认识和服务技能，做到以客户至上，服务第为宗旨。专业管理，国际认证根据国家及行业的需求，按照国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。树立形象，打造品牌以服务质量的提升，附以我司完善的管理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，并且通过我们优质的物业管理帮助科技树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。服务指标我司郑重承诺，以最优质专业的清洁服务，为省项目营造流的整洁舒适优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺序号指标名称投标指标管理指标具体内容客户满意度客户对我们的管理团队提供的服务感到满意员工满意率员工对公司有向心力，工资福利感到满意安全事故发生率安全心系公司，防微杜渐，防患于未然安全事件处理及时率违章杜绝在事发前，建立跟踪回访记录客户投诉处理及时率按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务业主，及时处理员工上岗培训合格率持证上岗人员达，理人员的业务培训。内部质量审核员的培训。特种工的业务培训。供配电水暖工业务培训。弱电工业务培训资格上岗培训。行业专题培训。管理人员持证上岗，管理人员中内部审核员持证率不低于。特种工技术人员持证上岗率操作层员工专业技术培训时间每年不少于小时，其中秩序维护员军训时间每年不少于小时。二管理人员培训目的培养支素质高善管理作风正能吃苦的管理队伍。范围适用于管理人员。内容目录页码内容第章项目分析及物业清洁服务定位及设想简介二客户需求分析三物业清洁服务设想第二章物业清洁服务承诺物业清洁服务承诺目标二物业清洁服务承诺指标第三章物业清洁服务管理方式及管理制度第节物业对清洁服务管理方式总体描述第二节物业清洁服务管理机构设立及运作流程项目管理处组织机构设立二项目管理处内部运作流程三客户服务部工作职责四客户服务部与外部总体关系五项目管理处与公司接口管理第三节物业规章制度质量控制程序规章制度二行政管理规章制度三管理处规章制度四工程维修规章制度五秩序维护规章制度六环境管理规章制度第四章人员配备及培训第节人员配备骨干人员的素质要求二人员配备计划第二节人员培训培训方式目标二管理人员培训三针对项目保细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。我们将充分的发挥公司和质量保证体系，人力资源管理体系，财务管理体系，品质监督体系以及专用物业管理软件体系的重要作用，同时引进酒店管理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境管理工作，为客户带来全新的星级酒店式物业清洁服务。三物业清洁服务定位及设想结合省的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该的物业服务定位是星级酒店式的物业清洁服务。围绕这整体定位，我们做如下服务构想设立客户服务部，小时全天候为馆方提供沟通服务。为确保实现高标准的客户服务，我司制定了套面向的服务标准服务内容标准在上班时间提供紧急服务分钟之内在下班时间提供紧急服务分钟之内接到投诉后采取行动小时之内协助馆方节能降耗，对电梯中央空调风机等系统进行经济运行规划。保证客户享有安全舒适整洁优美的工作环境。不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。第二章物业清洁服务承诺物业清洁服务承诺目标和指标我司将从物业洁员的培训策划第五章特色服务设想含合理化建议第节日常管理建议第二节物业清洁服务项目合理化建议第三节大型活动服务措施第六章物业清洁服务方案第节清洁服务质量控制体系质量管理程序二客户服务管理程序第二节清洁作业管理程序第三节清洁质量检查标准第四节作业安全管理程序第五节本项目管理制度项目管理体系二现场管理架构三进场工作流程四清洁质量检测标准五清洁服务质量评审细则六保洁人员行为规范第六节公司内部管理制度第七节作业承诺书第七章紧急预案程序天然气泄漏应急处理程序二火警应急处理程序三消防设备人为损坏处理程序四遇雷暴及台风处理程序五漏水水浸应急处理程序六发生停电及电力故障应急处理程序七遇地震应急处理程序八电梯困人应急处理程序九发生噪音污染处理程序十发生交通意外应急处理程序十发生盗窃处理程序十二发生抢劫处理程序十三发生偷车处理程序十四擅自侵入处理程序十五发生可疑物件或爆炸物应急处理程序十六拾获财物处理程序十七水力系统故障处理程序第章项目分析及物业清洁服务定位及设想省简介大院占地面积平方米建筑面积平方米二客户需求分析省定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而停电及电力故障应急规程电梯困人应急规程五秩序维护规章制度秩序维护管理规定秩序维护员仪容仪表要求及用语规范秩序维护奖惩规定秩序维护培训规程秩序维护交接班规程秩序维护值勤用品管理规定秩序维护员处理问题的原则突发事件或异常情况处理规程秩序维护员执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理规定门卫大堂固定值班岗工作规程出入管理制度中控室岗位工作规程巡逻岗工作规程车辆管理规定车场岗操作规程消防安全管理检查规定消防培训制度消防安全管理规定消防器材配臵及使用规定灭火器操作规程消防监控中心管理规定消防演习规定火警应急规程火灾应急规程其它各类突发事件应急规程六环境管理规章制度般环境保洁工作规程特殊环境保洁操作规程高空保洁作业规程保洁委托服务规程保洁机械使用保养管理规程保洁工作检查规程及标准绿化管理制度绿化仓库管理规定绿化地养护规程第四章人员配备及培训第节人员配备骨干人员的素质要求部门经理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国家建设部其他要求担任主管以上职务年以上熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程具有较强的管理能力和领导水平通过人力资源部统组织演奏厅见招标文件之委托服务范围人地下停车场见招标文件之委托服务范围人展区外围及办公区见招标文件之委托服务范围人机动保洁人员人项目经理助理客服人员人项目经理人总计人备注物业项目交接后前三个月，因工作量大，另外安排人为机动人员，配合项目作突击品质整改注以上人员每人每月轮休天以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整房屋交付后前三个月，因工作量大，另外安排人为机动人员。第二节人员培训培训方式目标公司培训部负责培训工作计划统筹和协调，管理处协助进行分项培训，公司培训部负责督促监管实行内培外训结合，集中培训与岗位传帮带相结合。内部培训公共科目的培训由公司培训部统安排，在公司全员范围内进行。内容包括企业精神员工手册职业道德服务意识物业管理知识质量体系文件等，旨在提高员工队伍素质，增强员工服务意识增强企业凝聚力。业务知识培训这是种反复进行的提高培训，旨在让员工全面掌握各自的工作标准，工作程序，工作技能。以老带新的上岗培训新聘员工在接受公司人力资源部公共科目培训和部门的专业技能培训后，分配至管理处，再由老员工对其进行星期的操作培训，提高新员工实际工作能力，培训结束后，进行上岗考核鉴定，合格者才能独立上岗。外部培训管的考核经理助理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年相关工作以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训管理处经理助理应具备物业管理资格证书初级职称证书各地劳动局其他担任主管含主管以上职务半年以上熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程具有较强的管理能力和领导水平要求通过公司评审通过主管基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构高中专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求应具备相关专业两种中级等级证书以上中级等级证书各地劳动局其他要求在专业技术及管理岗位工作两年以上熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程具有定的管理能力通过公司组织的考核和资格审核普通员工含班长基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求高空作业人员持高空作业证。各地劳动局升班长要求在员工工作岗位工作半年以上熟悉本专业及部门运作流程具有定的组织协调能力二人员配备计划正常工作时间为至至晚班值班保洁时间至至区域楼层情况清洁人数综合陈列馆见招标文件之委托服务范围人楚文化馆见招标文件之委托服务范围人临时展馆生率以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理档案资料建立完好率建立资料库，档案齐全，管理完善第三章物业清洁服务管理方式及管理制度第节物业对管理方式总体描述物业将采取贴合省特性的物业清洁服务管理方式，基本特点如下经理目标责任制物业对省的管理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和管理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的管理团队签署项目管理目标和经济目标责任状，以保证管理处处在个高效务实奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。方面，公司对管理处运行体系服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质另方面真诚地接受省的领导工作人员相关管理部门和来访客人对物业提供的物业清洁服务进行考评。二服务窗口站制简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的线通物业服务模式，即设立客户服务部，小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时有效的统处理。从接受诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便快捷及时有效，顺畅。三日常管理表格制在服务细节管理方面，物业全面贯彻质量体系，大力推行表格化管理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和