„„„„„„„„„„„„„„„„„ 货品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 顾客服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六管理篇 专卖店规章制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 营业人员的仪容标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 制服标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 员工奖惩规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 奖励„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 惩罚„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处分类别„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 货品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 仓库管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端日销售报表„„„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端产品日流通报表„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端周销售分析表„„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端周流通报表„„„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端月销售报表„„„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端月产品流通表„„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端月销售分析表„„„„„„„„„„„„„ 百变乐园终端月底盘存表„„„„„„„„„„„„„„ 日常表格管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 填表说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 顾客投诉的主要六大原因„„„„„„„„„„„„„„„„ 专卖店行为规范 物流控制 终端专卖店运作表单 顾客投诉处理 引言 专卖管理主要是通过对店货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店 最重要的资源，必须建立支素质良好的服务队伍。以适宜的价格良 好的品质，向每位顾客提供所需的商品，并使其得到热情真诚友 善周到的服务，是专卖店每位员工义不容辞的责任。 每位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的原则迅速 微笑诚意俐落研讨。 通过有效的管理来提高服务质量。 顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发 展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾 客的光临与支持，本店的切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖 于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总 体目标，行为必须服务于这总体目标。 基础篇 人力资源配置与岗位编排 角色定位 人力配置 ﹡男女比例，或者清色女性 ﹡文化程度高中以上学历 ﹡年龄要求女售货员岁男售货员岁 ﹡形象要求品貌端庄活泼开朗大方男身高不低于 女身高不低于 ﹡能力要求表达及应变能力强店长须具备定的组织管理能力 二上岗程序 ﹡员工经面试合格后填写入职表格，由店长或副店长进行销售服务商 品知识及店铺经营政策等系列相关专业培训并同时开始入职试用 ﹡员工试用期满个月后，由其上级主管做出工作表现评估经由店长或经理 审核合格后转为正式员工。 三岗位编排 ﹡店长副店长如有必要可设此职收银员导购员 ﹡如店铺面积较小，可以不设副店长，其职责由店长承担，店长在必要的情 况下也可兼收银员 四店铺人手数量 ﹡店铺因人手充足可实现销售分区，保证完美的服务质量妥善处理各种突 发事件，须保证店内每平方米内要有个售货员，也就是说每间店铺 专业人手数量要等于或大于店铺面积除以平方米人 ﹡但经销商可根据当地特色区域人流量节假日等实际情况增加或略减人 手。 人力配置与岗位编排 人力配置 上岗程序 岗位编排 店铺人手数量 时间设计 营业时间 上班时间 休息时间 关键时段的管理 店长每日工作流程 店员每日工作流程 目录 目录„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 二企业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 品牌文化„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 企业理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 服务承诺„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 三写在前面„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 四引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 五基础篇 人力配置„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 上岗程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 岗位编排„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店铺人手数量„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 时间设置„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 营业时间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 上班时间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 休息时间„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 关键时段的管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店长每日工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店员每日工作流程„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 顾客„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店长„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店长的资质与条件„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店长工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 收银员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 招呼„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 结算收款„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 人力配置与岗位编排 角色定位 装袋„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 其它„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 导购员„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 店铺运作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 货品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 顾客服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 六管理篇 专卖店规章制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 营业人员的仪容标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 制服标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 员工奖惩规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 奖励„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 惩罚„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 处分类别„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 货品管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 仓库管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„