议，跟踪检查督促公司各部门的落实 情况，及时总结并向执行总经理汇报。 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集分析，并提出改进 意见和建议。 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。 三技术管理与监控 负责物业项目的可行性研究与服务定位 负责公司工程安防秩序消防绿化等各类技术指导，组织技术提升工作 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作 负责公司重大技术更新的组织工作 组织对公司各技术流程重要管理环节的监督评价 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。 品质管理部经理岗位说明书 岗位名称部门经理职级级 所属部门品质管理部直属上级执行总经理 序号工作职责 组织完成公司质量体系的建立及负责部门的质量管理职责，组织实施各部门 业绩质量事件管理，组织进行内外审及换证复审等工作 完善和维护质量体系，及时向管理者代表汇报质量体系运行情况 负责统计和考核全公司各部门业绩指标 负责公司下属各项目客户服务工作的督察 负责公司下属各项目业主满意度调查工作的检查指导，对重大投诉直接受理全程跟踪 负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导 负责对专业疑难问题的处理 负责定期汇总搜集各类业务指标，并提交可行性分析报告 参与接管验收，参加设备的验收和移交工作，参与前期介入，参与重大技术 方案的制订 负责组织对新项目前期可行性调研 负责制订体系文件年度培训计划并指导实施 负责对本部门员工的培训培养考核考评 入职资格 学历要求大专及以上专业要求 物业管理企业管理相关 专时为部门及员工绩效数据提供依据。 适用范围 适用于公司各部门各项目在各项物业管理服务工作与经营管理过程中实施的各层级 品质督察。 职责 公司管理者代表负责三级督察情况的归口管理。 品质管理部负责对公司级督察结果中的不符合项进行汇总跟踪改进，各部门 负责对级督察结果中的不符合项进行汇总跟踪改进。 各部门须认真接受各级质量督察，并对督察结果的改进项和不符合项进行改进纠正， 必要时分析并制定纠正或预防措施。 品质管理部根据月度检查情况的总结分析，于月初日前编制上度品质督 察总结报告，并于次季度日前组织召开上季度品质督察分析会议。 程序要点 质量督察的体系 公司质量督察体系图 级督察指由公司执行总经理管理者代表负责组织的对公司各部门各项目的 专项品质督察及质量审核。主要包括以下形式 年度考核检查，不少于次年。可与管理评审合并进行 级督察公司集中检查抽查 级督察品质管理部日常抽查 级督察部门负责人日常检查部门级质量督察通报整改计划 公司级质量督察通报整改计划 奖惩绩效分值 分级复查重点检查，不少于次年般在两大节前五十。 专项工作检查，必要时开展。 出现质量事故时，公司组织相关部门或人员实施的调查事故发生时即开展。 级督察是指品质管理部对公司各部门项目代管区域内各职能部门开展的日 常品质督察和质量内审。日常品质督察不少于次月部门。内部审核，不少于 次年。 级督察公司各部门对本部门开展的日常检查。内容首先必须满足本部门体系文 件的要求，对下级岗位的工作记录和质量状况进行确认和点评。若质量体系文件未 明确规定的，直接上级对下级的检查不少于次月岗位，并明确评价。 督察程序 督察的依据或标准 检查各项工作以公司各部门体系文件及相关规章制度指令为依据，重点是行为形象 操作流程记录现场质量标准等。 督察的主要方法 可采用资料查核现场取样或验证询问提问不定期及内外部暗访模拟演习 等，时间可覆盖在工作区域的任何时间。 督察评价的分类有合格质量事故般不符合严重不符合。 合格指符合公司规章制度要求 质量事 故 因责任人或管理服务操作人员严重失职不恰当操作等原因造成的公司或管理 项目的设备设施严重损坏或故障，并直接造成较大经济损失客户严重投诉等。 在公司内部管理工作中，严重违反公司相关管理制度及安全规范并给公司或员 工造成较大财产损失人身伤害不良社会影响等。 各部门人员在履行工作职责或向客户提供服务时，严重失职或粗暴行事造成顾 客较大财产损失人身伤害。 不 合 格 项 般 不 符 合 未完全履行质量文件中要求的相关职责，但未对公司及部门工作造成影响的， 未造成客户有效投诉的。 专项工作检查中，专项工作按计划开展，但在开展过程中，有细节问题存在， 对整个专项工作开展并无太大影响。 日常检查中，发现有与质量体系文件要求不符合现象，未切实贯彻公司各项规 章制度，造成工作失误但未引起客户有效投诉或造成损失。 履行本职工作职责，执行公司质量体系文件，但实际工作与文件要求有较小差 物业管理有限公司 品质管理部工作手册 手册编号 版本及发行编号 受控状态 编制日期年月日 审核日期年月日 审批日期年月日 目录 组织架构 品质管理部职责 品质管理部经理岗位说明书 品质内业岗位说明书 环境督察岗位说明书 工程督察岗位说明书 安全督察岗位说明书 品质督察管理规程 质量督察记录表 质量整改计划表 不合格项管理规程 投标管理规程 组织架构 品质管理部经理 环 境 督 察 品 管 内 业 工 程 督 察 安 全 督 察 品质管理部职责 体系建设 负责组织公司质量管理体系的建立实施监督管理和持续改进 负责质量管理体系的内审及配合进行管理评审 负责信息管理，并进行物业管理市场调查与市场预测工作，及时掌握市场动态， 通过市场研究提交报告，为公司决策提供依据 负责及时收集国家及上级主管部门颁发的有关政策法规与物业管理有关的管 理信息文字资料，及时传递及反馈市场信息。 二质量监控 绩效管理管理并组织实施公司员工的业绩考核工作，跟踪督促各部门的各 类工作计划拟制审批实施及落实情况，并组织计划完成情况的评价 负责组织贯彻落实公司的各项指示和决议，跟踪检查督促公司各部门的落实 情况，及时总结并向执行总经理汇报。 负责公司顾客投诉管理，负责顾客满意度基础资料的收集分析，并提出改进 意见和建议。 负责定期收集各种管理指数并实施分析，提交分析报告。 三技术管理与监控 负责物业项目的可行性研究与服务定位 负责公司工程安防秩序消防绿化等各类技术指导，组织技术提升工作 负责公司各服务技术在实施过程中的监督，组织优化工作 负责公司重大技术更新的组织工作 组织对公司各技术流程重要管理环节的监督评价 从技术角度对公司重要人事变动提出建议或评价。 品质管理部经理岗位说明书 岗位名称部门经理职级级 所属部门品质管理部直属上级执行总经理 序号工作职责 组织完成公司质量体系的建立及负责部门的质量管理职责，组织实施各部门 业绩质量事件管理，组织进行内外审及换证复审等工作 完善和维护质量体系，及时向管理者代表汇报质量体系运行情况 负责统计和考核全公司各部门业绩指标 负责公司下属各项目客户服务工作的督察 负责公司下属各项目业主满意度调查工作的检查指导，对重大投诉直接受理全程跟踪 负责组织各专业技术人员对公司各专业部门进行技术指导 负责对专业疑难问题的处理 负责定期汇总搜集各类业务指标，并提交可行性分析报告 参与接管验收，参加设备的验收和移交工作，参与前期介入，参与重大技术 方案的制订 负责组织对新项目前期可行性调研 负责制订体系文件年度培训计划并指导实施 负责对本部门员工的培训培养考核考评 入职资格 学历要求大专及以上专业要求 物