管理现状电子商务的现状二客户关系管理现状三基于电子商务的客户关系管理概念的提出与发展二在电子商务环境下应用可能出现的问题在国内企业的应用二在电子商务环境下应用可能出现的问题三案例应用分析关于阿里巴巴四电子商务环境下客户关系管理的发展趋势电子商务环境下客户关系管理的发展趋势和存在问题二针对应用问题的对策结束语参考文献致谢基于电子商务环境下的网站中的客户关系管理研究摘要近几年来，我国的电子商务飞速发展，取得了长足的进步，其中电子商务市场占中国整个电子商务市场的左右，据初步计算到年电子商务市场规模已达到亿。在中国，目前阿里巴巴被认为是最好的综合类服务提供商，其在内贸与外贸方面都有很不错的表现。首先，本文重点研究基于电子商务环境下的类网站中的客户关系管理，旨在通过电子商务这特定环境，赋予客户关系管理以新的时代意义。其次，文章简单地介绍了的系统和概念，在电子商务环境下，建立和维持客户关系是取得竞争优势的最重要的基础之，是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。目前客户关系管理正在更快发展，而的价值也在于企业为客户创造价值和客户为企业创造价值。最后，本文将通过对国内外电子商务网站的特点，对业务模式进行分析总结，研究电子商务网站在客户获得和客户维系方面各自的特点和侧重。关键词电子商务网站客户关系管理前言当今由于美国次贷引发的金融危机造成全球市场的需求严重不足，对中国的外贸企业造成严重影响。而对于那些使用电子商务平台进行网络贸易的企业，他们则通过网络交易平台中良好的客户关系在经济危机中不但能够生存下去且能够获得更多的收益。企业开展电子商务，除了需要金融体制的完善，物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变等，顾客或称为客户的获取开发和保持也是至关重要的。因为在电子商务时代顾客选择产品服务的范围扩大，选择成本降低，企业竞争优势的转移将体现在顾客鼠标的点击之间，所以只有牢牢抓住了顾客，向他们提供个性化的满意的产品和服务，才能满足顾客的价值需求，实现企业盈利的目的。而这切将主要依赖于企业对顾客信息的收集处理存储分析和利用的程度。同时，电子商务较传统商务相比提供了更加便捷的手段来支持企业进行顾客信息管理。可见，在电子商务时代开展顾客信息管理不仅是必要的，而且在技术的实现上也是可行的。因此，电子商务时代的顾客信息管理研究有着十分重要的现实意义，这也正是论文的写作初衷所在。本文从电子商务环境下的网站中客户关系管理研究的问题出发，讨论了客户关系管理在网站中以及企业中的重要作用，分析了国外环球资源和国内阿里巴巴的案例，进而总结出网站中客户关系管理应该注意的问题以及对解决问题的些建议。充分运用图形和表格，结合实例，分析了电子商务环境下的网站中现阶段客户关系管理问题。通过分析阿里巴巴新客户的获得和现有客户的维系，得出影响我国网站客户关系管理的主要因素，从这些因素着手，详细分析了我国电子商务以及企业中所起到的重要作用。基于电子商务环境下的客户关系管理现状电子商务的现状电子商务的定义世界贸易组织电子商务专题报告中定义，电子商务就是通过电信网络进行的生产营销销售和流通活动，它不仅指基于上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决问题降低成本增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询采购产品展示订购到出品储运以及电子支付等系列的贸易活动。从上述定义可以看出，电子商务不但是种新型的市场商务运作模式，同时还将影响到企业内部组织结构和管理模式。综上所述，电子商务是在利用现代电子工具包括现代通信工具和计算机网络的基础上进行企业经营管理和市场贸易等现代商务活动。电子商务市场的现状互联网改变了人们的沟通方式，学习方式，也改变了商务的方式。随着互联网的普及，网上交易额的迅猛增长，电子商务也在迅速崛起，并被推上了新经济的风头浪尖，成为企业社会等的关注焦点。摩根士丹利首次对中国互联网产业发布评估报告如图所示，称中国的互联网产业还处于初期发展阶段，产业增长潜力巨大，前景非常诱人，投资者们可从中受益。有点是可以肯定的，中国具有最大的市场与高速的经济增长率，必将成为互联网的热点之。同时越来越多的公司希望通过这种无国界无时间限制的便利环境来经营与拓展商务。近期以来，海内资本频频介入电子商务阿里巴巴布局淘宝，收购雅虎中国并购易趣与新浪合资成立拍网新浪收购云网腾讯进军电子商务购买卓越等诸如此类的事件动向和热点都在预示和标志着个新的前所未有的电子商务时代的来临。图中国电子商务市场总体规模发展及预测资料来源艾瑞网摘电子商务的定义是企业与企业之间通过互联网进行产品服务及信息的交换。是电子商务按交易对象分类中的种，即表示商业机构对消费者的电子商务。这种形式的电子商务是在企业与企业之间进行的。般以信息发布与撮合为主，主要是建立商家之间的桥梁。电子商务即企业与企业之间的电子商务。电子商务是目前网上电子商务交易中规模最大的电子商务。它包括非特定企业间的电子商务和特定企业间的电子商务。中国和美国的电子商务市场中国电子商务市场中国电子商务市场占中国整个电子商务市场的左右，年的交易额达到了亿元，较年增长了，据预测，从年起中国电子商务市场将会迎来第二个高速的增长期，未来五年，中国电子商务将以高达的速度增长。可见是电子商务市场发展的主要推动力。目前就市场而言在国际贸易方面有阿里巴巴与环球资源网，另外还有中国制造网中国钢铁网等。在国内贸易方面比较出色的综合性网站有阿里巴巴慧聪等。目前国内中小企业的数量已达到万家包括个体商户，其创造的最终产品与服务价值占到中国比重的，目前电子商务正革命性地改变着企业间的信息获取与交流方式，在政府支持及服务商的推动下，越来越多的商人借助电子商务平台获得了发展。根据艾瑞市场咨询最新推出年中国电子商务季度研究报告数据显示如图所示，年第季度电子商务市场规模为亿元，由于春节假期影响，第季度的电子商务成交额的季度增长率有所放缓，季度增长，同比增长艾瑞预计年中国电子商务将继续呈现良好的发展态势。图年年中国电子商务市场规模资料来源艾瑞网摘有调查表明，的企业开展电子商务的时间在年以下，但已取得良好的成绩。另据易观国际年第季度中国市场季度监测数据显示，中国互联网市场年第季度市场规模为亿元，比上季度增长其中内贸市场规模增长为亿元，外贸市场达到亿元，比上季度增长。根据电子商务世界对网络商圈现象进行的调研报告显示电子商务帮大量中小企业把生意从三四级城市做到了全球，找到了他们理想中的合作伙伴。中国庞大的民营企业群落，为网络商圈的出现和发展提供了土壤，互联网商圈影响和拓宽了商人的电子商务渠道，引导商人向互联网移民，目前有近万的中小企业正在加入到这个圈子中来。美国电子商务市场根据艾瑞市场咨询最新的研究成果如图显示，虽然美国电子商务市场起步较早，但在全球范围内的发展最迅速。在最近四年中，美国电子商务市场交易额始终占据全球市场交易额的以上，这与美国良好的网络状况大量的高学历网民，完善的法律电子支付手段成熟的社会信用体制等系列情况都是分不开的。据统计年美国电子商务市场交易额达到了万亿美元，预计该交易额将会超过万亿美元，达到万亿美元。图美国电子商务市场交易额发展及预测资料来源艾瑞网摘根据发布的数据整理如图显示，年美国整体市场达到亿美元，该公司预测到年均保持以上增长率，且年整个美国市场规模将超过亿美元。图年美国整体市场规模预测资料来源艾瑞网摘二客户关系管理现状客户关系管理定义纵观国内外客户关系管理理论的发展，我们可以发现，即客户关系管理，已经成为学者们研究的个热点理论，但对其的认识却不尽相同，存在较大的研究与探索空间，下面列举几种我们常见的定义，再来谈下我对定义的认识。定义是企业在营销销售和服务业务范围内，对现实的和潜在的客户关系以及业务伙伴关系进行多渠道管理的系列过程和技术。定义是种企业文化，它使得客户如此容易地同你的公司做生意以至于不想找别的卖家。定义是个信息工业术语，它指的是帮助企业有组织地管理其客户关系的方法软件尤其是互联网能力。定义就是为了使企业能够在恰当的时间以恰当的途径向恰当的客户提出恰当的销售建议。定义是企业的项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力收入以及客户满意度。除了以上种定义，我们还能在市面上找到其他很多关于的定义，这些定义都有其合理性，但这些定义往往都片面强调了的个侧面，从而不够全面，下面简要介绍下我较为认同的个的概念三角模型，其实的概念之所以如此混乱，主要原因是对理念和系统的概念混淆在起，或者片面强调其中的个。