1、以下这些语句存在若干问题，包括语法错误、标点使用不当、语句不通畅及信息不完整——“..... 对付个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题， 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。单元二客户服务技巧 感性技巧 理性技巧 客户服务周期过程 客户有三种类型是深藏不露型 二是直来直去型 三是自我膨胀型。课程目标 理解何谓“客户满意百分百” 学习成功的客户服务中所必备的技巧 服务！服务！服务！每当打开报纸 电视或收听广播时，都会发现种信 息请在这里消费，因为这里的客户 服务尽善尽美。企业无论大小，产品 或服务无论简单或复杂，客户服务都 已经成为企业参与竞争的法宝。客户关系潜在价值能力的测定 我在多数情况下能控制自己的情绪我很难控制自己的情绪 我能高兴地面对对我冷淡的人如果别人对我不好......”。

2、以下这些语句存在多处问题，具体涉及到语法误用、标点符号运用不当、句子表达不流畅以及信息表述不全面——“.....音调要有变化 十种服务客户的好习惯服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服 务我们的顾客......”。

3、以下这些语句在语言表达上出现了多方面的问题，包括语法错误、标点符号使用不规范、句子结构不够流畅，以及内容阐述不够详尽和全面——“..... 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！解决客户问题的六大步骤六 最后确定重述协议的细节，以体现专业。 应该做的 向顾客核实细节。 告知下步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客 以后如何跟你联系，以体现主动服务。 不应该做的 想当然。 急于结束。不错，客户不完全是对的，但这也是个事实 客户就是客户。这句话简单地说明了解决问题远比争论 谁对谁错更重要。当有人被激怒时，如果你能心平气和 地解决问题，就会缓解紧张气氛，每个人都会觉得好受 多了，而你也将节省时间。所以，我们应该 解决问题的重要性 虽然顾客不完全对......”。

4、以下这些语句该文档存在较明显的语言表达瑕疵，包括语法错误、标点符号使用不规范，句子结构不够顺畅，以及信息传达不充分，需要综合性的修订与完善——“..... 这是我们公司的规定。 我不知道。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。解决客户问题的六大步骤 开场白消除抱怨者的疑虑。 应该做的 称呼对方的姓名 诚挚对待每位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音 不应该做的 言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生” 问些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误解决客户问题的六大步骤二 提出问题以获取信息找出问题的实质。 应该做的 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复......”。

5、以下这些语句存在多种问题，包括语法错误、不规范的标点符号使用、句子结构不够清晰流畅，以及信息传达不够完整详尽——“.....它涉及到服务的传送 系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满 足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就 称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的面，涉及到人与人的接触，涵盖 了在服务时每次人员接触中所表现的态度行 为和语言技巧......”。

6、以下这些语句存在多方面的问题亟需改进，具体而言：标点符号运用不当，句子结构条理性不足导致流畅度欠佳，存在语法误用情况，且在内容表述上缺乏完整性。——“.....我们提 供服务来满足你。” 程 序 个人 服务的四种类型程序面的七大标准 时限 向客户提供服务的过程应该花费多长时间每个步骤所需的时间 流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体 适应性 服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整便利程度如何 预见性 你对客户的需求预测得如何是否能抢先步向客户提供所需服务 信息沟通 你如何确保信息得到充分准确和及时的沟通 客户反馈 你如何了解客户的想法如何知道客户对你提供的服务是否满意 组织和监督 有效率的服务程序是如何分工的个人面的七大标准 仪表 你希望客户看到什么符合仪表要求的外在指标是什么 态度 如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。 关注 认同客户的个性，从而以种独特的方式对待每位顾客 得体 在不同的环境中......”。

7、以下这些语句存在标点错误、句法不清、语法失误和内容缺失等问题，需改进——“.....为什么要记 我的微笑是自然流露的严肃是我的本质特点 我喜欢看别人自得其乐我没有取乐他人的天性 我常保持清洁的打扮清洁和打扮根本不重要 总分如果你的自我评价在分以上，那么 你对客户来说是优秀的。 如果你的自我评分在分之间， 那么在与人共事前你需要学习人际关 系技巧。 如果你的自我评分在分以下，那么 为客户服务的工作对你来说也许不是 种很好的职业选择。 评分标准单元客户满意百分百 何谓“优质客户服务” 优质客户服务具备两个基本特征 客户投诉是如何产生的 什么是客户关注的问题服务成功者 态度积极乐观 确实喜欢与他人起工作或为他 人工作 能把客户而不是自己置于“舞台 中心”，精力充沛......”。

8、以下文段存在较多缺陷，具体而言：语法误用情况较多，标点符号使用不规范，影响文本断句理解；句子结构与表达缺乏流畅性，阅读体验受影响——“..... 应该做的 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结下打电话的人所提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的 说“是的，但是” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。解决客户问题的六大步骤四 提议其他选择提出个互相可以接受的解决方案。 应该做的 首先提出个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 不应该做的 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。解决客户问题的六大步骤五 达成致 应该做的 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解......”。

9、以下这些语句存在多方面瑕疵，具体表现在：语法结构错误频现，标点符号运用失当，句子表达欠流畅，以及信息阐述不够周全，影响了整体的可读性和准确性——“.....对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去 平衡。由录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。面对激动的客户时 先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后 再来解决顾客的问题。 别把客户的话看得太认真，事实上他们所说的都是 因为激动而口不择言，并不定是那么回事。记住 客户不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，定要针对问题，不要针对人。 情绪是很敏感的......”。