服务质量的管理和不断的管理创新， 通过积极组织培训提高员工的自身素质，不断提高员工的服务水平与工作态度，敬业精神， 更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。 标准培训课程详细介绍了服务人员应具备的服务知识岗位职责工作流程，各类服 务操作技能技巧以及各项管理制度和有关规定。 知识课程培训 第章介绍 的概念 简单的说在娱乐业中,指安装有实时视频点播系统的歌舞娱乐场所。与传统的即卡拉 相比，是数字化的视听娱乐系统。 如果要更详尽的比较与相关的主要娱乐休闲例如传统的，演艺吧，酒店有什么异同， 我们就必须了解什么是，什么是演艺吧，什么是酒店。 的定义 它的最初形态就是卡拉，的源头来自于日本。世纪年代后期进入台湾，被正式 译为卡拉。香港大陆内地包括东南亚基本上延承了台湾的风格，以的形式为主。 年以后，随着酒吧厅等更丰富的娱乐方式的介入，卡拉失去了原来统 天下的地位，娱乐场所的门牌上已经少见这四个字了。但卡拉并不甘心退出历史舞台，它 不断地变换着经营模式，以酒店包间量贩式的面目而再再而三地咸鱼翻 身，以往单纯的唱歌之地衍生出了餐饮娱乐商务交际等多条龙服务。 现在随着时代的变迁和改朝换代的更新，已经形成明显的两大趋势，第就是我们常说 的夜总会即传统式第二便是我们所说的自助式即量贩式。 传统式 传统式主要以包厢设置最低消费，封闭式包厢服务，演艺大厅，妈咪带小姐，花 环业绩，酒水业绩，指定定台业绩，营销部指定定台业绩，服务小费形式为主的经营 量贩式 量贩式经营，实际体现的就是透明，平价和健康的消费方式。客人超市自助购物自点自唱， 价格优惠，卡拉歌唱为主不能播放型音乐，全天小时营业，包房以 计时钟消费没最低消费，包厢巡回服务形式为主的经营 演艺吧 我们明白了后，演艺吧就不难理解，其实演艺吧就是传统式即夜总会的收缩，只 不过它在经营管理中是以舞台表演，营销指定定台业绩为主的经营模式。 酒店 般地说来就是专业的给宾客提供歇宿和饮食的场所，酒店词来源于法语，当时 的意思是贵族在乡间招待贵宾的别墅，在港澳地区及东南亚地区被称为酒店，在台湾 被称为酒店，在中国大陆被称为酒店饭店宾馆旅店旅馆 的。 根据酒店的经营性质又可分为商业务性酒店度假性酒店长住性酒店公寓 汽车酒店机场酒店旅游酒了服务的本质内涵。 简单的说我们工作的服务同其他有形产品样，也强调该产品能满足不同的消费者需求，即 服务就是具有无形特征却可给人带来种利益或满足感的可供有偿转让的种或系列活 动。 二服务的特征 不可感知性举例 不可分离性举例 品质差异性举例 不可储存性举例 所有权的不可转让性举例 三服务意识 在服务过程中，服务意识无疑是我们工作的重中之重，只有具备强烈的服务意识，才能把工 作做到最好，从而更大的体现出我们的价值, 服务意识的定义 服务意识是指企业全体员工在与切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情周到主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的种观念和愿望，它发自 服务人员的内心。 记住服务意识它是发自服务人员内心的它是服务人员的种本能和习惯它是可以通过培 养教育训练形成的。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题， 认识深刻就会有强烈的服务意识有了强烈展现个人才华体现人生价值的观念，就会有强 烈的服务意识有了以公司为家热爱集体无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意 识。 服务意识的意义 具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他 行为有机协调起来，常常表现出以别人为中心的倾向。因为他们知道，只有首先以别人 为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。服务意识也 是以别人为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想 别人之所想为了别人满意，不惜自我谦让妥协甚至奉献牺牲。但这都只是表象，实际 上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。缺乏服务意识的人， 则会表现出以自我为中心和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些 人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来抢来或者骗来，否则，别人不会主动 为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被 服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。服务意识是人类文明进步的产物。所谓文 明，即人区别于般动物的部分。所谓文化，即人的文明化或去动物化。人的文明程度的高 低，即人被文明化的程度高低。换言之，人的文明化程度的高低，即人的社会化程度的高低。 由此可见，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受学校教育的年限和学历的高低。 四服务意识的心理障碍 担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者 是有自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受 你的主动服务。假使你因此而不再为顾客提供主动服务，是不是会影响到其他顾客需要的满 足呢退步想，即使遭到拒绝又能怎么样由于你是善意的，顾客通常也不会怪你的。 担心服务不好 这是由于你对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的。其实，顾客对你 的要求未必像你对自己的要求那样高，多数顾客更在意的是你的服务态度，而不是服务知识 和服务技能。 另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面比你更内行，只要你大胆服务，顾客是 看不出你的缺陷的。即使你在服务知识和服务技能方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样， 你可以自谦地说我正在努力学习，以后不会这样的。只要态度积极，顾客不会拿你怎么 样的。 记住只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在 服务顾客的实践中，你才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。个人的知识 和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。你既可以找同事帮忙，也 可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要你愿意，总能把服务顾客的事情做好的。 担心别人嘲讽 营运管理 营运管理书，包含了新员工的培训，以及员工手册，服务流程，规章制度 等，具体分分为以下大纲 第章体能培训 第二章知识培训课程 第三章服务规范和技巧 第四章岗位职责 第五章东方丽景员工手册 第六章服务员工作流程 第七章东方丽景服务规章制度 制作人赵峰 星期日 第章体能培训 第节列队 第二节立正 第三节跨立，基本站姿 第四节看齐，以任意队列看齐 第五节散开 第六节报数，报备 第七节向左向右向后转 第八节进出队列 第九节原地踏步，原地跑步 第十节踏步走，跑步 第十节蹲姿 第十二节走姿 第十三节原地坐下 第十四节快速集散合 第十五节礼貌用语训练 第十六节托盘使用练习 第十七节带客方式训练 第十八节倒酒水和摆台折花训练 第十九节现场模拟训练配合尾期工程 第二十节实战练习 第二十节综合考评 第二章知识培训课程 公司简介 厦门东方丽景娱乐有限公原名莱都酒店成立于年旗下相关企业包括蓝尊明明圆金 钱豹蓝色星空新佳美,目前她将以全新豪华的阵容重新上市高档华丽的装修,独具创新 的经营理念和广阔的市场前景将是东方丽景在同类相关企业中展开跨越式发展的个新 起点, 目前她是同安专业行业中包厢最上档次，设备最先进的家。地点位于同安中斜对面， 包厢设计为时下最流行的两套式包厢,即除原有的包间外,另增设专门的用餐包间,可为客 人提供专业的用餐，歌,喝酒,公司，生日聚会等尊贵服务。 她拥有流的装修设计数字化点歌系统独特的智能灯光效果优质的视听设备庞大的 专业歌库最新的流行单曲以及敬业的服务团队。 前言 随着中国改革开放的浪潮，的加入，中国经济不断强大，人民的生活水平也日益提高， 文化素质，思想素质也随之不断加强。故然，人们的思想观念与消费观念也自然不断的在发 生变化。目前，单单的物质文化生活已不在满足人们生活的需求，更进步，人们往往追求 更高，更刺激的精神生活追求更高境界，更加丰富多姿多彩的文化娱乐生活。 随着中国旅游业的迅速发展，至使新的文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，懂得享受高品 味，高质量的生活人群越来越多。 那么，在各行各业特别是歌舞文化娱乐业相互竞争激烈的时刻，我们东方丽景怎样才能领先 步，从竞争对手中脱颖而出呢所以要更进步去加强服务质量的管理和不断的管理创新， 通过积极组织培训提高员工的自身素质，不断提高员工的服务水平与工作态度，敬业精神， 更好的为公司宾客提供优质服务，为公司创造更高的经济效益与社会效益。 标准培训课程详细介绍了服务人员应具备的服务知识岗位职责工作流程，各类服 务操作技能技巧以及各项管理制度和有关规定。 知识课程培训 第章介绍 的概念 简单的说在娱乐业中,指安装有实时视频点播系统的歌舞娱乐场所。与传统的即卡拉 相比，是数字化的视听娱乐系统。 如果要更详尽的比较与相关的主要娱乐休闲例如传统的，演艺吧，酒店有什么异同， 我们就必须了解什么是，什么是演艺吧，什么是酒店。 的定义 它的最初形态就是卡拉，的源头来自于日本。世纪年代后期进入台湾，被正式 译为卡拉。香港大陆内地包括东南亚基本上延承了台湾的风格，以的形式为主。 年以后，随着酒吧厅等更丰富的娱乐方式的介入，卡拉失去了原来统 天下的地位，娱乐场所的门牌上已经少见这四个字了。但卡拉并不甘心退