系统的接触质量另方面可以降低客户接触对客户产生的负面影响，提高服务质量。接入系统管理实现以下功能新增接入系统，新增接入系统账号提供给相关系统账号接入密码修改接入系统，修改接入系统基本信息删除接入系统，对没有使用过的接入系统可以删除，对已经有服务记录的接入系统只能做逻辑删除锁定接入系统，根据需要可以对接入系统进行锁定，锁定后业务系统暂时不能使用统客户接触信息推送平台的系统功能激活接入系统，对于锁定的系统用户可以根据需要进行激活，激活后接入系统可以重新使用统客户接触信息推送平台的系统功能服务等级管理服务等级管理是对接入系统进行服务根据系统的性质和业务的技术方案重要性，进行服务等级的配置，以便于优先保证关键业务的关键推送信息的推送服务质量。服务限制管理服务限制管理地对接入的系统进行服务次数的限制，包括每天可以享受的服务次数限制或者每个月可以享受的服务次数限制。接入场景管理接入场景管理是接入系统对需要发送的信息以场景的形式进行定义，设定信息发送的条件内容要求接触形式进行配置，同时以场景的方式进行接触信息的评审，以规范化接触信息到质量。接入场景管理实现以下功能新增场景，新增场景包括下行和下行场景修改场景，修改场景的基本信息名单规则等信息删除场景，对于没有使用过的场景可以做物理删除，对于已经有使用记录的场景做逻辑删除锁定场景，根据业务需要可以暂时锁定些场景，当场景被锁定后所有该场景的服务请求都被拒绝激活场景，可以激活被锁定的场景，当场景被激活后所有该场景的服务请求可以再次被接收名单配置，可以配置场景的黑名单和白名单规则配置，可以定义场景的发送规则技术方案接入安全管理接入安全管理是对接入的系统进行安全管理配置，实现以下功能动态验证码配置，可以选择接入系统是否需要动态态验证码，动态密码可以设置有效期，在动态验证码失效后需要重新获以在项目中各层的对应层面来跟踪，但是定要有专人跟踪。每周对风险进行总结和在项目周会个各小组的会议上报告。当突发事件发生的时候，如果没有预先指定相应的措施，需要及时和相关组及项目领导组通报着手解决风险。安徽统客户接触信息推送平台技术方案技术方案文档记录摘要记录关键字技术方案编号关联变更记录变更者版本变更日期批准人审批日期变更内容技术方案目录第章项目概述项目背景项目目标第二章整体技术方案系统总体架构系统部署架构第三章系统功能方案接入配置管理接入系统管理服务等级管理服务限制管理接入场景管理接入安全管理策略配置管理模板管理规则管理名单管理信息防火墙管理服务请求信息构造信息组合信息压缩与合并信息替换推送执行优先级发送机制延迟发送执行结果获取全流程监控执行监控异常预警技术方案系统管理字典管理模块管理机构管理用户管理角色管理日志管理第四章系统设计原则实用性易用性可靠性安全性扩展性开放性先进性标准性第五章硬件要求第六章整体实施方案总体实施计划项目组织架构及分工组织架构图架构分工及职责说明系统安装测试及数据迁移方案系统安装上线割接测试保障测试方法测试分类测试执行职责验收标准技术支撑及培训技术服务请求技术方案培训培训准备培训形式培训人数时间地点培训考核质量控制及保证体系系统运行维护管理运行维护的流程运行维护制度风险管理风险发现风险分析风险解决跟踪风险的方法技术方案第章项目概述项目背景随着安徽电信业务的发展，通信市场的竞争日益激烈，客户接触信息的发送也暴露出众多问题发送信息接触的系统众多，没有统管控信息种类多数量大，多系统各自发送，对客户形成信息轰炸，过度打搅用户对于接触信息投诉，由于系统终端众多执行记录不统缺失，客服人员很难快速查询定位出用户投诉的问题，不能基于客户及时解释，造成客户感知下降发送信息没有区分优先级，造成停机前通知业务办理通知等客户急需获知的信息易出现晚到现象无接触信息执行监控，造成电信员工无法获知接触信息是否发送成功为了满足各类角色的要求，中国电信启动了统客户接触信息推送平台的建设，通管理实现对用户列表进行黑白名单划分实现对黑白名单的单个维护和批量维护过滤策略管理信息过滤策略用户过滤策略管理实现过滤关键词分级管理场景级系统级实现设置单个或者多个关键词过滤实现按黑名单白名单制定用户过滤策略实现设置单个或者多个用户过滤信息过滤通过信息防火墙对所有的请求信息进行过滤实现信息防火墙的关键词可维护实现敏感信息的安全审计信息压缩合并从整体上减少用户接触信息的数量，提升用户感知实现对定周期内，同类别的推送信息进行压缩合并实现对不同场景的，同类别的推送信息进行压缩合并信息替换对推送信息中的专业术语或者敏感信息进行替换实现专业术语的信息替换技术方案实现敏感词语的信息替换信息组合用请求参数替换模板中的动态参数进行信息拼接和构造实现基于批量数据导入的参数获取实现基于实时请求的参数获取实现不同接触模板的参数共享优先发送推送信息集中管控，以紧急优先作为推送的基本原则根据请求实例所在场景的优先级，保证紧急先行实现紧急插队处理实现紧急停止和重启延迟发送在夜间午休等情况下不影响客户使用的信息延迟发送实现夜间延迟发送午休延迟发送节假日延迟发送等实现允许发送开始时间和结束时间外的延迟发送推送渠道匹配根据场景定义匹配短信彩信邮件等推送渠道实现短信调用短信网关直接发送实现邮件调用邮件服务器直接发送执行结果获取通过发送记录，了解推送信息的处理情况实现通过界面对执行结果进行展示和分析实现各个环节的处理结果展示如信息构造推送执行等技术方案实现推送结果主动反馈给外围系统执行结果查询对推送信息执行情况进行查询按成果与失败查询按上行于下行短信查询按场景所属系统用户号码等条件查询异常预警对在业务处理和性能方面的异常进行预警提醒提供系列异常处理机制，快速捕获异常异常按照不同的场景进行告警执行监控多环节的全流程跟踪监控信息推送结果的全流程监控多维度的统计分析与监控技术方案系统部署架构分布式部署分模块水平扩展缓存数据库的多层集群统的业过集约化管理方式，统管控中国电信与用户间的接触信息构造发送结果统计问题定位，提升用户感知。项目目标统客户接触信息推送平台的建立是基于提升中国电信客户接触服务质量开展的系统建设，本规范遵循中国电信集团公司现有信息技术方案提醒要求与规范，同时，针对电信短信提醒服务中需重点提升的能力，进行新的梳理提出业务提升要求。关键目标建立统客户接触管理调度通道对中国电信和客户接触的信息内容方式渠道进行集中管控。集约化管理提升客户服务运营管控能力，降低运营成本通过集约化管理，提升客户服务水平，降低企业营销服务的综合成本。满足个性化的客户需求，提升客户服务水平支撑个性化信息接触定制，按照各户个人需求，提供接触信息发送渠道时间内容的定制，接收什么内容客户自己做主。整合服务与营销服务接触信息，提升营销成功率，减少对用户打扰整合服务与营销的接触信息，在提供业务服务信息的同时向部分用户推送营销信息。有针对性的对消费存在较大波动的用户进行营销信息推送提高营销成功率，减少整体的营销信息的推送数量。信息提醒区分内部外部客户群体建议通过场景区分对内对外发送对象，根据场景可统计对内对外的发送情况分析汇总。第二章整体技术方案技术方案系统总体架构统客户接触信息推送平台，支持短信服务彩信服务服务邮件服务。平台提供了灵活多样的规则配置多层级的角色与权限管理精细的服务权限控制详细的日志记录及全流程的推送结果查询和监控功能。关键功能简介场景定义以场景的形式定义推送信息，规范化管理实现多种推送方式选择短信彩信邮件和实现推送方式的规则选择实现场景或场景推送方式的启动和停止实现每种推送方式的模板配置模板定义规范推送信息的内容，语言组织实现不同的推送方式的模板定义实现模板内容动态参数设置个性化定义对推送信息的内容，时间，推送方式进行个性技术方案化定义实现灵活的推送方式模板选择实现推送的时间段免打搅时间段等推送规则配置实现推送信息的过滤规则选择名单管理支持对黑名单白名单的用户定义审核管理实现黑白名单分组测试场景或计划等。验收标准无技术支撑及培训技术服务请求技术支持方式支持方式分为电话支持现场服务远程登录支持，问题网站等形式，详细问题及可能支持方式如下例严重性情况我们的预期响应预期的合作伙伴响应只能通过电话提交灾难性业务影响核心关键任务业务流程完全受损，工作无法正常继续需要立即着手解决小时或更短时间内首次电话响应我们会尽快派遣资源提供现场支持全天候持续采取措施通知我们的高级管理人员通知您的高级管理人员分配适当资源以全天候持续采取措施通过改变控制权迅速给予支持人员技术方案权限并响应只能通过电话提交严重业务影响严重受损或服务降级需要在小时内着手解决小时或更短时间内首次电话响应根据客户请求，我们会派遣资源提供现场支持全天候持续采取措施通知我们的高级管理人员分配适当资源以全天候持续采取措施通过改变控制权迅速给予支持人员权限并响应管理通知通过电话或网络提交中度业务影响中度受损或服务降级，但工作尚可在受到影响的情况下正常继续。需要在小时内首次电话响应仅在工作时间内采取措施分配适当资源以在工作时间内持续采取措施在小时的工作时间内通过改变控制权迅速给予支持人员权限并技术方案小时的工作时间内着手解决响应通过电话或网络提交最低业务影响基本上可正常工作，服务稍有或没有影响。需要在小时的工作时间内着手解决小时内首次电话响应仅在工作时间内采取措施故障所有者的准确联系信息在小时内响应。培训培训准备培训准备，主要包括以下工作培训环境的准备培训环境测试培训环境问题反馈和处理教材编写教材会审教材打印装订派