向作业 进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。 二苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系监管关系售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统管理和监督，连 锁企业售后服务机构的有关报告请示等都应向售后总部汇总。 技术支持售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统培 训，并在人员上予以支持。 资源调配自愿包括人员材料配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可 以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统要支持政策，并在各地区之间 进行调配总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。 信息汇集各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心 的对口部门报送。 三苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图 售后中心 培 训 部 资 材 部 监 管 部 地 区 管 理 部 财 务 部 财 务 部 结 算 部 资 材 部 信 息 中 心 作 业 部 南京售后财务组 连锁企业售后 服务部第三节连锁企业售后服务部的建立与撤销 建立连锁企业特约售后服务部的程序 二关于建立程序的几点说明 首先由连锁企业向分支公司连锁发展部提出建立需求，提交售后能力的基本 资料。 分支公司连锁发展部确认连锁企业具有基本资格后，转交售后中心，连锁企 业填写连锁企业售后服务部建立申请表，由售后中心负责具体的审批。 连锁企业 填写苏宁连锁 企业售后服务部 成立申请单 苏宁售后中心分支公司连锁发展部 申请并提交必 要资料 售后中心审批 对申请单位的 必要条件审核 对建立售后服务 部的必要性确认 签订苏宁售 后服务协议协议备案售后中心与连锁企业签定的连锁企业售后服务部协议。签定的协议，备案分 支公司连锁发展部份，售后中心连锁企业各存份。 三连锁企业特约售后服务部的撤销 发现下列情况之者，苏宁电器集团售后中心有权进行处罚直至撤销其苏宁 电器连锁企业特约售后服务部的资格。 出现重大投诉曝光，给苏宁电器集团造成较大损失的 故意损害苏宁电器集团声誉的 违反协议规定，不能按苏宁电器连锁企业售后服务管理制度开展工 作的 连锁企业自身提出终止协议的情况另议。 四连锁企业特约售后服务部的撤销程序 面申请。 分支公司连锁发展部售后中心提出撤点要求后，填写连锁企业售后服务 部撤销申请单 确认撤点后，由各部门清点资材处理帐务。清点后，由售后中心通知分支 公司连锁发展部，分支公司通知该连锁企业。 苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单 申 请 单 位 填 写 申请单位企业性质法人代表 单位地址邮政编码维修负责人 联系电话传真号码货运站名称 开户银行帐号增值税号 维 修 站 实 力 简 介 维修站人员情况 维修站场地情况 安装维修能力 维修工具名称型号规格数量维修工具名称型号规格数量 维修专用汽车辆摩托车亮 气焊设备套电焊设备套 冲击钻把电钻把 高低压表阀套万用表只 钳形表只电子测漏仪只 工作平台台真空泵台 加氟设备套光欧表只 安全带套 申 请 单 位 信 誉 保 障 郑重向苏宁电器集团保证 严格遵守苏宁电器连锁售后服务工作规定，接受苏宁电器集团售后工作领导和 监督，诚实经营，全心全意为苏宁的用户服务，绝不做有损苏宁电器集团企业信誉 和产品信誉的事情。 申请单位盖章负责人 申报日期年月日 审 核 意 见 分支公司意见 签名日期 售后中心意见 签名日期 苏宁集团总经理审批 签名日期 说明本表式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件门头照片工作场地照片 操作场地照片，作为服务协议书附件苏宁电器连锁企业特约售后服务部建立申请单二 人员情况员工人数人维修人员人安装人员人管理人员人 主要服务人员情况不够可另页 序号姓名年龄性别学历岗位岗位年限身份证号码 其他 情况 审核 意见 分支公司意见 签名日期 售后中心意见 签名日期 苏宁集团总经理审批 签名日期 说明本表式三份，须加盖公章并附营业执照副本复印件门头照片工作场地照 片操作场地照片，作为服务协议书附件 信 息 受 理 员 第三节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责 连锁企业售后服务部岗位图 二连锁企业售后服务部主要职能 用户信息受理和咨询服务 对作业网点如果连锁企业下设网点进行管理和分派任务 对作业结果进行监管，发现问题进行处理 资材管理 核算和财务管理 接洽 建设 后总部的协调工作。 三岗位编制 岗位编制由连锁企业经理和连锁企业售后服务部经理根据各连锁企业售后 服务机构具体需要和业务量大小共同确定。 连锁企业售后服务经理 电 脑 输 入 员 监 管 员 审 单 员 拆 换 管 理 工 程 管 理 技 术 支 持 派 工 采 购 员 材 料 核 算 员 结 算 会 计 结 算 员 制 作 员 保 管 员 配 件 核 算 员 费 用 核 算 员 安 维 收 入 核 算 员 内 务 出 纳 信息中心主管结算部主管资材部主管作业部主管财务部主管第五节连锁企业售后服务工作流程 安装流程 注如果信息系统建立以后，虚框中信息应在销售点录入。 信息中心监管员作业部服务网点安装小组 继续作业 录入电脑 安装单 电话回访 派工 查询 安装计划 收安装单 分时间 汇总上报 作业部 通知监管员 安装结束 汇总上报总 部监管部 电话确认货 已送到，上门 安装目录 上篇苏宁电器连锁经营售后服务工作手册 第节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 第二节加盟连锁企业售后的开展 第三节连锁企业售后服务部的建立与撤消 第四节连锁企业售后服务部的主要职能与岗位职责 第五节连锁企业售后服务工作流程 第六节信息中心操作标准 第七节作业部操作标准 第八节网点 第九节对连锁企业售后服务的考核 下篇苏宁电器连锁经营售后服务外包工作手册 第十节连锁企业售后外包单位的建立与撤消 第十节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 第十二节连锁企业外包单位的主要职能 第十三节连锁企业售后服务工作流程建议 第十四节外包单位信息受理部操作标准建议 第十五节作业部操作标准建议 第十六节安维人员上门服务规范 第十七节空调机安装技术规范 第十八节安全操作规程规范 第十九节对连锁企业外包单位的考核 上篇苏宁电器连锁经营售后服务 工作手册 第节苏宁电器连锁经营体系售后服务的基本原则 苏宁电器连锁经营体系的售后服务遵循五统原则 统管理即连锁企业售后服务机构在业务上由售后总部统管理，包括统 监管统培训统的财务信息汇集资料统调配。 统计流程即在连锁企业售后服务机构的作业流程信息流转流程单据流 转流程在全国范围内统，由总部具体制定。 统规范统形象统语言即在服务过程中。作业人员以统的面貌 面对顾客，建立苏宁电器集团全国统的服务品牌形象。 第二节加盟连锁企业售后的开展 连锁体系的售后服务管理体系 苏宁电器连锁的售后服务为三级管理体系，即 第级苏宁电器集团售后中心 第二级连锁企业售后服务机构包括地区售后中心连锁企业售后服务部 外包伙伴三种形式 第三级网点作业单元 苏宁电器集团售后中心对第二级进行管理，第二级为连锁企业的各类售后服 务机构，第二级面向网点进行管理，同时将有关信息向总部汇集，网点面向作业 进行管理，同时向连锁企业售后服务部汇集信息。 二苏宁电器集团售后中心与连锁企业售后服务部的管理关系监管关系售后中心对各地连锁企业售后服务机构进行统管理和监督，连 锁企业售后服务机构的有关报告请示等都应向售后总部汇总。 技术支持售后中心对连锁企业售后服务机构的技术工人进行定期的统培 训，并在人员上予以支持。 资源调配自愿包括人员材料配件和工具等。苏宁电器集团售后中心可 以代表各地连锁企业售后服务机构向厂家统要支持政策，并在各地区之间 进行调配总部资材部可以为各地连锁企业售后服务机构供应资材。 信息汇集各地连锁企业售后服务机构的相关信息向苏宁电器集团售后中心 的对口部门报送。 三苏宁电器连锁企业售后服务体系组织结构图 售后中心 培 训 部 资 材 部 监 管 部