社区行系列活动 九主题活动 第四章关爱 营业厅环境设施 二营业厅超时等待关怀 三主动关怀客户消费情况 四消费理财工具支持 五话费有效期延期服务 六销户客户余额的妥善处理 七国际漫游服务专线 八客户温馨祝福 九个性化充值卡服务 十营业厅特殊群体绿色通道十营业厅生活信息提示 第五章实现 实行首问负责制 二专线受理不良信息举报 三完善员工以客户为导向的信息平台建设 四精确化营销 五客户意见收集和反馈 六参与公益活动，共创美好家园 第章诚信 明码标价 定期检查宣传资料是否齐全摆放到位 定期组织营业员培训，使营业员全面了解标价内容，并组织 培训考查 资费变化后的及时更新。 二收费信息查询方便清晰 定期组织营业员进行培训，使营业员掌握话费查询的各种方 式营业厅服务热线网上营业厅掌上营业厅自助终端，并 使其能够指导客户查询 检查监控本营业厅所提供的各种话费查询功能的畅通情况 对营业厅配备的自助查询或打印终端进行主动维护，确保设 备正常使用 每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件软件及耗 材是否使用正常 对终端设备的电源掉电打印机卡纸网线不通等简单故障 进行排查和维修，对复杂的软硬件故障及时上报给网络部 班，跟踪其排障进度和质量，并作好用户引导和解释工 作 对使用完毕的打印纸色带发票等耗材及时进行更换 对营业厅内各终端设备的使用效果故障情况及改进措施应 及时与网络部班进行沟通 作好营业厅内各自助设备的用户使用引导和营业员使用培 训工作 对新营业厅安装填营业员定期进 行培训，使营业员能够对客户提出的相关咨询做出正确合理的解释。 十保护客户信息安全 协助人力资源部与所有营业员签订保密协议 提醒营业员定期修改密码 每月对各环节例行开展监控 及时将违反客户信息查询管理规定的营业员的情况反馈至上 级主管部门。 十客户疑问现场解答和帮助 严格要求营业员实行首问负责制，指导营业员对客户需求要 积极回应，善于有效利用各类资源及相关部门支撑，保证次解决率 严格遵守每诉必录原则，在第时间内受理用户投诉， 在系统支持和后台部门的配合下可以直接由前台处理的向五星级营 业厅开放绿色通道，由前台直接处理回复，提高前台现场解决能力， 并以电子流工单形式留档，要求现场投诉处理的解决率达到对 于现场不能直接处理的投诉，应及时录入工单通过投诉电子流系统流 转投诉处理监控中心处理。 十二客户意见快速响应 定期组织营业员培训，指导营业员当发现客户有争议倾向时， 立即引导客户至客户接待室区，专人负责处理 工作中及时了解客户的需求，尽可能避免客户投诉 定期参加服务沟通例会，对典型案例进行交流分析，并将内 容传达至相关营业员。 十三客户意见高效解决 投诉处理时限按品牌确定客户投诉处理时限小时 全球通客户投诉处理时限小时，普通客户投诉处理时限小时 对于下列情况应优先解决缩短回复时限 已向省市分公司投诉过且已有处理结果后又向集团公司反 映的重复投诉 确系我公司责任且造成客户重大损失或不良社会影响的投 诉 突发紧急情况的投诉，如我公司系统原因造成客户欠费停 机手机或业务使用故障等投诉。 第二章专业 业务办理流程清晰通畅 协助优化营业厅服务流程或办法，并监督检查落实情况， 以保证各项服务顺利实施 指导并组织营业员进行服务知识培训演示，促进营业人员 熟练掌握服务知识 组织营业员学习培训，并实施上级下发的有关业务流程 根据工作经验，提出优化各类业务处理流程或办法 监督检查落实情况，以保证各项业务顺利实施。 二推行免填单和台清服务 指导营业员了解免填单和台清服务的内涵，要求 其严格按规定落实执行。 三提供多种自助服务方式 对本营业厅的电子化自助服务开展情况进行跟踪监督和检 查，并及时进行反馈。 四统认证标准 加强服务密码宣传 对凭密码办理业务的开展情况进行跟踪及反馈。 五配置专业服务团队 店长应侧重营业厅现场监督与指导，主要针对营业员的服务 行为规范服务语言规范服务纪律等多方面的长效指导，以提升店 面整体服务素质 配合人力资源部做好新进营业员岗前培训，确保培训质量， 对培训内容通过测试了解掌握程度。 六服务规范优质 定期组织营业员进行各类业务培训文件学习，并组织相关 测试，使营业员熟练掌握各业务知识 督促营业员认真练习前台后操作界面，确保各项业务都能通 过界面快速准确办理 办理时限要求 入网协议消费租机国际漫游业务分钟 涉及客户信息变更的业务分钟 不涉及客户信息变更的业务分钟 跨区业务分钟 严格要求营业员按照公司制定的相关服务原则服务标准 服务纪律仪容仪表礼貌态度等相关行为规范及服务准则执行 对所管理的营业厅按照星级服务考核标准进行管理，并提交导言 沟通因子体系的落地是公司未来服务工作的重 点内容，其落地不仅包括核心理念的明晰与宣贯，也包括 五个价值承诺的传播和推广，更包括三级因子落地的 工作实践和具体行动，即从自身工作入手，从点滴服务做 起，以客户感知为起点，以客户满意为标准，全心投入到 为客户的无限服务中。 在沟通因子体系落地中，离不开每个岗位，尤 其是线岗位的具体工作体现。本手册明确了营业厅店长 在沟通落地中的工作重点和规范要求，营业厅店长需 要结合自身工作内容和要求，将诚信专业体 验关爱和实现的各因子融入到实际工作中 去，并通过相关管理者的培训指导考核评估予以不断的 完善提升。 本手册也是营业厅店长必备的培训手册和执行手册 之。 目录 第章诚信 明码标价 二收费信息查询方便清晰 三套餐内容简单明了 四业务办理范围和办理手续公示 五业务办理经客户许可 六业务定制二次确认 七提供畅通的移动梦网查询定制和退订渠道 八服务差错主动弥补 九收费误差，双倍返还 十保护客户信息安全 十客户疑问现场解答和帮助 十二客户意见快速响应 十三客户意见高效解决 第二章专业 业务办理流程清晰通畅 二推行免填单和台清服务 三提供多种自助服务方式 四统认证标准 五配置专业服务团队 六服务规范优质七创建服务示范窗口 第三章体验 大众化体验增值业务 二品牌卡内涵和功能 三全球通尊贵服务 四动感地带个性体验 五走进中国移动系列活动 六客户建议征集系列活动 七中高层与客户零距离现场服务系列活动 八欢乐社区行系列活动 九主题活动 第四章关爱 营业厅环境设施 二营业厅超时等待关怀 三主动关怀客户消费情况 四消费理财工具支持 五话费有效期延期服务 六销户客户余额的妥善处理 七国际漫游服务专线 八客户温馨祝福 九个性化充值卡服务 十营业厅特殊群体绿色通道十营业厅生活信息提示 第五章实现 实行首问负责制 二专线受理不良信息举报 三完善员工以客户为导向的信息平台建设 四精确化营销 五客户意见收集和反馈 六参与公益活动，共创美好家园 第章诚信 明码标价 定期检查宣传资料是否齐全摆放到位 定期组织营业员培训，使营业员全面了解标价内容，并组织 培训考查 资费变化后的及时更新。 二收费信息查询方便清晰 定期组织营业员进行培训，使营业员掌握话费查询的各种方 式营业厅服务热线网上营业厅掌上营业厅自助终端，并 使其能够指导客户查询 检查监控本营业厅所提供的各种话费查询功能的畅通情况 对营业厅配备的自助查询或打印终端进行主动维护，确保设 备正常使用 每日上班前巡视和检查营业厅内各终端设备硬件软件及耗 材是否使用正常 对终端设备的电源掉电打印机卡纸网线不通等简单故障 进行排查和维修，对复杂的软硬件故障及时上报给网络部 班，跟踪其排障进度和质量，并作好用户引导和解释工 作 对使用完毕的打印纸色带发票等耗材及时进行更换 对营业厅内各终端设备的使用效果故障情况及改进措施应