目标指标措施职责等的管理内容，以及相关程序文件的查 询手册的评审修改控制规定等内容。手册适用于宾馆各部门的管理活动，是宾馆 管理体系建立健全完善和实施的纲领性文件。本手册描述了体系的构成，对各要素 的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动 统的标准和共同的行动准则，也可作为宾客社会公众政府机关对本宾馆服务质量 环境保证能力予以信赖的重要证实文件。 本手册对外是宾馆质量的承诺环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时， 证实本宾馆质量环境管理保证能够满足相关规定要求。对内是进行管理活动的纲领性 文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。 目的 指导管理体系的正常运行。 适用范围 管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。 引用标准 质量管理基础和术语 质量管理体系要求 质量环境体系审核指南 环境管理体系规范及使用指南 环境管理体系原则体系和支持技术通用指南 星级评定标准 手册管理 手册发放 手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失不得擅自外传。 手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会宾馆中层以上职能部门管 理人员和质监环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。 由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。 手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。 管理要素的选择和手册评审 本手册选择标准要素个，标准要素个。对于的 设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。 内审和管理评审时，对管理手册进行评审。 在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序手册有较大不符时，可及时 对手册进行评审。 手册修改 管理手册的修改变更和换版权属于行政办，手册的修改变更换版后由行政 办报请总经理批准后即行实施。 导致手册修改变更换版的主要因素为 宾馆组织结构服务生产活动发生重大变更时 宾馆管理职能部门机构有较大变动时 手册中规定的各项控制活动内容有所变动时经实施后，发现手册中规定内容有重大或不足之处时 手册中所引用的标准或法规有变动或改变时 内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时 宾馆经营管理有所变化时。 手册经修改变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。 手册的宣贯 编宾馆新形象。 适用范围 适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。 引用标准 质量方针质量目标 环境方针 职责 总经理负责质量环境方针制定。 行政办负责实施监督。 人事培训部负责对全体员工有关质量环境方针内容的宣传和培训。 各职能部门制订相应的制度，保证服务质量和环境绩效的标准。 要素控制 质量环境方针 以和为依据，建立实施并保持质量环境管理体系。 以提供家样的感觉的环境和服务为基本导向，开拓创新，持续提高。 遵守法律法规要求，致力于污染预防节能降耗。 强化培训，逐步提高全员服务环保意识。 目标 宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目标，并分解至各部门，定期进行评审。 质量目标 宾客满意率。 宾客建议意见反馈率 开拓创新顺利通过四星级涉外饭店年检，加强全面质量和服务管理，达到 标准要求，持续不断改进。 完成年度其它工作质量的目标指标。 环境目标指标可比数 纸张每半年比上年同期减少 用油每季度比上年同期减少 厨房用气每季度比上年同期减少 减少次性塑料制品,到年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋 用水每季度比上年同期减少 用电每季度比上年同期减少 减少噪声污染,噪声控制在昼间,夜间,控制机房噪声 服务理念以家样的感觉赢得顾客。 用心服务即诚心精心尽心使宾客在桂宾有家样的感觉 用个性化服务即针对服务灵活服务心理服务超常服务满足宾客不 同要求 用心创造安全舒适的环境，给宾客以不受约束，毫无担忧的家外之家 强化培训，建立支训练有素专业知识强素质高的员工队伍，为宾客提供 高效率的服务。 环境理念以自然温磬的环境回报社会。 我们充分认识到保护环境的重要性，全员积极参与，全心全意营造宾客温馨家园。 遵守法律法规。 加强污染预防。开展活动。 持续不断改进。 节约资源，减少污染 绿色消费，环保选购 重复使用，多次利用 分类回收，循环再生 保护自然，万物共存 员工环保行为规范 保护环境人人有责 节约能源从严把关 节电节水养成习惯 废水废气切勿污染 物品替代节省资源 大力倡导绿色消费 方针宣贯 对员工的宣贯 各职能部门必须有加强对员工质量环境方针内容的培训，使管理人员与全体员工 在服务意识上达到共识。教育各级各类人员用奉献拼搏开拓实干精神保证宾馆服 务质量的稳定性，自觉用国际标准检查切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影 响到社会，确保宾馆信誉度。 对外宣传 宾馆可通过新闻媒介宾馆宣传手册标语等方式宣传，也可以通过在服务过程 中与顾客进行交流达到宣传的目的。 方针的评审与修改 宾馆每年管理评审时应对质量环境方针的适宜性以及符合性作出评价与修改，以 适应体系持续改进的需求。 第三章体系策划 第节管理职责 目的 规定管理层的相关职责，完善本宾馆的组织结构，资源等。 适用范围本节适用于全宾馆各服务质量环境有关的管理实施验证部门和人员。 引用标准 管理职责 结构与职责。 职责 总经理负责本要素的实施。 要素控制 建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。 组织 建立和保持符合和标准并适合于宾馆实际的组织体系。组织体 系应高效精干反应快捷和谐。总经理负责组织体系的设置，必要时报董事会。 总经理根据管理体系的要求任命管理代表名，以保证按和标 准要求建立维护和改进管理体系。 行政组织结构图见附图。 主要人员管理职责各级各类人员管理职责见各级管理人员岗位职责汇编。 各部门主要管理职能活动分配见附表。 资源 本宾馆配备具有满足中外宾客住吃娱乐等消费活动的四星级硬件设施设备 和服务水准。 具有与服务配套的操作规范和完善的检查督导制度。 本宾馆所需主要能源消耗宾馆在水电油各方面依靠相关的政府部门，有力 保证了宾馆的正常运行。 本宾馆拥有经培训上岗的服务员操作工，管理人员具有专业管理知识，特殊工 种员工经培训考核合格后持证上岗，并将通过不断培训提高素质。 经委托培训合格并授权，本宾馆有内审员近人。 本宾馆的主要产品是提供客房餐饮娱乐商品零售等服务项目，经营额趋势 稳中有升，经济效益稳定。能为实现质量环境方针和目标提供所需资金。 基础设施 本公司以四星级的标准配备相关的设施，并按设施管理程序进行维护保养。 完全可满足顾客的要求。 工作环境 本公司以四星级标准设置各环境，并按相关操作规程对各处工作环境进行保持，为 各项工作打下基础。 管理承诺 总经理应通过沟通宣传法律法规及以顾客为中心的理念，制定质量环境方针和目 标指标，配备必要的资源，建立实施质量环境体系，并通过管理评审来使体系得以 持续改进。 记录 本要素记录由行政办负责管理。 相关文件 各级管理人员岗位职责 附图宾馆组织机构图 董事会 总经理 管理者代表质量环境监督小组 行 政 办 人 事 培 训 部 财 务 部 销 售 公 关 部 前 厅 部 客 房 部 餐 饮 部 采 购 部 保 安 部 工 程 部 附表 管理职能分配表 职能部门 要素活动 总 经 理 管 代 行 政 办 质 量 监 督 小 组 部 销 售 公 关 部 人 事 培 训 部 前 厅 部 客 房 部 餐 饮 部 财 务 部 采 购 部 工 程 部 保 安 部 手册 章节 质量环境方针第二章 管理职责第三章第节 管理体系第三章第二节 环境因素第三章第三节 法律与其他要求第三章第四节 目标指标和管理方案第三章第五节 顾客 要求 评审 团队第四章 第节 散客 能力意识和培训第四章第二节 交流第四章第三节 文件控制第四章第四节 采 购 采购合同的评审 第四章 第五节 供应商评定组织 采购标准审批 采购标准编制采购 服 务 过 程 控 制 服务过程 第四章 第六节 全员设备管理 消防管理安全保卫 注主要责任者配合部门 宾馆管理标准 管理手册 宾馆发布 第层次管理手册 第章总则 第节前言 第二节宾馆简介 第三节手册使用 第二章质量环境方针 第三章体系策划 第节管理职责 第二节管理体系 第三节环境因素 第四节法律与其它要求 第五节目标指标和管理方案 第四章过程管理 第节顾客要求的评审 第二节能力意识培训控制 第三节交流 第四节文件控制 第五节采购 第六节服务过程控制 第七节环境管理运行控制 第八节监视和测量装置控制 第五章监测分析和改进 第节监视和测量 第二节不合格控制 第三节内部审核 第四节记录和资料分析 第五节纠正和预防措施 第六节管理评审 第七节持续改进 附录程序文件目录 附录二管理手册编审人员名单 附录三手册更改登记表