以点为准值班除外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 正常班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每位客服本经营日记备忘录，在工作过程中，每遇到个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 每周早上召开公司例会，晚班客服点由店长主持会议，传达早上的会议内容。 每周书面的形式汇报下自己上周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品 属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 接待好来咨询的每位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果个月内因服务 原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 每销售完笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便店宝抓取订单 计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系 部门主管，参考员工薪资管理制度。 上班时间不得做与工作无关的事情，非客服，除阿里旺旺外，律不准上私人的旺旺 看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者扣除相应经验。 上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放些杂物 公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，人带个，上手最快的， 可以提前转正。 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例 处罚，情节严重交由国家行政部门处理。 其他未尽事项由部门经理决定。 第四章客服操作流程 宗旨与目标 宗旨以顾客为中心，提供更多更贴心的服务 目标快乐购买,让每个人享受快乐购买的乐趣 二客服基本要求 打字速度分 对淘宝基本操作熟悉,反应敏捷 服务态度贴心细心耐心 对产品款式细节了解掌握主动了解客户需求，掌握沟通技巧 巧用快捷键快捷语旺旺表情 三服务流程 欢迎语 宝贝介绍 活动告知 订单确认 收藏店铺 四服务过程中的注意事项 直接拒绝客户或跟客户发生争吵 回复过于简单表面，不够耐心 不正面回答客户问题，回复不靠谱 订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口 不按服务流程服务客户 淘宝后台操作 主账号进入后台子账号进入后台 后台界面 标单格式及注意事项 订单状态 服人员来说，应该尽快地用自己的热情，缩短与客人之间的心理距离，从而使客人相信我们， 最终选择我们。当然，在售后，我们仍然要保持着同样的热情，处理着诸多方面的事宜比如提 醒客人近期保持手机畅通收件时的注意事项，以及对物流的跟踪，万发生问题时如何处理 联系我们的提醒等等，以便给我们的服务增值，从而增加客人的满意度和回头率, 三细节 有意识的培养，有条不紊沉着稳当明察秋毫的细心,西方有句很有名的谚语，叫上帝存 在于细节之中。中国也有天下大事，必做于细的说法。可见关注细节看重细节，是人类共同 的视线。它会让我们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功细节和优秀的客服之间，必 然存在种内在的联系。那么个优秀的网店客服应该具备哪些软件方面的素质呢我感觉， 以下四点是必不可少的驾驭语言的能力敏锐的目光洞察的能力以及细腻的心理，只有这 样，我们才能更加准备地把握到客人的心理，从而想客人所想急客人所急，更好地提供更为优 质的服务，最终促成客人下单，也可以尽力地避免和减少中差评的发生。 四心态 冷静忍耐平和的心态，努力把大事化小小事化了促和谐的耐心,其实做淘宝，开网 店，因为客人无法事先接触到实物，无法从更多的信息量中去获得感知，而我们面对的是全国 各个不同地方的不同生活习惯的客人，所以更多的冷静忍耐平和的心态就显的尤为重要。好 些时候，做淘宝，我们面对客人，就象组成的小家庭样，不是个说理的地方，但是可以是 个凭借我们的努力促进和谐的地方 五爱心 对待自己的店铺要有爱心，对待自己的产品要有信心。如果你是个把淘宝当作工作甚至当作 事业来做的掌柜，那么请注重产品的质量和性价比，千万不要出售劣质的产品，永远不要劣质 的产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。还有，淘宝所提供的些收费方面的增值服务，视 情况，适当地加入些吧，比如店铺的装修和美化，直通车数据魔方等等，这样来可以让客 人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买的放心因为你用心的投入你的专业，会让客人 由衷感觉你有完善售后的能力和实力 第六章如何面对买家刁难 顾客与客服 案例话说事情是这样的昨天有位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货，来就质问起我来。 从语气中看得出，非常的生气。用完全失望来表达对宝贝的不满，这是非常严重的评价了， 而且用懒得吵了来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当，干脆利落地批 了我客服对尺码的判断不准,呜呜，极度伤心中 我的专业性被质疑，方面很不开心，方面也替自己喊冤,我要积极挽回自己的声誉两 眼冒星中 经验告诉我， 第回复要及时, 我需要尽快回复客人，但是我时间不清楚具体情况，所以我先安抚客人请求他稍等，待我 了解事情来龙去脉。 第二充分了解顾客的诉求，完全掌握整个事态的发展。 我明白需要立刻对顾客的质问做出回答，事前我要判断错在谁的身上。这点很关键，直接影 响后续工作,如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿，要是他的错则应当用最容易让他 接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个。 当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性，重 点在于推荐的码数，顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他同重温当天的情况，翻出公 认的码数标准表，以及顾客穿着案例等数据作证，表明按照他提供的数据推荐的码数是不存在问 题的。为免底气不足，我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。最后，更以亲， 您下面是，我怎么都不可能让您去选，这样差距是很大的哦。来强调我们在推荐过程中是 高度负责的， 真相大白，不可过早松懈, 经过以上详尽的解释番之后，她就回想了下，量的时候太匆忙，也不肯定量出来的数据 是正确，估计出现了些人为的。而回顾问题，的确推荐码数的标准也完全科学，而回头想 第章总则 为使本公司人事作业规范化制度化和统化，使公司员工的管理有章可循，提 高工作效率责任感和归属感，特制定本手册。 本手册适用于本公司正式员工短期合同工借聘人员和实习员工，员工应认真 学习并服从管理。 此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化，本手册中规定 的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变动我们都将及时通知。我们希望您作 为八大怪电商的员感到愉快。 第二章企业简介 新疆八大怪食品有限公司成立于年月，注册资本为万元，是家集研发 生产和销售于体的现代果品加工企业，公司致力弘扬新疆民族文化，研发和生产具有新疆特色 的产品，以争创全国优质名牌产品为宗旨,发展至今已成为新疆特色干果产业中的龙头企业。新 疆八大怪产品已达百余种，产品合格率达到。产品已通过认证及有机产品认证，是乌 鲁木齐市农业产业化重点龙头企业。年月八大怪获得新疆著名商标称号。 二企业文化 企业宗旨以发展为目的以质量求生存以共同富裕为归宿 企业目的树行业旗帜做品牌企业 企业精神同心协力风雨同舟共创辉煌 企业工作作风从严从速务实求真雷励风行 企业服务理念三个优先原则 顾客优先原则市场优先原则公司利益优先原则 愿景作中国最好的果业企业 使命让国民了解新疆纯朴的民风，让国民吃上优质良果 价值观诚信谦虚感恩创新 八大怪传奇神秘湖里出妖怪风吹石头砸脑袋男人爱把花帽戴鬼哭狼嚎谁作怪骆驼比车跑得快条条井水 连起来春夏秋冬天来鞭子底下谈恋爱 电商部理念 字真经人员道德规范人员行为准则执行力 字原则遵纪守法，忠诚公司我们要认真负责，诚实守信。勿事非，不到话。 结果提前，自我退后服务客户，主动热情。我们要勤奋务实，积极主动。互关心，多尊重。 锁定目标，专注重复。诚实守信，保守秘密我们要幽默乐观，自信团结。话少点，多做点。 执行力的字方针尊重他人，团结协作。我们要少找借口，多找方法。重结果，自过程。 认真第，聪明第二。数据准确，信息全面我们要耐心倾听，有效沟通。走路轻点，微笑多点。 执行力的字战略执行计划，高效快捷。我们要唇齿相依，荣誉与共。卫生好点，环境舒服。 决心第，成败第二好学向上，技能过硬我们要大局为重，不图私立。理由少点，想法多点。 速度第，完美第二仪表整洁，行为文明。结果第，理由第二。 第三章客服行为准则 上班时间正常班值班班，至凌晨值班人员不得过晚务必 凌晨前休息，特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，如有虚假托词推辞借口 律按公司条例处理，扣除对应的经验与奖金。每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚 班客服下班时间原则上以点为准值班除外，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 正常班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 每位客服本经营日记备忘录，在工作过程中，每遇到个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 每周早上召开公司例会，晚班客服点由店长主持会议，传达早上的会议内容。 每周书面的形式汇报下自己上周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。 在工作中要学会记录，记录自己服务的客户上的成交比率，学会计算，才会想要进步。 新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品 属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 接待好来咨询的每位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果个月内因服务 原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 每销售完笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便店宝抓取订单 计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 上班时间不得迟到，有事离岗需向主