服务主管 营业厅店长 营业员 资源倾斜 政策倾斜 纵向服务压力传递路线图第页 横向服务压力传递路线图 营业员 外呼经理 客户经理 客服管理人员 目标考核 末位考核 网络部 数据部 市场部 支撑中心 综合部 人力资源部 网管中心第页 用户营业窗口支撑部门 客服管理部门 用户满意度调查员工满意度调查 考核考核 争取各种资源 改变工作方式 考核 建立纵向和横向压力传递考核机制第页 省公司层面 地市公司层面 区县公司层面 山西移动的经验 利用客户满意度调查对服务窗口考核，利用线员 工满意度调查对后台支撑部门考核 考核结果直接与部门负责人个人挂钩通报撤 职和罚钱 河北移动的经验 地市公司与区县公司签定服务提升责任状 考核结果直接与区县公司老总个人挂钩通报 撤职和罚钱 内蒙移动乌海包头分公司经验 对营业厅经理实行末位淘汰 针对营业厅管理者相应的责权利体制 全面建立逐级的建立传递机制第页 营业厅的功能定位移动公司的角度 营业厅功能 销售功能 卡销售 充值卡交费卡销售 手机及其配件销售 办理各种业务 交费 咨询 投诉受理 手机维修 服务功能新业务展示体验企业形象展示 新业务宣传展示 新业务体验 品牌宣传 反馈市场信息 展示企业形象第页 服务态度 亲切温馨 不用等候 很长时间 环境舒 适，秩序 良好 服务种类 满足需求 办事准 确，效率 高 客户对营业厅的服务期望用户的角度 环境舒适， 秩序良好 不用等候很 长时间 办事准确， 效率高 服务态度亲 切温馨 北京移动用户的服务期望福建移动用户的服务期望 办事准确 效率高 环境舒适 秩序良好 服务态度 亲切温馨 服务种类 满足需求 不用等候 很长时间 河北移动用户的服务期望 用户期望 不希望等待舒适的环境秩序熟练的业务技能主动热情的态度第页 营业厅检查的指标体系 礼貌态度 主动服务 环境卫生 规范性及成功性 熟练性 仪容仪表 营 业 厅 服 务 质 准确 效率高 环境舒适 秩序良好 服务态度 亲切温馨 服务种类 满足需求 不用等候 很长时间 河北移动用户的服务期望 用户期望 不希望等待舒适的环境秩序熟练的业务技能主动热情的态度第页 营业厅检查的指标体系 礼貌态度 主动服务 环境卫生 规范性及成功性 熟练性 仪容仪表 营 业 厅 服 务 质 量 内 容 服务规范 业务能力 排队等候 环境与设施 宣传信息服务设施 等候时间秩序维护等候关怀 主动营销第页 级指标二级指标三级指标 服务规范 仪容仪表盘发工装工号牌等 礼貌态度服务态度语言规范行为规范等 主动服务主动迎送主动引导等 主动营销主动推荐主动介绍主动发放等 排队等候 等候时间 等候时长 客户关怀 秩序维护 台席开放 客户分流 环境设施 服务环境厅外厅内等 服务设施 硬件设备 宣传设施 业务能力 规范性及成功性规范性 成功性 熟练性 熟练性 性 营业厅检查指标体系常规检查 注各项三级指标下列多项四级指标第页 “便捷服务满意”营业厅开展情况 营业人员的规范服务表现 营业人员的主动服务表现 营业人员的业务处理能力和投诉处理能力 营业厅提供的入网交费查询等流程存在的问题 营业厅的营销活动和新业务办理 营业厅提供的服务设施 营业厅提供的产品及服务信息宣传咨询 营业厅的排队等候时长 营业厅的内外环境 对营业厅整体服务质量进行整体评价并与竞争对手进行比较。 专项检查内容专项检查第页 重点突进的服务提升思路 投诉分析 服务改进因子提升 客户关怀或关系修复 投诉用户信息分析 满意度调查中不满意用户 信息分析 建立不满意度用户的行为 分析模型 服务改进因子分析服务改进因子提升方案 系统不满意用户类型 数据提取 通过外呼或其他方式进行 关系修补第页 二营业厅服务提升的三大问题第页 员工忠诚度 培训体系完善 硬件设施完备 获得体面稳定的收入 可以预期的职业发展 舒心愉快的企业文化 员工满意度 以客户需求为 导向的服务管 理体系 服务水平的稳定与提高 管理制度有效 业务管理流程合理 影响服务提升的制度因素第页 影响营业厅服务质量的三大因素 合格的营业员 完善的管理制度 有效的现场管理者 优 秀 的 营 业 厅第页 店长的责权利第页 营业厅店长管理模式 现任店长 后备店长普通营业员 晋升机制 营 业 厅 暗 访 淘汰机制 选 拔 机 制 营业厅 综 合 评 估第页 建立针对营业厅店长管理的配套机制 针对营业厅管理者 不要针对普通营业员 选拔任命晋升制度 营业厅考核对象相应的责权利配套制度 培训制度 授权指导监督考核制度 薪酬制度 末位淘汰末位惩罚第页 管理者心理测量内容 任务导向型人际关系型 快 节 奏 慢 节 奏 第页 理性化管理员工 高能力高意愿的 员工要授权 低能力低意愿的 员工要汇报 高能力低意愿的 员工要教导 低能力高意愿的 员工要培训 理性化 管理员工第页 营业员的心态和技能第页 态度 技能 企业文化熏陶 业务知识培训 外在的现场管理 外在的职业环境 职业规划人际关系薪酬奖惩制度 现场资源后台支撑规章制度 人生哲学 劳动能力 解决线营业人员面临的诸多困境第页 职工满意是单位绩效提高的起点 运营战略与 服务让渡系统 服务概念用户 忠诚 满意 能力 服务 质量 生产率与 产生质量职工服务价值满意忠诚 收 入 增 长 赢 利 能 力 内部外部 工作场所设计 职位设计决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具” 质量与生产率 改进产出更高 的服务质量与 更低的成本 吸引力价值 服务设计与 让渡以满足 目标顾客需 求 终身价值 保留 重复交易 推荐第页 营业厅服务管理体系建设培训教程第页 营业厅在服务体系中的地位第页 客户品牌 个人低端客户 个人中段客户 个人高端客户 自办厅合作厅 服务客户 元人次 热线 服务客户 元人次 客户经理 服务客户 元人次 全球通客户 全球通客户 移动门户网站 服务客户 元人次 集团客户 动感地带客户 神州行客户 客户价值 移动公司现有的四大服务界面或渠道第页 营业厅服务提升的三个阶段 第阶段 第二阶段 第三阶段 现在 •外聘老师，进行服务礼仪和服务规范的培训 •建立健全营业厅内部管理章程 •营业厅暗访 •营业厅服务绩效考核 •重视现场管理 •强调示范厅建设第页 营业服务提升的关注点 就事论事做整改 抓关键接触点 抓服务体系建设 第页 建立以客户需求为导向的服务管理体系 信息宣传业务办理业务咨询缴费帐单促销投诉申告积分兑换 营业厅网点热线门户网站网站客户经理短信营业厅自助终端 市 场 部 计 费 中 心 数 据 部 网 管 中 心 网 络 部 综 合 部 人 力 资 源 部 期望研究 渠道提供 流程优化 资源整合 客户需求和期望 致性便捷性差异性 服务的致性便捷性差异性贯穿用户整 个服务感知过程 服务的致性便捷性差异性覆盖服务的 全渠道 内部流程决定了服务致性便捷性差异 性的实现程度第页 服务营销三角形 公司 支撑体系 员工客户 做出承诺实现承诺 传递承诺 服务承诺是否能准确传递给客户 客户导向服务管理体系 培 训 支 撑 依赖于 投 诉 管 理 依赖于 文 化 支 撑 系 统 支 撑 完善服务体系，创造适宜的服务环境第页 客服管理部门的三大职责 客服管理 部门职责 满意度调查窗口监测 通报评优 专项研究经验交流 根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测 针对时期的重点工作进 行监测 针对企业运行的关键指标进 行监测 根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案 针对问题较多的单位进行个 别辅导 根据企业战略规划和发展愿景设立考核 指标 根据日常服务要求设立服务标准和规范 根据时期工作重点设立考核指标第页 三大职责的具体内容 监测 指导 考核 客户满意度调查 营业厅监测 客户投诉动态监测 员工满意度调查 对策性专项研究 个别的现场辅导 经验交流会 通报 绩效考核 评优 根据已制定的服务标准和服 务规范进行监测 针对时期的重点工作进 行监测 针对企业运行的关键指标进 行监测 根据监测发现的问题进行专 项研究，提出整改提升方案 针对问题较多的单位进行个 别辅导 根据企业战略规划和发展愿 景设立考核指标 根据日常服务要求设立服务 标准和规范 根据时期工作重点设立 考核指标第页 营业厅服务提升总体思路 以考核为导向 以服务监测为手段 以现场指导为内容