气氛，这种良好的气氛从开始就需要营造， 这就是主动相迎的重要性。 客户期待主动相迎。 我们都有这样的体会，去饭店吃饭。进去，里面客人乱哄哄的，饭 店工作人员忙忙碌碌，我们站在门口，有点不知所措，好像是多余的人 样，不在乎的也许会跑过去询问有没有座位，更多的情况是尴尬地离去。 现在的饭店服务水平改善了很多，上面所说的那种饭店已经被淘汰得差不 多，当我们进门的时候，都会有领座小姐有礼貌地说先生几位然 后引领客人去座位，客人会感到没有任何的障碍。这就是主动相迎。上面 的例子说明了主动相迎的重要性，客户来到我们的柜台或店面，是来到 个陌生的地方，在情势上是弱者，他希望进门就当作客人来对待，他希 望有主动相迎。 冷淡会使的客户敬而远之。如今，商家的服务意识普遍得到提高，客户在这种环境中自然会变 得挑剔，客户没有我们的品牌并不是不能生存，他为什么要忍受冷淡的对 待有过个调查，当客户受到冷淡的对待后，的客户选择离去或不 会第二次到来。还有个调查，在购买产品的客户中，是因为导购员 的态度特别好。 积极的第印象永远是有益的。 在客户眼里，销售人员代表的就是品牌的产品品牌的服务水平，如 果销售人员的水平如此，能指望你的产品和服务水平高到哪里去而且我 们以后还有很多与客户接触的机会，比如，客户可能对产品趣，并能看出赞许之意，也会有异议，但相对较 少。 善待所有客户作为个专业的销售人员，要善待所有的客户，不 能出现对那些购买意向不强的客户的冷漠相对。要知道今天不买的客 户，他以后会买以后不买的客户，他的朋友家人会买。广州个手 机专柜做过统计，平均来到柜台的个客户，只有个能成功购买， 有时更低。以上的顾客走了，但是这些走了的多个客户中有 左右会再回来。 说客户的语言 在中国很多城市，存在方言和普通话的问题，这个时候就要求导购员 用客户的语言与客户交流。般来讲，可以先用普通话说，如果客人是普 通话，会接受。如果客户是当地人，就改为当地方言。 总结 开场白是个销售的前奏。主动询问式切入式应答式和迂回式开 场白是目前卖场的环境中常用的几种开场白。在开场白中，促销员不但要掌握不同情境下的语言要素，更重要的是，开场白应该给客户你愿意为其 真诚服务的信息，使客户从开始就感受到品牌导购员的高水平服务。 我们可以经常看到专卖店里的导购员，用冷漠的表情说着欢迎词欢 迎光临这就失去了主动相迎的意义。试想下你的朋友来你家时， 你有这样的表情吗 如何了解和发掘客户需求 很多人在做销售工作时，凭着伶牙俐嘴，不等客户开口，总是滔滔不 绝，照本宣科地将所有的产品特点优势利益证据说了个遍，全 然不顾客户的感受与需求，结果招来客户的反感。为什么会这样呢请看 以下例子 导购员语速很快地介绍产品我们这款产品现在是优惠价，吸水 率低，是经典花色，有两种规格„„。 顾客几乎没有听进去多少钱片 促销员稍微停顿了下，没有回答客户的问题，接着介绍现在免费 送货上楼，免费保养次„„。 像这样的例子是非常有代表性的，我们看到很多的销售人员，只要客 户过来后就拼命地介绍，因为怕冷场，只好想到什么说什么，这样自顾自 地介绍产品的销售效果不会很好，由于你很少去了解客户在想什么那你 销售的针对性在哪里有些销售人员可能会想我们拼命地介绍，也完成 了定的销售量啊。她们没有想想因为没有了解需求而失去的客户她 们并不知道，因为那是无法统计的。 为什么要先了解需求呢 有次，美国大思想家爱默生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人前后使尽所有力气，怎么样牛也不进去。家中女佣见两个大男人满头大汗， 徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了些草让牛悠闲地嚼食，并路喂 它，很顺便就将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。 为什么牛会不听大思想家的话，而听女佣的使唤同样的道理，当我 们向客户推销业务时，要对客房说他们想听的话，而不是您自己想说的话。 要知道客户所需要的是什么，然后针对其需要，说些他们想听的建议和利 益，而不是硬向客户推销您想卖出去的产品。记住，钓鱼时用的鱼饵，不 是您所喜欢吃的东西，而是鱼最喜欢吃的食物。您与客户交谈沟通时，勿 忘投其所好。 如果介绍的信息及产品是客户不需要的，客户可能对于销售人员产生 不信任甚至抵触情绪。以下案例很好地说明了不了解客户需求带来的后 果。 案例 个披着长头发的年青男子来到店内，四处张望，导购员小张立即跑 上前接待。 张这是我们这里销量最大的产品，花色虽然很大众化，但价格十分 优惠。 年青男子太没特色了。 张特色是少了点，但很多家庭考虑是的实在。 年青男子我想买用在酒吧的瓷砖，没特色肯定不行。我去其他店里 看看。 张啊„„ 案例二个中年男子带着个年轻女子，将车停在专卖店门口后来到店内。 导购员欢迎光临。我们公司这个月正在进行优惠大酬宾活动，这款 产品原价元片，现价元片，绝对超值实惠，很多工薪阶层都选 它。 年轻女子是不是嫌咱没钱呀,走，我们去别处看看。 只有了解需求，你才能针对性地介绍产品，才能投客户所好，销售才 能成功。看病讲究对症下药，销售也讲究因人而异，有的放矢，正所谓见 人说人话，见鬼说鬼话，人不人鬼不鬼说胡话。 只有了解需求，才能快捷地给客户提供相应的服务。确认了客户的需 求，就可以有针对性地推荐我们的产品与服务，便于快速地满足客户的需 求。我们的产品很多，特点优点各不样，销售人员不可能口气把所 有的信息及产品介绍完。客户和销售人员的时间都是宝贵的，不应该将时 间用于介绍客户不需要的信息上。这无法体现便捷的服务目标。 先了解需求，是顾问式销售的体现。顾问式销售从客户的需求开始， 从客户的问题开始，然后再为客户提供最佳的解决方案装饰方案。 了解需求确认需求，是专业的表现。 从哪些角度去了解需求呢 从客户的穿衣打扮随行人员了解。观察客户与随从人员所穿 的衣服携带的包戴的首饰用的手机随从人员的特点是不是开车 来的等，就可以基本判断客户的职业是家用还是商用收入购买预算 等。如小两口过来的，大多是家用开着车来的，大多有钱。 预期的价格总装修的预算是多少瓷砖的装修预算又是多 少从交谈中可以基本判断出客户预期的价格。 陶瓷直营店的功能 年前，建陶行业直营店基本是坐在那里等着顾客来买货。年之 后。随着多元化渠道的崛起，直营店的功能也渐渐地发生了很大的变化。现 在的直营店能卖货的并不多，为什么各厂家与商家还在开直营店呢并且越 开越大，越开越多，越开越漂亮，越开越注重设计。概念也从专卖店直营 店旗舰店转为生活馆体验馆思想馆了。直营店的脸偷偷地改 变，现在它的功能不仅仅是卖货。而是有着更多的微妙之处。 形象的窗口 直营店是企业或品牌形象的个窗口，是企业攻占终端的堡垒，顾客对企 业或品牌的第印象主要来自于终端直营店的形象。如果你的直营店大气 美观员工也有内涵，顾客就会认为你这个企业有实力有水平有思想， 产品应该不会差到哪里去，买你的产品放心。 或许你的工厂很小，生产设备也并不先进，但顾客般都不会去深究这些问 题，也没有时间与精力去深究这些。相反，如果你的直营店面积又小装修 也差，物品乱放，人员精神萎靡不振，即使你是跨国公司，生产设备流， 销售额上百亿，别人都会以为你卖的是假冒伪劣产品。顾客都愿意相信自己 的眼睛，而不愿意相信别人的嘴巴，这就是所谓的眼见为实效应。 二革命根据地 建陶行业多渠道运作必须要以直营店为基础。你只有有了好的直营店， 超市采购才会和你谈，家装公司才会打找你谈，工程客户才会愿意和你谈。 如果没有直营店，你去和别人谈，别人都会以为你是地下党或者是空手道，对你没有信心排斥。同时，直营店要协调内外关系。对内，要与家 装部门小区推广部门分销部门等部门配合提供相应的服务。对外，直营 店与设计师业主材料采购人员等接触，为其提供服务。有时甚至还要服 务于同行，这点可能很多人不理解。有些直营店见到进来的人是同行或竞 争对手就不予理睬，甚至用不友好的态度给与排斥，生怕自己的秘密被别人 知道。其实不然，如果你能像接待客户样接待同行，那你在行业中将会树 立良好的口碑，比做个广告的效果还要好，所以我们要有尊重竞争对手的 胸怀。 三情报收集站 商场如战场，只有知己知彼，才能胜券在握。谁能掌握更多的信息，更 准的信息，更有价值的信息，谁就能在瞬息万变的市场占主动。于是很多大 城市的直营店给店员们多了项任务，就是上班前或下班后要求店员到对手 那里或市场上了解其人员变化物价产品有没有新品价格如何开 了几单，卖了些什么等信息。如果信息重要紧急就给经理电话，如果不是很 急就发信息给经理。这样经理对整个区域市场的布局与竞争对手的变化就掌 握得清二楚了，如果店面人员去多了，竞争对手认识了，有防备了，就把 不同区域的店员进行工作调动下，然后继续开展间谍工作。这样直营 店就具备了雷达的功能。 四工程信息的捕捉 工程采购商在采购建陶的时候，因其采购量大，为掌握谈判主动权，大 多都会事前去建材市场或直营店作市场调查，了解产品信息，对比价格， 他们可能只是在你的直营店随便看看，般人都把他们当作看客，让你们随 便看看就走了，但如果店员机敏的话，确认他们是工程客户之后，就能通过谈话聊天，了解工程的大概情况，并留下工程客户的联系方式，便于有的放 矢地继续跟踪。在北京陶瓷客户直营店捕捉的工程信息大约年有条， 占到整个工程信息的，其中能成功。他们在当地的基础牢靠，知名 度高，实力雄厚这是基础，而他们建立的工程信息捕捉激励制度才是关键。 他们对直营店设信息奖，同时把门店经理大多换成了应变能力比较强的精英， 增强对工程信息的捕捉，因为工程信息的捕捉比做两单生意的回报要大很 多倍。 五销售公式 销售额客流量意向客户数量成交率成交数量成交单价 销售额是怎么来的呢就是通过以上公