跟踪 考评 考核培训 合格 员工员工发展 培训专员关注员工的发展，通过培训提高员工的知识技能水平，能加强员工对企业的认同感，激发 员工的工作热情另方面，提升员工的聘用价值也是公司向员工做出的承诺。 员工的发展途径如下图所示 员工在各个发展阶段的知识与技能构成如下表所示 商店员工知识与技能结构 顾客服务商品知识流程与规定工作技能管理能力 管 理 人 员 顾客服务管理 顾客投诉管理。 商品的流行趋势和生 命周期。 商店流程 财务管理规定 营运审批权限 人事审批权限。 数据查询 销售报表分析 促销实施与管理 成本与预算控制 利润维护 风险防范 供应链和物流体系 初步的财务知识。 面试技巧 沟通与激励 辅导与授权 绩效评估 团队建设。 销 售 专 家 购买行为与消费心 态 顾问式销售技巧与关 系维护。 其它部门至少个 子类商品的特性 用途及与家庭装潢相 关的知识。 资 深 员 工 正确提问技巧 按性能优点好处 介绍商品 有效处理顾客投诉。 本部门个子类商品 与家庭装潢相关的知 识。 商品销售情况 库存维护与管理 有效地订货。 商店的货架设备 商店平面图 商品展示规划图。 普 通 员 工 顾客服务理念 公司服务标准 与顾客有效沟通 基本销售技巧。 所在部门商品的类 别 本部门所有子类商品 特性和用途 商品的安装和维护要 求及相关的售后服 务。 本部门的流程和规 定 商店服务政策 顾客投诉规定 盘点知识。 商品标识 商店陈列标准 收银系统等的操作 部门设备操作。 入 职公司简介企业文化商店概况岗位职责健康与安全 普通员工 资深员工 销售专家管理人员 商品部 管理人员 普通员工 资深员工 非商品部培训专员应与员工直接进行交流与沟通，了解员工的发展愿望，与其所在部门的经理主管起，为 其制定发展计划，以帮助员工提升。 培训专员也可通过培训需求调查表向员工征求培训需求。 员工晋升 员工晋升或加入公司的人员发展计划，其今后的工作性质职责和要求都发生了变化，主要将会有下 述培训需求 营运技能 管理能力 商店流程 公司制度 培训专员重点关注新晋升主管的培训需求。另外，还需配合晋升经理店长员工第和级的培 训工作。 培训专员应与新晋升或预备晋升人员的直属上级经理店长商店总经理起关注公司流程标准和制度的变化 关注总部区域小区提出的新的或强调的营运要求及组织的重大活动。 项目培训需要 本公司是建材零售行业的领头羊，是个创新型企业，总是不断地推出新的项目。目前已有的项目有 招商银行分期付款小区开发地板安装等。 培训专员应根据总部培训部提供的培训材料，在项目正式启动之前组织并完成培训及进行考核。 培训准备 制定计划 培训内容在确定了培训需求之后，可根据本公司商店培训课程清单选择相应的培训课程。课程 清单上的是本公司已开发的并经本公司总部培训部正式确认的培训课程。在培训课程 无法满足培训需求的情况下，培训专员可选择自行开发向区域培训部提出 需求。 应根据营运对培训需求的迫切程度总部及区域组织的活动和项目安排培训课程。 培训对象根据员工所承担的职责职务和岗位通过培训将产生的效益需要解决的问题 加入公司的时间等，结合所能提供的培训资源讲师能授课的时间培训能安排的时 间培训费用等确定培训对象。 为了达到最佳的培训效果，应合理地安排每批培训的人数。 培训讲师进行商店培训的可以是下述讲师 培训专员 同区域的其他培训专员 员工教练 专项讲师 本店的其他人员商店总经理店长经理主管员工促销员等 通过城市培训主管安排的同城市其它商店的人员 通过区域培训部安排的同小区同区域其它商店的人员 通过区域培训部安排的区域总部全国总部人员 供应商 培训时间培训时间的安排应避免与商店营运工作发生冲突。参与人员多培训时间长非紧急 的集中的专题培训应避开营运高峰，特别是是黄金周前后，而应安排在销售淡季， 像元旦春节元宵期间北方的冬季华东的梅雨季节等。般周当中周五至周日不 适合安排培训周周二不适合安排管理人员培训。事先可与商店总经理店长部门经理及主管协调培训时间。 培训地点需根据培训方式参加人数使用设备等，与培训讲师沟通，选择合适的培训地点。 可供选择的培训地点有 工作场所如销售区域的货架前 培训教室 店内可供使用的其它场所如安居课堂 外借场所 培训地点需提前预定好，以避免与商店的其它安排发生冲突。 发布通知 在完成培训计划之后，培训专员需填写培训课程计划，提前天张贴在商店信息栏培训天地里。还 可直接将培训课程计划交给培训参与人员或所属部门，以的形式发布通知。 重要的培训需提前周发布通知，并提前天与培训参与人员或所属部门经理主管进行确认。 准备设备 培训专员需事先准备好课程所需要的电脑投影仪或幻灯机电视机白板白板笔和纸， 并检查电子设备是否处于正常的工作状态。 准备教材 培训专员可根据讲师的需求事先准备好课程，课程般可以从培训课程清单提供索引的 总部或区域培训部课程包中调取。 培训专员还需根据课程的需要为学员准备教材。教材可按课程包中的电子文件打印后再复印也可经 商店总经理批准，向总部培训部申请购买印刷教材。 准备道具 培训所需要的商店单据应事先向行政部及相关部门领取或借用，使用过的单据应销毁，重要的单据及 剩余的单据归还行政部或相关部门。 如果需要商品用作培训展示，应经过所属部门经理的同意及资产保护部的批准，用完后需及时归还并 注销。 供应商携带进入商店的展示物品应指导其办理携入携出手续。 布置教室 培训专员需根据课程的需要，摆放好课桌椅白板电脑投影仪或幻灯机。必要时，还可填写并放 置学员桌卡。 培训道具图片展示物品等也需按讲师的要求进行放置。 在培训教室门前张贴培训课程计划，在教室附近张贴指示路牌，以方便学员参加。 培训实施 签到 培训专员需根据培训人数准备相应的培训签到表并指示参与人员签名。员工参加培训情况应记入个人培训档案培训签到表需归档保存并用于统计商店培训小时数。 员工培训缺席或迟到严重的，需查明原因，必要时提出批评并向相关部门经理反映。 秩序 在开始培训之前，培训专员应向培训参与人员宣布培训纪律，并在培训过程中协助讲师维持正常的培 训秩序。 授课 培训专员自己授课，事先需作充分的准备。在授课过程中，应认真讲解耐性解答加强互动，与商 店的实际工作相结合注重实效。 旁听 培训专员旁听课程能够直接了解课程的内容讲师的授课水平学员的反映培训效果，以便于课后 与讲师沟通，提出建设性意见，或对课程及讲师进行调整。 评估 培训结束之后，学员需要填写课程评估反馈表，培训专员汇总并分析所收集的信息，与讲师进行沟 通，以提高其授课水平。 考核 培训结束之后，需安排考试，以了解学员的掌握情况，促进其更努力地学习。 考试形式 有下述考试形式 书面考试 口头考试 现场考试 参照商店的实际工作出题，针对服务第线员工试，从顾客角度出题。 提倡模拟真实情景的现场考试，考试时发现问题也能立即予以纠正，达到深化培训的目的。 结果分析 培训专员需对考试结果进行分析，对有共性的问题，可采取跟进培训方式。 成绩汇总 考试成绩可按部门进行汇总，在商店信息栏培训天地里予以公布，对成绩优异的员工给予表扬。员 工考核成绩应归入个人培训档案。 对考试不合格的人员可安排次补考。 实习组织 员工新入职晋升或调换到工作性质完全不同的岗位，除了接受授课培训之外，还需安排实习。 管理人员商店总经理店长经理和主管的实习分为轮岗实习在岗实习和岗位代理。此外， 定期参加管理层会议陪同商店总经理及其他高级管理层巡店也将是实习的重要部门。 员工由培训专员或员工教练部门经理主管带领参观商店之后，进行在岗实习。 部分关键岗位的员工库存专员资产保护部员工也将安排轮岗实习。 实习时间建议如下 厂商代表周 普通员工个月 经理和主管个月 店长至个月 轮岗实习 安排在入职培训完成之后系统化培训开始之前的第阶段实习，用于了解商店各部门的工作环境 内容职责和流程及组织架构，为后续的培训提供感性的认识。 时间建议至天根据实际情况而定 顺序建议按照收货部商品部收银部服务台配送仓库行政部资产保护部物业部的顺序进 行实习 过程 培训专员应落实员工的轮岗实习时间，并与相关部门进行确认 员工应按照轮岗实习计划上项目进行实习 各部门员工教练或部门经理主管应系统性的介绍本部门的情况并指导实习人员进行实际体验 在本部门的实习完成之后，指导人员应与实习人员作简短的回顾，以确认其掌握情况，在轮岗实习 计划上注明并签字 培训专员对轮岗实习过程进行跟踪 整个轮岗实习完成之后，培训专员实习人员的直属上级应与实习人员进行回顾，并做出评估。 在岗实习 在本人所在部门，按照今后承担责任担任职务的性质所安排的岗位培训，是管理人员的第二个实 习阶段。授课培训可与在岗实习穿插进行。在完成本阶段的实习后，员工应基本上能工作。 时间员工在岗实习的时间长短取决于其的工作岗位和职务及允许用于培训的实际时间推荐的实习时 间见新店培训工具包 过程 培训专员应安排员工教练对于管理人员应安排相同职务员工或直属上级作为其实习教练 培训专员需向实习教练明确责任并介绍带教方式 实习教练需向实习人员介绍在岗实习计划及要求目录 培训专员的工作目标 培训专员的职责 培训专员的素质要求 培训