1、“.....各部室管理处对所需物资的采购和搬运贮存防护与交付等过程实行控制，具体见物资采购控制程序物品搬运贮存防护控制程序。服务计划控制过程公司制定年度工作计划，责任落实到个人，使各项工作有序开展。当公司承接到新的物业管理项目时，应根据物业管理委托合同公司的质量方针和承接物业的实际情况编制新的物业管理方案。员工培训总经理助理督促各部门认真实施培训计划，对从事特种作业的员工外送培训，持证上岗，以保证员工的业务和素质要求各部门负责保存好相关记录，保存期至员工离开公司之日服务质量评价过程通过内部服务质量评价和外部服务质量评价来评定整个公司综合服务质量。服务环境要求为达到公司物业管理服务的目标所需的必要条件......”。

2、“.....当需要追溯时以便查找不合格产生原因。范围对各类管理人员部分物业名称和服务过程中的管理要求及服务状态加以标识。职责物业拓展科负责物业管理服务的标识。要点产品的标识和可追溯性控制程序及各个服务过程的工作手册中规定了有关的产品或服务的标识方法。服务过程中遗漏了标识或标记遭到损坏，应由责任部门负责人确保有效恢复并做好记录。如果发生突发或特殊情况，必须及时进行特别标记并做好记录。支持文件物业管理的标识和可追溯性控制程序检验和试验状态目的对物品检验和服务评价的结果，均进行适当的状态标识，以确保防止误用不合格物品，区分不合格服务。范围适用于本公司物品的验证和服务的评价状态。职责各部室负责对各类不同物品的验证和服务评价状态采用适当的标识。各部室管理处负责人对部门的物品验证和服务评价状态进行检查督导......”。

3、“.....并定期监督检查。要点对物品验证状态采用标识卡标签和检验记录等方式标明物品的检验状态合格与否。对服务过程中的内部服务质量评价采用作记录评流动红旗等方法进行标识外部服务质量评价采用创建文明小区等进行标识。拓展科对状态的标识统规范，严格管理。对进行的标识要制定或采取防护措施，使之易保存。支持性文件检验状态控制程序业主提供的维修材料的控制目的对业主提供的维修材料，进行控制，以便得到合理的验证贮存保养和使用，确保服务质量。范围在向单个业主提供有偿服务的过程中，可接受业主提供的各种原材料零配件和配套设备等属向业主提供的公共服务不接受业主提供的产品。职责被派人员负责对业主提供的产品进行检查和验证。要点被派人员在接收业主提供的零部件进行使用前要对其进行检查，发现问题及时记录并向业主报告。在使用过程中，发现问题也应及时向业主报告......”。

4、“.....如需要对其进行贮存和维护时，应防止遗失或损坏。贮存使用过程中如发生损坏应加以记录并向业主报告。支持文件业主提供产品的控制程序物品验证控制程序搬运贮存包装防护和交付目的确保用于物业管理服务的物品在存放保管和放行中处于受控状态，防止其在搬运贮存包装防护和交付过程中产生不合格。范围适用于影响服务质量的物品含设备和为业主住户保管的车辆邮件邮品。职责工程科按工作手册规定对各自负责的物品实施控制。安全科负责业主住户的车辆管理，科长负责协调指导停车场管理工作车管员和安全员具体负责车辆的存放保管放行等具体管理。仓库管理员具体负责仓库的管理工作。要点物品的搬运贮存防护与交付物品搬运时，搬运人员应根据所搬运物品的特性进行搬运防止损坏，如有破损变质的材料，不得搬运，并将情况立即反馈相关负责人处理。使用合适的搬运工具和方法......”。

5、“.....综合管理部对贮存环境与贮存物品进行定期检查，发现变质或异常情况，及时向上反映处理。合理摆放物料，仓库管理员应根据物品体积形态特性含有毒物品等情况分门别类进行摆放，做好标识和账目对不合格品和降级使用的物品应做出特别的标记。仓库应保持通风良好做好防潮防晒防雨水淋防虫等措施，以保证物品在保存期内不变质不生锈，不失去使用值。支持文件搬运贮存防护控制程序本公司管理服务过程无特定的关键工序和特殊工序，故不需要特定的过程确认。对检验和测量设备的控制目的凡用于检验测量和试验的设备均制定有关使用标准维护和检定方法，以保证被测量数据的精确度。范围本章节适用于管理过程中所有用于检测的设备。职责工程主管负责按规定的控制方法对管理过程中所有用于检测的设备实施控制。要点根据检测工作需要制定测量任务和标准选择购买相适应的检测设备......”。

6、“.....规定校验维护的周期和方法，工作和存放的环境条件，搬运防护等注意事项。已校验或维护的检测设备要贴上检定日期检定人检定结果等容易识别合格时，执行编号不合格品服务控制程序。支持文件物品的验证控制程序服务质量的评价控制程序不合格品服务控制程序质量记录控制程序物业的验收程序不合格品服务的控制住户目的对不合格品或服务进行有效控制。范围适用于公司质量体系中的不合格品和不合格服务的控制。职责各部门负责人和各班组长负责对各自范围内的不合格品服务进行处理，必要时，管理者代表负责协调有关工作。要点所有部门及工作人员应预防产生不合格品或服务的发生。不合格品的控制各部门采购员及各班组长对不合格品进行确认后，按返修降级退货或报废四种情况处理，返修或返工后的产品在投入使用前应按有关程序重新检验，使用返修或降级的产品需经业主同意......”。

7、“.....不合格服务的控制各部门负责人和各班组长对服务过程中的不合格服务确认后，按轻微严重不合格服务程度进行处理。轻微不合格服务由各班组长负责关闭处理。严重不合格服务由各部门负责人及时关闭处理验证，及时写出纠正措施报告上报综合办公室协调处理。支持文件不合格品控制程序纠正和预防措施程序资料的分析统计技术的应用目的应用合适的统计技术，对服务质量进行分析。以便做出正确的判断。范围用于对服务质量的不合格次数率和住户满意率进行统计。职责管理者代表负责确定所需的统计技术统计标准及其应用范围。综合管理部每年组织次住户满意率统计负责对各管理处统计技术的应用进行指导和监督。各部室管理处须明确各自所用的统计技术，将不合格次数率按程序用统计技术进行统计。统计人员须严格按统计程序及标准进行统计，确保其反映的信息客观有效......”。

8、“.....如抽样检验普遍适用于进货物品检验日检周检月检等方面。参与统计的人员须经过有关培训。物业管理统计标准以公司质量目标和工作手册规定标准为依据，参照深圳市安全文明小区全国优秀住宅管理小区评比标准执行。充分利用统计信息。支持文件统计技术应用程序服务质量的逐步提高策划以持续提高公司通过制定批准质量方针落实质量目标对审核结果的分析跟踪资料的分析纠正和预防措施的实施和管理评审，以推动质量管理体系的持续改进，以满足业主对管理服务水平不断提高的要求。纠正和预防措施目的调查分析存在的或潜在不合格原因，制定纠正和预防措施，并保持有效实施。范围适用于对质量活动中存在的或潜在不合格采取纠正或预防措施。对实施的纠正措施应进行验证，并作相应记录。职责各部室对本部门发生的服务质量问题和潜在问题，进行调查和分析，并制订相应的纠正和预防措施，由规定的责任人督促实施，并进行验证......”。

9、“.....公司所有员工均有权提出预防建议，切实可行的应纳入质量体系文件中，并由综合办公室监督实施。要点根据问题的重要性及所承受的风险程度，采取适应的补救措施纠正或预防措施。纠正措施有效地处理业主住户的意见投诉和不合格报告。各部室负责人组织有关人员调查分析不合格产生的原因，并记录调查结果。制定消除不合格原因所需的纠正措施，纠正措施应在规定的期限完成，各部室负责人应进行监督和验证，并认真填写纠正措施报告。预防措施根据内部和外部反馈的质量信息分析发现不合格的潜在原因。管理者代表组织制订具体行之有效的预防措施。由综合管理部质量监控主管对其采取预防措施进行验证，以确保有效实施。预防措施的有关信息统由综合办公室提交总经理进行管理评审。支持性文件纠正和预防措施控制程序不合格品服务控制程序标志内容。发现检测设备和偏离校准状态时......”。