司。 中午休息时间为。午休时间要保证有人值班。 下午上班时间为。 晚间据业务情况适当安排人员值班至销售旺季或节假日。 每天要按照以上规定的时间签到签退，工作时间不得擅离岗位，下班 后不得无故在公司逗留加班或接待客户除外。 每日实行值班制，值班人员人。 值班人员职责 提前到岗，上班前完成相关用具的检查，并及时进行修复或完善 中午午饭期间电话接听和客户来访的接待，午饭轮流吃 下班后对销售大厅和办公区域的清洁工作。 销售人员实行轮休制，每周休息天。轮休表由经理安排公布，确有特 殊要求可申请调整。原则上周六和周日不安排轮休。 销售人员外出调查时间为 上午下午 调查回来后将资料分类总结，写市场调查报告，交销售部经理审阅。 如有特殊情况不能按时归来，应即使向销售部经理请示，经批准后才可 执行。但要按时完成当日的报表填写。 三行为规范 严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统着工装，并佩带胸牌。 工作时间不得在工作区域内化妆吸烟吃零食打闹聊天看无关报刊。 随时保持前台及洽谈桌整齐和整洁，当客户离开后应立刻清理洽谈桌面并将 椅子恢复原位。下班前，请自觉清理前台及自己的办公桌，将所有文件尽数归档，并 收存好自己的办公用品。 销售接待人员的工作岗位在销售大厅，除和客户洽谈需要外，不要在销售部办公区域 随意走动。 工作时间严禁打私人电话，接听私人电话不得超过分钟，特殊情况需向上级 申请批准。 销售人员不得接受客户的赠予，不得利用职权给亲友以特殊的优惠。不得私下交易或 帮助他人交易公司的房屋，获取不正当利益。 在接待客户时，应热情接待，详细讲解，但不得泄露公司经营机密，不得将公 司内部文件外传。 在介绍讲解项目时，应诚实认真，不得刻意夸大或贬损公司项目情况。不得擅自许诺， 不得随意承诺修改书面合同或协议，如因销售人员个人原因造成对公司的不良影响， 销售部将作出严厉处罚。 如与客户在业务上有分歧时，应保持冷静礼让和理智的态度，先安定客户情绪，然 后及时与有关部门和相关人员进行沟通，了解情况，统对外口径，不得与客户争执， 不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论。 销售人员应认真对待自己的业务，要作到随时掌握客户的动向，做好催款和按揭贷 款响应工作，按时完成公司下达的任务和销售部安排的其他相应工作勤恳工作，努 力学习，提高自身业务水平。 销售人员应严格遵守上述各项规章制度，如有触犯，根据情节轻重，销售部将作出 相应处罚。 每周轮休及值班安排表 时间年月日年月日 注 意 本 周 轮 休 以 上 表 为 准， 如 有 变 化， 提 前天通 三信息管理规范 信息的分类 每日每周每月来电来访销售回款情况部门间沟通信息外部信息。 每日工作信息必须在早上之前由销售经理传达到本部门每位工作人员。 当日销售信息也应由销售经理公布，信息必须做共享，进行内部传阅。 部门间的对接由销售经理负责对接。以电话或工作联络单的方式进行对接，必须跟踪 答复并存档。 部门内部部门之间的会议应留会议纪要存档，并由部门工作人员共享，进行内部传 阅。 收到公司其他内部文件后，应按收文级别做传阅并存档。需张贴的文件，应及时在公 告栏张贴。 应由专人负责收悉公司外部文件传真等，并及时交予收文人。 根据文件类别，注意保密和定期整理销毁。 电脑系统管理 销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包括 业务管理手册和项目手册 客户资料 销售部内部其他文件 公司文件 项目销控表和价格表 电子销售帐目，各项报表 销控表必须每天更新，应在当天工作结束后，由销售经理制出最新销控表，以免影响 次日销售工作的进行项目价格如有变动，也应及时更新，并将原价格表存档备查。 上级主管部门或其他单位发来的文件，应妥善保管，存档备查。如有需要销售部执 行或公示的，应及时实施，不得延误。 四会议管理规范 每日总结会 时间每日下午。 参加人员销售部经理销售部全体职员 内容 本日成交回款来电来访中的问题及解决方法 次日促销信息和工作安排 预留盘核对 价格控盘调整 本日回款确认 批评表扬 业务代表手册修改页下放，原页回收 特别备注 上述内容中标有号的为每日必讲内容 严格控制时间分钟，销售经理主持除上述议题外，其他问题如个别案 例会下针对性解决 每周例会 时间每周日晚上进行，时间同每日例会，可根据情况适当延长 地点销售大厅 参加人员主管销售副总，销售部经理销售部全体职员 内容 周工作总结 来电来访成交回款中的问题与计划的差距及对策 客户分析新竞争楼盘动向的介绍 销售策略调整方向控盘价格推广的介绍 销售人员工作体会每人发言，经理点评 销售相关培训 总结 主管周例会 时间每周下午，小时 地点星园会议室 参加人员主管副总销售部经理专业经理以上人员 内容 上周工作总结及本周工作计划 客户动向和楼盘动向 工作计划调整和落实情况 培训专题 以会议纪要形式抄送总经理级和部门经理级。 业务专题会 参加人员销售部相关人员和其他部门相关人员 必须提前天准备好讨论议题，并且及时通知相关人员。 特点每个专题将与工作内容紧密结合，解决个工作中的问题，并将定期检查执 行情况。 附专题会会议议题的格式 附件内部文件样本 销售部 文件编号第号发文日期年月 日 文件类别会议通知 收文部门收文者与会人员 北京万科企业有限公司北京市朝阳区亚运村 阳光广场室 邮编 电话 传真 抄送 传阅阅后存档保密保密期限其他 关于召开专题会的通知 会议时间 会议地点 与会人员 会议主持 会议议题 注意事项 会议组织者必须提前天通知与会相关人员。 会议组织者必须提前准备好会议议题。 会议组织者必须根据会议性质控制会议时间。 五销售场所工具管理规范 销售场所主要指销售接待大厅和销售部办公室。 销售工具主要是指示范单位沙盘电瓶车销售现场的办公设备及张贴文件画 看房通道及通道上的导示系统等。 值班销售人员必须在每日前按照每日检查登记表对销售工具进行检查,并填写 登记表。 目录 前言 第部分行政管理规范 行为规范 二礼仪规范 三信息管理规范 四会议管理规范 五销售场所工具管理规范 六计划管理规范 七考核管理规范 第二部分业务管理规范 日常业务管理 现场接待流程 电话接听记录规范 客户接待记录规范 成交客户资料申报保管规范 客户预留楼盘规范 折扣管理规范 客户购房特殊要求管理规范 催款管理规范 按揭公积金贷款业务规范 二特殊业务管理及审批流程 客户换房管理规范及审批流程 客户退房管理规范和流程 客户更名管理规范和流程 前言 没有规矩,不成方圆。随着我公司房地产业务的不断开展，及我公司未来的发展 趋势，我们亟须提高业务的专业化和规范化水平。虽然房地产的个案销售和推广是非常 个性化的，但销售部作为公司的对外窗口，它的业务活动又定是在相对固定的制度或 规则下进行的。为了通过规范化的管理，树立公司良好的形象，提高部门的工作效率， 更大程度地发挥团队的力量，有效的完成公司下达的销售任务，保证销售部工作的良好 运转，特制订本管理制度。 需要强调的是，制度或者规范这类东西，旦制定就必须要不折不扣地执行，否则 将是纸空文。不遵守游戏规则的出局结果是显而易见的。 本管理制度经公布，全体销售部员工必须仔细阅读，深刻理解，并严格按照管理 制度办理各项工作，如发现本管理制度有不足之处，则随时进行修订。 迎秋西里天娇园销售部 年月 第部分 行政管理规范 工作制度 上午上班时间为。到岗而不是到公司。 中午休息时间为。午休时间要保证有人值班。 下午上班时间为。 晚间据业务情况适当安排人员值班至销售旺季或节假日。 每天要按照以上规定的时间签到签退，工作时间不得擅离岗位，下班 后不得无故在公司逗留加班或接待客户除外。 每日实行值班制，值班人员人。 值班人员职责 提前到岗，上班前完成相关用具的检查，并及时进行修复或完善 中午午饭期间电话接听和客户来访的接待，午饭轮流吃 下班后对销售大厅和办公区域的清洁工作。 销售人员实行轮休制，每周休息天。轮休表由经理安排公布，确有特 殊要求可申请调整。原则上周六和周日不安排轮休。 销售人员外出调查时间为 上午下午 调查回来后将资料分类总结，写市场调查报告，交销售部经理审阅。 如有特殊情况不能按时归来，应即使向销售部经理请示，经批准后才可 执行。但要按时完成当日的报表填写。 三行为规范 严格遵守工作时间，不迟到早退。上班时间应统着工装，并佩带胸牌。 工作时间不得在工作区域内化妆吸烟吃零食打闹聊天看无关报刊。 随时保持前台及洽谈桌整齐和整