足本地旅客口味习惯，同时又可以满足外地旅客对当地餐饮的好奇心理和尝试需求航空公司还可以开展旅客餐饮需求的针对性调查......”。