角色，客户得到了企业特殊的对待和培养。企业的战略中心正从以产品为核心向以客户为中心转变。企业与客户的关系不再仅仅是锤子买卖式的关系。客户要求的是完美的服务和良好的体验。所以，企业切经营活动都必须以客户为中心，把客户的满意作为自己追求的目标。企业的成功依靠倾听与关心顾客的心声，保持与顾客的良好关系，并创造顾客所需要的价值。为此，企业需从战略高度对顾客关系进行管理，构建与培育顾客关系管理的支撑能力，开拓培育和维持与顾客的互动关系，使目标顾客忠诚于企业，从而赢得竞争优势和长期利润客户已经成为企业最重要的战略资源。谁拥有了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了利润。所以，客户关系管理就成为了企业必须认真对待的问题。文章先介绍了客户关系管理的起源与发展，并对其进行系统的分类从而可以对不同的客户采取不同的策略，从而最大限度的实现资源优化和有效的管理运营。企业在设计建设系统时，首先要抓好结构模型的设计，通过反复的实验和改进，最后才能定案。像数据库这种的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，根据本身的实际情况，在专家的指导下，进行设计建设，企业的决策人员和营销人员把数据库的数据变成有用的信息后，为企业的决策和开展营销提供服务。影响项目的实施除了数据库以外，还包括项目相关人员，要确保其项目组成员具备与其职责相关的专业知识和技能，在项目队伍里各司其职，确保项目的顺利展开。在实施项目之前，必须要掌握实施各种影响因素，这样才能有针对性的展开工作。弄懂之后，就要对其展开应用，的应用非常广泛，他通过对市场和客户信息的统计与分析，可以发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学制定市场和产品策略，为市场人员提供预算计划执行和控制的工具，不断完善市场计划同时，还可以管理各类市场活动，对市场活动进行跟踪分析和总结以便改进工作。通过提供业务过程的自动化控制可以全面提高企业业务运作的效率，为客户提供更好的服务，极大地提高企业的市场竞争力。对于在现实企业当中的应用，文章以公司为对象研究其客户关系管理现状，找出了其在客户关系管理上的不足，提出了相应的改善方案，从而达到保留现有客户，挖掘潜在客户，并最终增加了客户的长期价值。关键词客户关系管理价值引言第章客户关系管理概述顾客关系管理的起源与发展顾客关系管理的组成顾客关系管理的分类第二章顾客关系管理的设计与建设明确顾客关系管理项目相关人员的职责建设与开发数据库利用数据库获得有价值的信息第三章顾客关系管理的意义顾客关系管理的应用通过客户市场管理分系统寻找决策依据通过客户销售管理分系统有效的协调和监督销售过程高效快速的存取关键客户信息建立企业的营销网站顾客关系管理的作用顾客关系管理与企业资源规划与的区别掌握客户关系管理对企业资源规划进行整合的重点实现顾客关系管理与企业资源计划的整合让企业与顾客共同创造价值第四章公司现状分析及应对策略公司顾客关系管理现状分析公司顾客关系管理存在问题顾客关系应对策略结论参考文献致谢沈阳化工大学科亚学院学士学位论文引言引言在当今激烈的市场竞争环境里，客户关系管理对个公司的益利能力及持续成功极为重要。在现代买方市场条件下，客户已成为企业最宝贵的稀缺资源越来越多的企业在历经价格战质量战广告战品牌战之后，开始将生存和盈利空间寄托于客户资源开发和客户关系整合上，力求通过客户关系的优化管理来实现客户资源价值与企业利润的最大化，客户关系成为决定企业生存和发展的关键性要素。企业通过对客户关系的管理和特定的客户建立关系，可以最大化企业获取的价值。客户关系管理在很大程度上影响着市场的拓展和企业的发展。由此，客户关系管理作为现代企业客户关系管理的最新模式应运而生，而且己经为越来越多的企业经营者所重视。但是我们也应看到在应用过程中还存在着诸多的问题需要解决。基于此，文章结合实例对企业客户管理进行研究。沈阳化工大学科亚学院学士学位论文第章客户关系管理概述第章顾客关系管理概述顾客关系管理的起源与发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在年初便有所谓的接触管理，即专门收集客户与公司联系的所有信息年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了个新的台阶到年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀。年，公司提出了概念客户关系管理。在早些时候提出的企业资源计划概念中，强调对供应链进行整体管理。在的实际应用中人们发现，由于系统本身功能方面的局限性，也由于技术发展阶段的局限性，系统并没有很好地实现对供应链下游客户端的管理，针对因素中的客户多样性，并没有给出良好的解决办法。另方面，到年代末期，互联网的应用越来越普及，计算机电信集成技术客户信息处理技术如数据仓库商业智能知识发现等技术得到了长足的发展。结合新经济的需求和新技术的发展，提出了顾客关系管理概念。从年代末期开始，市场直处于种爆炸性增长的状态。概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。它是指企业用来管理与客户之间的关系。是选择和管理有价值客户及其关系的种商业策略，要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，应用将为企业实现有效的客户关系管理。也是个获取保持和增加可获利客户的方法和过程。既是种崭新的国际领先的以客户为中心的企业管理理论商业理念和商业运作模式，也是种以信息技术为手段有效提高企业收益客户满意度雇员生产力的具体软件和实现方法。的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成沈阳化工大学科亚学院学士学位论文第章客户关系管理概述本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为种新型管理机制，极大地改善了企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销销售服务与技术支持等与客户相关的领域。简言之，的最终目的就是通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值的最大化。顾客关系管理的组成的架构组成包含四个基本部分客户信息，业务流程，应用技术和相关人员。具体如表所示表架构组成内容描述客户信息客户信息是的原始材料识别性数据营销数据业务流程以顾客为中心的相关流程是的产品直接接触客户的流程与客户发生交互作用的接触点或者接触方式，如电子邮件，面对面接触等消除与客户之间不连贯甚至空白的过程按照顾客的观点整合并使相关业务流程合理化应用技术技术是确保顺利实施的手段软件实施产品互联网，数据库安全措施，如防火墙相关人员企业相关负责人员是的能量供应培训和教育衡量手段和回报顾客关系管理的分类在企业的客户中，其购买目的并不样，因而与企业的关系也就不尽相同，这点可以作为对客户进行分类的依据。根据客户与企业的关系可以进行如下分类般零售消费者客户这类客户指的是企业商品的零售消费者，绝大多数情况下他们是个人或者家庭，主要购买企业的最终产品或服务，目的是用于家庭的日常生活。所以他们的需沈阳化工大学科亚学院学士学位论文第章客户关系管理概述求比较稳定，购买的波动性也不大。由于这样的消费者客户是般的广大民众，所以数量特别大。任何家企业都不敢放弃这类客户，因为他们是企业稳定销售的基础，企业依靠他们可以维持最起码的生存。为了稳定这类客户，企业往往花费了巨大的精力。企业对企业的商业型客户这类客户不像第类客户，他们购买企业的产品不是为了自己进行消费，产品在他们手里转圈后还要卖出去，他们是中间人，但产品通过他们，实现了增值。在他们的企业里面，他们对产品进行了深加工，或者附加了各种使用功能，使其价值更大。这类客户，企业须小心应付，他们对产品的质量要求高，而且价钱要求低，因为他们不像般的消费者，往往在方面都有专长。充当企业和终端客户之间桥梁的分销商和代销商这类客户也不是终端消费者，他们购买企业产品的目的是为了进行再销售，赚取中间差价。他们般分布在全国各地的市场，是