1、“.....主动把握客户的需求，通过持续的差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。理解通过客户行为了解客户需求。客户关怀不是市场活动，不是段时间内的短期行为。客户关怀不是营销。体现尊重和诚信。客户关怀的内容不同企业对于客户关怀的内容有不同的解释，概括起来主要是企业售出产品或服务以外的为客户额外提供的服务。另些观点则认为客户关怀贯穿于市场营销的所有环节，具体包括是客户服务，如向客户提供产品信息和服务建议等二是产品质量......”。

2、“.....指与企业接触过程中客户的体验四是售后服务，包括售后的查询和投诉。客户关怀的内容从时间上看，客户关怀活动包含在客户从购买前购买中购买后的客户体验的全部过程中。购买前的客户关怀会加速企业与客户之间关系的建立，为鼓励和促进客户购买产品或服务起到催化剂的作用。购买期间的客户关怀则与企业提供的产品或服务紧紧地联系在起，包括订单的处理以及各种有关销售的细节，都要与客户的期望相吻合，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动，则集中于高效地跟进和圆满地完成产品的维护和修理的相关步骤，以及围绕着产品客户通过关怀提醒或建议追踪，最终达到企业与客户互动。企业对产品客户及其变化趋势有很好的把握效果，能为企业进步的产品升级客户拓展达到积累资料的目的。售后的跟进和提供有效的关怀，可以大大增强客户对产品和企业的忠诚度，使客户能够重复购买企业的产品和服务......”。

3、“.....制订自己的关怀策略。企业应该区分不同规模贡献层次地区甚至民族性别，采取不同的策略，从关怀频度关怀内容关怀手段关怀形式上制定计划，落实关怀。例如企业为金牌客户每年安排次旅游，为银牌客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别。客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。营销必须注意的主要问题是要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务。网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。如产品分类目录网上订购网上支付在线客服等。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页在网页上停留时间等信息，及时捕捉网页上客户要求服务的讯息......”。

4、“.....是指企业通过公开个电话特服号码如中国移动的热线，提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。客户服务中心运用自动语音应答系统对客户提出的般性问题如查询存款余额，通过计算电话集成技术识别客户的按键，自动播放录音给客户收听。如果需要个性化人工服务如投拆业务，客户服务中心可以自动寻找最恰当的服务代理人员，解答客户的具体问题。直接拜访相关职位介绍电话咨询及客户关怀专员公司名称亿迅中国软件有限公司职位描述对来电客户进行公司产品咨询服务对举办的各种活动及提供名单进行电话邀会及邀会确认对既有客户做客户关怀及客户名单更新对举办的活动进行满意度及购买意愿调查与追踪任职要求男岁，女岁以上包含教育经历大学本科以上，英语六级以上具备客户服务或电话营销二年以上相关工作经验良好的电话沟通能力......”。

5、“.....提升续保率确保数据统计分析确保片区点对点支持工作确保片区相关管理办法制定提升客户忠诚度并做持续跟踪上级交办的其他工作任职资格本科及以上学历年保险行业工作经验，年以上车险工作管理经验办公软件操作熟练工作地点杭州市学历要求本科工作年限三年以上客户沟通据美国营销协会的研究，不满意的客户有三分之是因为产品或服务本身有问题，其余三分之二的问题都出在企业与客户的沟通不良上。客户沟通的含义客户沟通就是企业通过与客户建立互相联系的桥梁或纽带，让客户了解双方的合作前景，拉近与客户的距离，加深和客户的感情，从而建立良好的伙伴关系，最终赢得客户满意与客户忠诚多采取的行动。企业与客户的沟通应该是双向的沟通，包括两个方面方面是企业与客户的沟通指企业积极保持与客户的联系......”。

6、“.....把企业另方面是客户与企业的沟通是指企业要为客户提供各种渠道，并保持渠道畅通，是客户可以随时随地与客户进行沟通，包括客户向企业提出意见建议和投诉。客户沟通的途径通过业务人员与客户沟通通过活动与客户沟通通过信函电话网络电邮呼叫中心等方式与客户沟通通过广告与客户沟通通过公共宣传及自办宣传物与客户沟通通过包装与客户沟通开通免费投诉电话小时投诉热线或网上投诉设置意见箱建议箱意见表簿卡及电子邮件建立有利于客户与企业沟通的制度客户沟通策略坚持以客户为中心的原则向客户表明诚意站在客户立场上与客户沟通对不同客户实施不同的沟通策略课后练习本章小结通过案例教学法使学生理解并掌握了客户关怀与客户沟通的手段及策略，。专业词汇客户关系维护客户关怀客户沟通主要参考书目王永贵，客户关系管理，清华大学出版社，年月汤兵勇，客户关系管理第二版......”。

7、“.....客户关系建立与维护，清华大学出版社，年月授课时间第八周第九次课授课类型理论课授课题目第三章客户关系管理工作教学目的要求掌握客户投诉管理以及客户关系的修复熟悉客户投诉和客户流失的原因了解客户流失的形成原因教学重点及难点教学重点客户投诉管理以及客户流失的原因分析及修复策略教学难点如何处理投诉以及如何挽回流失客户教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要客户投诉管理客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题服务态度户服务方式为题售后服务方面的问题虚假广告宣传不满意顾客不投诉的原因分析投诉成本没有适当的投诉渠道投诉无用心理上的担忧其他因素管理客户投诉正确看待客户投诉客户投诉的收益价值顾客的投诉可以使企业及时发现产品与服务的失误，及时采取措施修正或改进，从而提高企业产品与服务的质量，提高顾客的满意度。顾客投诉可以使企业从中发现商业机会......”。

8、“.....顾客投诉可使企业避免流失顾客，再此获得顾客例松下公司的三通插座就得益于客户的抱怨扫除客户投诉的障碍鼓励客户投诉引导客户投诉方便客户投诉客户投诉的处理程序让客户发泄，聆听认同记录投诉要点，判断投诉是否成立投诉人投诉对象投诉内容及原因投诉时间客户购买时间客户使用方法投诉要求可希望以何种方式解决问题客户联系方式提出并实施可以令客户接受的方案跟踪服务，回访客户关系的恢复客户流失的形成过程客户流失的原因分析价格不方便核心服务的失误服务人员的失误对失误的反应竞争伦理道德问题非自愿的流失防范客户流失的策略实施全面质量管理重视客户抱怨管理建立内部客户体制，提升员工满意度建立以客户为中心的组织机构建立客户关系的评价体系挽回流失客户的策略仔细倾听顾客的诉说，了解流失原因对症下药，满足顾客的要求......”。

9、“.....再次表达你的诚意。对待顾客要有耐心坦诚。与流失顾客保持联系给回归顾客个台阶下挽回顾客成功之后，继续保持生意往来。课后练习本章小结通过案例教学法使学生理解并掌握了客户关怀与客户沟通的手段及策略，。专业词汇客户流失主要参考书目王永贵，客户关系管理，清华大学出版社，年月汤兵勇，客户关系管理第二版，高等教育出版社年月苏朝晖，客户关系建立与维护，清华大学出版社，年月授课时间第九周第十次课授课类型实践课授课题目实验二客户关系管理实务情景模拟教学目的要求掌握客户关系的建立维护与修复的基本技能的策略教学重点及难点教学重点客户投诉管理以及客户流失的原因分析及修复策略教学难点如何处理投诉以及如何挽回流失客户教学基本内容纲要，采用的教学方法和教学手段，实施步骤教学内容纲要实验目的使学生掌握客户关系建立与维护的基本技能实验要求要认真对待，实验课前要搜集相关资料......”。