进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文设计中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。我承诺，论文设计中的所有内容均真实可信。论文设计作者签名签名日期年月日授权声明学校有权保留送交论文设计的原件，允许论文设计被查阅和借阅，学校可以公布论文设计的全部或部分内容，可以影印缩印或其他复制手段保存论文设计，学校必须严格按照授权对论文设计进行处理不得超越授权对论文设计进行任意处置。论文设计作者签名签名日期年月日摘要随着旅游业的蓬勃发展，饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。现今我国饭店业面对的问题，服务裹足不前，甚至无所作为，服务人员批不如批，但是消费者却越来越挑剔，饭店提供的服务勉强满足消费者的最低期望，能够超越消费者期望的饭店凤毛麟角。如何让饭店的服务质量跟上消费者的期望，甚至是超越消费者期望，使其产生愉悦感，是饭店经营者想要成功经营饭店解决的首要问题。饭店经营者要以消费者为导向，加强员工培训，为消费者提供优质的硬件设施软件服务，影响消费者的购后行为，促使其重复购买，培养消费者的忠诚度。随着回头客的增加，饭店收益也会大幅度增多。本文是对现今国内饭店行业服务质量及其消费者购后行为关系进行研究，包括对饭店服务质量和消费者购后行为概念的定义，寻找现今国内饭店业普遍存在的问题以及分析导致的原因，归纳出饭店服务质量与消费者购后行为的关系，借鉴世界流的饭店代表的措施来提出如何提高我国饭店服务质量。关键词饭店服务质量购后行为，引言二饭店服务质量与消费者购后行为关系研究相关理论饭店服务质量内涵二消费者购后行为内涵三国内饭店服务质量存在的问题及原因分析国内饭店服务存在的主要问题二原因分析四饭店服务质量和消费者购后行为的关系饭店服务质量大于消费者期望二饭店服务质量小于消费者期望五国内外优秀饭店典型案例国外优秀饭店案例二国内优秀饭店案例六提升饭店服务质量的对策完善管理，创新服务二制定标准的服务规程，提倡开展人性化服务三重视人员培训，提升员工素质四以第三方介入管理饭店服务质量七结语致谢参考文献引言改革开放以来，国民经济的飞速发展和对外开放的不断扩大，各省级政府大力宣传支持旅游业，同时，人民生活水平的提高，闲暇时间的增加，带薪假期的普及，旅游条件的改观，受到国际旅游业发展的影响，人们旅游的热情被调动，旅游业得到快速发展。旅游业不是个单独的产业，它由多个行业组合而成，许多行业与旅游业有着密切的联系，特别是服务业，比如住宿交通等等。日益活跃的旅游活动，带来的不仅仅是旅游产业的兴盛，更推动了服务行业的发展。据调查，我国旅游消费结构中，食住行的比重较大，达到。随着旅游业的蓬勃发展，饭店业也呈现出前所未有的迅猛发展势头。经过三十多年的发展，中国饭店业从小到大，由少到多，其市场竞争也越来越激烈。由于经济的全球化和信息化，以及我国加入，饭店业直接面对全球竞争市场，并与国际知名饭店集团展开直接竞争。虽然我国饭店业发展形势大好，并且投资者在饭店的硬件设施上进行了大量的投入，但是饭店的产品是硬件和软件的有机结合，判定家饭店的档次和质量既要看硬件更要看软件。而饭店业普遍存在着重硬件轻软件的现象，软件跟不上硬件设施。饭店服务质量是饭店管理的核心内容之，其目标非常明确，通过饭店提供的卓越服务不断满足甚至超越顾客的期望，同时使饭店收益。但是，对饭店的服务质量界定，至今学界和业界尚未有统的说法。笔者通过对多数有关饭店服务质量文献的研究，借鉴胡萍龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中的定义，认为饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量设施质量产品质量设计质量行为质量结果质量，以及宾客对饭店提供的物质满足和精神满足的主观感知。有关消费者购后行为，笔者认为是指消费者在购买产品后，所发生的切与其所购买过的产品以及与提供该产品的企业有关的外显行为。两者有着较强关联性，并且对饭店的长远发展有着重要影响。本文是通过对饭店服务质量与消费者购后行为概念的解释，寻找现今国内饭店行业普遍存在的问题及探讨其形成的原因，研究并总结出两者的关系，比较国外优秀饭店成功的原因，提出提升饭店服务质量的解决方法。二饭店服务质量与消费者购后行为关系研究相关理论饭店服务质量内涵服务质量是饭店企业吸引消费者扩大市场占有率的法宝。要在竞争激烈的饭店业中获得较高市场占有率，就要不断提高饭店服务质量，凭质量求生存求信誉求效益。要保证提高饭店服务质量，首先要对饭店服务质量的内涵有所了解。服务质量按国际化标准组织的定义，是指服务所具有的，能够满足宾客明确或隐含需求能力的特征和特性的总和。若干年前，饭店业提倡微笑待客，认为微笑服务即是优质服务。饭店要求每位员工待客时带着真诚的微笑，员工在服务时的微笑不受时间地点人数的多少客人的态度自身的心情影响。这样的服务确实能让客人在接受服务时感受到春天般的温暖，但是微笑服务过于片面，仅仅强调了软件质量，轻视甚至忽视了硬件质量。还有的认为饭店服务质量是说不清道不明，无法准确下定义，无法量化的，他们将饭店服务质量完全归结为消费者对饭店所提供的服务的主观反应。这种说法过于强调消费者的主观意识而忽视了服务人员的客观努力。笔者认为饭店提供的服务既要满足宾客生活的基本需要，还要满足宾客心理需要，包括物质上的满足和精神上的满足。笔者借鉴胡萍龚敏在浅谈提升我国饭店服务质量的几点建议中的定义并补充了些自己的想法。饭店服务质量指的是饭店为宾客提供的服务质量包括环境质量设施质量产品质量设计质量行为质量结果质量，以及宾客对饭店提供的物质满足和精神满足的主观感知。其中设计质量是指饭店向宾客提供什么服务和如何提供服务，包括饭店的经营方向服务范围服务程序等。行为质量包括服务人员的态度语言行为，以及对宾客的热情程度。结果质量是指对于服务结果的最终整体性评价，它表明了宾客获得了什么，服务的结果是否达到了宾客的目的或符合了宾客的动机。二消费者购后行为内涵随着我国饭店业市场化的深入发展以及市场营销理念的不断渗透，饭店的管理者们逐渐意识到要关注消费者购买行为，除此之外购买行为结束后的购后行为对饭店企业在激烈的市场竞争中立于不败之地并谋求深远发展来说也非常重要。因此，饭店管理者不仅要关注消费者购买行为的发生过程，还要关注消费者的购后行为。消费者购后行为，是指消费者在购买产品后，所发生的切与其所购买过的产品以及与提供该产品的企业有关的外显行为。包括对为消费者提供服务的企业产生正面有利影响的积极购后行为和带来的负面不利影响的消极购后行为。购后行为具体包括重复购买正面推荐抱怨行为品牌转换。若消费者的消费需求得到合理的满足，甚至超过他的期待，便会对该企业的产品和服务产生依赖，在感情上容易形成偏爱，从而会选择多次消费，发生重复购买，更进步会向亲朋好友推荐，鼓励他们亲自体验感受但若是消费者对该企业的产品或服务不满，甚至排斥该企业的产品或服务，不满意的消费者就很可能出现抱怨行为，向企业投诉或者向第三方相关管理部门反应向亲朋好友抱怨，有的消费者甚至停止消费，转移消费，选择其他品牌的同产品或服务。三国内饭店服务质量存在的问题及原因分析国内饭店服务存在的主要问题国内饭店服务能力和服务产品薄弱。主要包括三方面，服务的态度服务的管理以及员工的素质。服务的态度欠佳，包括员工服务不够热情主动，服务态度较生硬，容易引起客人的不满。例如，有些客人询问洗手间，员工就仅用手指方向，连话都不说，更别说带领客人去洗手间。服务不规范，有些员工工作期间聊天离岗瞌睡，例如有消费者抱怨浙江维多利亚丽嘉酒店餐厅服务员工作时间扎堆聊天，客人桌上的盘子堆着没人收资料来源口碑网资料来源口碑网服务的管理薄弱体现在管理层管理服务时抓表面轻实质，看到问题仅仅解决表面而不深入到体质不注意发展细微化个性化情感化的服务，饭店人员流动量大，每个顾客都有不同的需求，但是饭店提供的只有种大众化现场管理督导不力，许多质量问题不能在事前发现，而处理问题时又不及时不得当，引起客人的不满，在浙江维多利亚丽嘉酒店就发生了这样件事，有宾客开门进房间，发现酒店销售和客户共人坐在床上，于是宾客要求换房，在其再三催促下大堂经理才来处理。员工的素质低下主要表现在员工缺乏专业技能，例如余杭大厦花园食府的服务员动作慢，宾客点菜漏抄菜名资料来源口碑网设备设施维修保养不力。饭店的硬件设备复杂多样，技术难度与养护难度不断上升，设施老化陈旧，饭店未能及时更换设备，也不注意维修保养，导致设备故障，给客人造成不便，例如临平大酒店设施较旧，有宾客反映到下雨天电视看起来有叠影，还有反映房间隔音效果不佳资料来源口碑网卫生清洁不够理想。饭店餐厅提供的食物不洁，餐具未洗净，茶杯上留有茶渍客房打扫不彻底，漱口杯床单地毯不洁，有宾客在浙江维多利亚丽嘉酒店的房间内发现洗手盆和淋浴室中有发霉的地方。二原因分析过度重视硬件设施而轻视软件服务。在我国饭店业起步初期就存在着重视硬件设施轻视软件服务的偏向，不断增加硬件设施扩大饭店接待能力，但是未能及时推行服务质量管理制度，此外饭店管理和服务人才的供给也跟不上硬件设施的更新。另外，我国星级饭店评定标准中硬件设施占相当大部分，这种过分强调硬件设施的评价标准越加削弱了饭店服务质量和服务意识，影响饭店服务质量的提升。管理人员管理水平偏低。我国饭店业起步较晚，专业人才和经验匮乏。管理人员专业化管理水平不高，学习不够，视野不开阔，也不重视企业文化的建设，习惯用传统的方式管理饭店，靠经验办事，缺乏科学管理的熏陶。饭店各部门之间协调性差。各部门之间缺乏良好的沟