步骤的可用座席在联网的呼叫中心内对受理和分配进行决策的服务器。联网服务器还要将所有的呼叫业务量和联网站点的信息发送到企业管理员应用程序工作站点中。受限报告功能的个等级，不允许显示单个座席的工作绩效统计。个座席状态，此时座席正在处理个呼叫，该呼叫不是经路由的。座席使用该桌面应用程序来发送或接收的个预先定义的消息。具有编辑消息许可权的座席可编辑普通消息的文本，并且可将普通消息更改为加急消息，反之也可。另见紧急消息和加急消息。用于呼叫需求表达式的个逻辑操作符。操作符要求座席不能具有排列在之后的技能。技能的前面如何有个操作符则称该技能为个禁用技能。必定有个或个操作符置于该之前。如果操作符置于个技能名称之前，那么与该技能相关的技能等级应不存在。将个指定的条件通告给个接收者，而您使用该条件来监控站点的状态。通告的属性包括通告类型例如，电子邮件呼叫器或，详情例如，电子邮件地址或呼叫器号码，条件和组件如果可用。个呼叫状态，此时有个回叫正在排队等待个座席。具有预览回叫许可权的座席可选择受理或删除该回叫。如果个座席不具有该许可权，那么该回叫将自动分配给该座席。在当前队列中等待了最长时间的呼叫。根据在管理员程序中配置的参数，您可以选择将下列的任意或全部内容包括进去队列中当前的呼叫，挂起的呼叫，或未应答的呼叫。较短时间的最初呼叫表示着更好的工作绩效，因为主叫人在其呼叫被应答之前没有等待太长的时间。在溢出的组中排队等待了最长时间的呼叫。当第个组中的座席不能在指定的时间周期内处理呼叫时，该呼叫将从组路由到另个组。站点的种状态，此时在该站点处的是正常运行的。该站点可使用在内部进行呼叫的路由选择。定义呼叫需求所用的逻辑表达式中的个逻辑操作符。操作符要求座席应具有在操作符的前面或后面的两个需求中的个或两个。描述不处于可用交谈工作不可用或保持状态的个座席。其它状态是指繁忙，排队的，停运的，正在拨号和振铃。描述个组，在该组中排队的个呼叫同时又排队到另个组中。另见和。在其它组中排队的呼叫同时又排队到该组中。在该组中排队的呼叫同时又排队到其它组中。用作技能评分基数的个数字，以表示座席对于理想的技能来说是否资格过高。资格过高是指其技能等级高于呼叫的理想需求所要求的技能等级。在内部路由呼叫并且还受理和分配呼叫的个站点，它是联网的呼叫中心的部分。参与站点能提供业务量统计和站点的工作绩效统计。个呼叫或座席的状态，此时该业务已被分配到座席，但是该座席尚未响应该呼叫。在分配设置的最佳工作绩效站点分配方法中个可用的工作绩效准则。在应用程序将呼叫分配到联网的呼叫中心之前，工作绩效差别要求最佳站点应符合个附加的工作绩效目标。管理员使用该功能来为所有媒体的呼叫指定工作绩效目标。管理员可为单个呼叫类型指定以下的工作绩效统计目标队列中的呼叫数，平均等待时间，预计等待时间，服务水平或预计的服务水平。采集并计算得到的统计数据，用来衡量座席或站点的工作绩效。可使用关于呼叫类型和组的统计信息来获知座席或站点的工作情况是否良好。管理员应用程序中的个设置，允许座席可以使用功能或执行任务。个标准的协议，电子邮件客户端可用它来从上接收电子邮件消息。使用协议，必须支持该协议。与座席的技能相关联的个数字从到，为最大值。偏好指的是座席对于需要技能的呼叫处理的偏好。偏好还可以是班长或企业管理员对于受理需要技能的呼叫的座席的偏好。在技能评分计算中使用的个系数，该系数可增大或减小座席处理呼叫的机会，这些呼叫需要他们各自所偏好的技能。偏好可表以在第呼叫步骤中指定的技能，它是任意用户类型的个座席所偏好的技能。偏好对于技能评分的影响取决于该偏好准则的重要程度，您可在管理员程序中设置该偏好准则。用来安排顺序的种分配方法，在处理呼叫时将按该顺序来选择联网的站点。座席必须具有该许可权，方可预览回叫以及决定是否受理或删除该回叫。没有该许可权时，将自动开始回叫。该座席是指您所发送的紧急消息的第接收者。如果主接收者没有登录到桌面程序中，则将把该消息发送到次接收者。如果您使用偏好站点分配方法来分配呼叫，则它是指在联网的呼叫中心内指定来处理主要呼叫业务的站点。表示项业务重要程度的个数字。优先级的范围从最不重要到最重要。如果座席有资格处理多个业务，那么最佳匹配取决于这些业务各自的优先级。提供智能的基于技能的呼叫路由的个应用程序软件包。包括数据库服务器和应用程序。位于服务器机器上的管理数据库。使用该数据库来控制呼叫路由选择和系统的运转。您可在管理员应用程序或桌面应用程序中修改的特性值。例如，您可以更改呼叫标题和优先级。由发送到交换机的心动脉冲之间的时间间隔，单位为秒。在技能评分计算中采用的个系数，它可以增大或减少将旧的呼叫路由到可用座席的机会。排队时间对于技能评分的影响包括排队时间准则的重要程度和准则的重要程度两方面的设置，两者您都可以在管理员程序中设置。队列的类型，呼叫在队列中等待接通。可能的队列类型有组合组呼叫类型实时采集呼叫中心工作绩效信息的数据库。报告数据库每隔分钟从实时数据库中采集数据以供长期保存。个服务器，用于为局域网网段上的桌面应用程序工作站点中继数据。桌面应用程序工作站点从该实时服务器中获取所有的呼叫座席系统和站点的信息。个过程选择个已预留的呼叫处于或状态，然后将其从状态移走。使用呼叫类型来将该呼叫匹配给最佳的可用座席。所显数据的时间周期。例如，个周报应包括从星期到星期五这段时间内的呼叫工作绩效数据。确定报告运行时间的信息。例如，您可以计划在每周五晚上时运行个报告。的个组件，根据报告数据库和中央报告数据库中的信息来生成报告。为您的呼叫中心采集工作绩效数据的数据库。该数据库存储了概要的工作绩效统计信息以及管理数据库的拷贝的个数据拷贝。报告数据库还存储了数据如果您具有报告功能。另见中央报告数据库。当服务器需要从另服务器或单元获得信息，或者当它要求另个服务器或单元执行项任务时，它将发送个请求消息。具有该许可权的座席可使用桌面应用程序来将个任意媒体类型的已应答的业务传送到个重新排队的目标，该目标是在数据库中确定的。如果客户在呼叫结束时要求被导入到另个座席，那么具有重新排队呼叫许可权的座席便可将任何业务对该目标进行重新排队。在电子邮件详情视图的工具条上的个工具。所选电子邮件消息的个新拷贝将被发送到该座席的电子邮件地址中。如果座席不慎删除了个电子邮件消息，该工具可提供其备份。个动作选择您想要处理的个特定的呼叫，而不是让来帮您为该呼叫选择路由。班长或企业管理员必须具有此许可权，方可预留个呼叫或释放个已预留的呼叫。个呼叫可为特定的座席预留段指定的时间。如果该座席在该指定的时间结束之前没有成为可用状态，那么应用程序将使用个呼叫类型来重新排队该呼叫。已由您或另个座席指定的个呼叫，从而可由特定的座席来处理该呼叫。用于完共因特网。这些组成音频流的报文将按照不同的路由在整个网络中穿越个又个节点，然后在最终目的地被组织为原来的顺序，然后还原为我们在谈话中听到的声音。和分组交换能够更为有效的利用网络资源。但是，最初并非设计为为其承载的数据提供服务质量保证，而是种用于在网络节点出现拥塞失效或受到核武器袭击而崩溃时能够以多种路径传输数据以保证冗余性的技术。当路由器把个数据流信息分段为可处理的块时，个报文就形成了。然后路由器将会在报文的头部设置两个地址个是目的地址，个是产生报文的设备地址。在路由器的地址表格中查找了报文的目的地址后，路由器将会把这个报文转发到链路上的下个路由器。路由器之间会相互进行操作以检查是否有路径出现了拥塞完全阻断的情况或是路径相对而言数据量较小。报文将按照最为合适的路由进行转发，并步步的继续下去。当报文到达了他们的目的地时，这些报文可能以较大的延迟无序到达。传输控制协议将对他们进行重组，恢复正确的顺序。这样的传输方式对数据库应用和电子邮件而言很好，但对语音则不是这样。呼叫者说出的词语必须实时的到达目的地。任何的延迟即从说话方到受话方的语音流延时都会降低语音的质量，如同抖动和丢包样。如果报文的端到端延迟超过了毫秒，那么场交谈听起来就会感觉不真实，就像交谈的方在月球上样。抖动就同这点有关它表示的是各个包到达时间的间隔变化。时快时慢的到达将会导致电话交谈非常不自然。因此，应用程序都采用了对报文进行缓存的技术，这样就可以更加平滑的对这些报文进行处理。报文丢失延迟和抖动等现象随着语音数据融合到其他应用程序的报文中而更加恶化。尤其在语音数据穿越因特网的时候是最为明显。在这些环境下，报文的丢失无法避免，并且没有任何的服务提供商可以保证不出现报文丢失。在私有网络局域网广域网或者是运营商的核心网络中应用程序性能可以通过两个截然不同的服务质量参数来加以保障以及。前者是在以太网络中保障应用程序性能的方式，后者则是用于基于或是封装下广域网。采用，关于优先级的信息将会被放在报文的头部，而如果采用，则会对报文附加额外的头部区域。两者都能够告诉路由器它相对于其他应用程序而言具备什么样的优先级。尤其是采用，应用程序将会被分为多个级别。有时这些级别会被称为白金金银和青铜等等，但些运营商现在已经能够提供比这些更多的服务级别了。为了保障语音的质量，评估在局域网和广域网的其他需求很重要，因为其他的需求有可能使得语音数据无法获得其希望获得的处理。本来，语音数据就应该获得高于类似于电子邮件等能够容忍些延迟的数据的优先级。语音通常而言被给予了最高的优先级，在术语中就好像是白金，而电子邮件则只是青铜。使得这概念更为让人感到混乱的就是其衍生物的多样性，其中每种都有自己的技术标准。即使是在商业应用级的质量范围，都有三种不同的。局域网电话即是企业在自己的局域网上传输语音信息，这些语音通过头戴语音设备或软电话运行在